災害を止めるために取るべき4つの危機管理ステップ
公開: 2021-07-01彼らが言う予想外のことを期待しますが、それは本当に可能ですか？ 撞着語のように聞こえるかもしれませんが、危機管理はすべてのビジネスにとって不可欠な戦術です。
おそらく20世紀には、ブランドは危機管理手順の全体計画が必要かどうかについて話し合うことができたでしょう。 残念ながら、情報が数秒以内に広まる今日の世界では、小さな問題が一瞬で広まる可能性があります。 そのことを念頭に置いて、あなたの会社がいかなる種類の危機も経験することは決してないと考えるのは素朴です。
この記事の助けを借りて、いくつかの有名なブランドの危機を研究し、あなたのブランドの効果的な行動計画を立てる時が来ました。
ブランドにとっての危機とは何ですか？
日常的な管理と危機管理には大きな違いがあります。 後者では、何らかの形で新しい状況について説明します。 プレッシャーがかかっていたり、なじみのない状況であっても、即座に決定する必要があります。
ブランド危機–それをどのように認識するか？
ブランド危機は、企業の評判に悪影響を与える、新しい前例のない状況です。
マネージャーとして、あなたはいくつかの難しい選択をすることを余儀なくされます。
彼らはあなたの会社の価値観、優先順位、目標、あるいはその戦略コアを参照するかもしれません。 日常的には、重要な問題を特定することで、事前に計画を立てて状況に対処することができます。 しかし、真の危機の間、同時に衝突するものがたくさんあります。
さらに、状況が非常に新しいため、これまでに経験がない可能性があるため、何をすべきかわからない可能性があります。
多くの場合、その分野で成功を収めた直後に会社が別の危機に陥らないように、戦略的な問題に焦点を当てる必要があります。
いつ危機が発生する可能性がありますか？
危機は、顧客の1人からの単一のメッセージによって引き起こされる可能性があるため、最も予期しない瞬間に発生することがよくあります。 このような状況は突然ですが、状況に応じて調整できる一連のツールと手法を使用すると、より簡単に処理できます。
では、いつ危機が発生する可能性がありますか？ 組織が前もって問題を解決するための明確な方法を持っていない場合。
特定の戦略や市場の変化を定期的に監視するなどの準備を行うことで、ビジネスが危機に効果的に対処できない可能性があります。
危機を防ぐことを目的とした戦術を使用する場合、あなたの会社は、いくつかの推進要因に基づいて、今後の問題を予測する方法を学びます。 それは積極的であることと呼ばれます。
知っておくべき危機管理の核となる要素
危機管理は、ネガティブな状況に対処するためのいくつかの段階に関連しています。 それらが含まれます：
- 予防–プロアクティブな評判管理の絶え間ないプロセス。 これには、継続的なメディアモニタリング、モデレート、および苦情への即時対応が含まれます。
- 攻撃を撃退する–危機が組織を襲った瞬間。 会社は問題を特定し、問題への対応を検討し、それに応じて可能な限り迅速に声明を発表する必要があります。
- 癒し–ブランドの評判を再び素晴らしいものにするプロセス。 時にはそれは補償を必要とします。 それは、さらなる発展を確実にするために、以前と新しい戦略、運用活動、および会社の構造を再考した後にのみ対処することができます。
4つのタイプの危機管理が区別されます。
- 戦略的危機管理–ブランド戦略の再編成が必要です（たとえば、新規/投資の控え）。
- 金融危機管理–例：金融リストラ。
- 運用上の危機管理–パフォーマンスの向上やマーケティング予算の削減などにより、製造または販売に関する問題を解決します。
- 会社が破産した場合の危機管理–破産不動産の管理など、債権者の要求からブランドを保護することを目的としています。
フォルクスワーゲン、コロナビール、H＆M –彼らはブランド危機にうまく対処しましたか？
理論は役に立ちますが、実際の経験から学ぶ方が良いです。 そのため、以下では、実際に発生した5つのブランド危機の分析を読むことができます。
＃1ディーゼルゲート
ディーゼルゲートは、国際市場でフォルクスワーゲンに裏目に出た膨大な排出量スキャンダルでした。 米国環境保護庁が大気浄化法の違反を発見した2015年に危機が発生しました。
ドイツの自動車メーカーは、実験室でのテスト中にのみ排出ガス制御をアクティブにするように意図的にディーゼルエンジンをプログラムしたことが明らかになりました。 その結果、道路で使用したときに最大40倍の窒素酸化物（NOx）を放出したにもかかわらず、米国の規制試験に合格することができました。 このシステムでは、世界中で1,100万台以上の自動車が販売されました。
ブランドはどのように反応しましたか？
スキャンダルの後、ブランドの会長は辞任し、3人の主要なマネージャーが停止されました。 フォルクスワーゲングループは、排出ガス問題の修理に73億ドルを割り当て、このシステムを搭載した車両の復旧計画を提示しました。
何が悪かったのですか？
危機の数ヶ月前に、フォルクスワーゲンは彼らの車のいくつかが単なる技術的な不具合を持っていると指摘していました。 これは積極的な危機管理ではなく、予防エアバッグのようなものでした。そのため、彼らが塗られたとき、彼らは「しかし、私たちはそう言った」と答えることができました。 事件から数年後、Netflixは「DirtyMoney」と呼ばれるドキュメンタリーシリーズを作成し、最初のエピソード「HardNOx」はディーゼルゲート危機に捧げられました。
＃2コロナビール
これはおそらく、歴史上最もおかしなブランド危機の例の1つです。 コロナウイルスのパンデミックが発生したとき、一部の顧客はそれをコロナビールにリンクしました。 Googleトレンドの調査はこれを反映しており、2020年1月末に「ビールウイルス」と「コロナビールウイルス」の検索数が急増したことを示しています。
実施された調査によると、アメリカ人の38％がコロナビールを購入しないため、消費者の製品購入意向は2年間で最低になりました。 また、ブランドのロゴを使用して作成されたミームは、誤った情報を広めました。
ブランドはどのように反応しましたか？
コロナビールの販売代理店は、調査が本物であると否定し、パンデミックによるブランドへの悪影響はないと述べました。 ブランドのパフォーマンスの低さに関する情報を広めることは、フェイクニュースと呼ばれていました。
何が悪かったのですか？
対応はあまり徹底的ではないようですが、このようなブランドの評判の危機に備えることは不可能のようです。 実際、コロナビールがより良くできたのは、Google検索に表示されたトレンドに即座に対応することだけです。強力な説明と迅速な対応により、状況を防ぐことができたはずです。
＃3 H＆Mのスキャンダル–「ジャングルの中で最もクールな猿」のパーカーを着た黒人の子供
2018年、H＆Mは、パーカーを着た黒人の子供が「ジャングルの中で最もクールな猿」と読んでいることを示すオンライン広告を表示しました。 それはすぐにソーシャルメディアでの議論につながりました– Twitterは、人種差別主義の基調を宣伝しているというブランドを非難したユーザーからの批判で賑わっていました。
ブランドはどのように反応しましたか？
H＆Mの代表者は、人間のイメージが低下したことを謝罪し、ワシントンポスト紙に次のように述べています。 これは間違いありません。 この種の間違いが再発しないように、なぜこれが起こったのかを徹底的に調査します。」
何が悪かったのですか？
同社はその行動を謝罪に限定した。 たとえば、コメントに迅速に対応し、CSRアクションを実施することで、さらに一歩進んだ可能性があります。 ここでも予防は可能であり、意思決定プロセスのすべての側面が正しく行われていれば、問題は発生しなかったでしょう。
物事がうまくいかないとき–あなたのブランドを救うための4つのステップ
上記の例に示されているように、危機の発生を防ぐことができる場合とできない場合がありますが、可能な限り迅速に対応することができます。
ステップ1：穏やかな時間（危機がないとき）の準備
今日、毎日50億人以上のモバイルインターネットユーザーがいます。 人々は自分の経験を共有することに慣れているので、1つのツイートがバイラルになると危機につながる可能性があります。
ただし、これは両刃の剣です。予期しない問題が発生する可能性がありますが、これまでになく迅速に対応することもできます。 これは、メディアの監視を自動的に実行するツールのおかげで可能になります。
危機を予防的に防ぐために：
- 潜在的な問題とその予防に焦点を当てる独自の従業員グループを指定します。 危機戦略を準備し、攻撃したときに適切な戦術を実行できる危機チームを特定します。
- チームが危機を予測して特定するのに役立つ強力なツールをチームに提供します。 Mediatoolkitのようなシステムは、24時間年中無休でデータを収集し、コメントが肯定的か否定的かを解釈し、重要なことが発生したときに通知するので、問題をすぐに認識できます。
ステップ2：危機が発生したときの迅速な対応
インターネットを積極的に監視することで、オンラインの世界のあらゆる場所であなたの会社について何が言われているのかを知ることができます。 このようなデータにリアルタイムでアクセスできるため、否定的なコメントにすぐに対応できます。 Mediatoolkitのようなソーシャルリスニングツールは、この問題で非常に貴重であることが判明する可能性があります。 この記事では、危機管理におけるそのような戦術について詳しく読むことができます。
ヒント：さらに迅速かつ効率的に対応するために、危機管理チームはコンテンツマネージャーと協力して、正確な状況に合わせて調整できる複数の回答シナリオとすぐに実装できる回答テーマを開発できます。
ステップ3：間違いに立ち向かい、迅速にコミュニケーションする
謝罪と全体的なコミュニケーションに関しては、危機に対処する方法がいくつかあります。
- 正確で確認された情報のみで対応するようにしてください。そうしないと、火が燃え上がり、さらに混乱が生じる可能性があります。
- 可能であれば、欲求不満のクライアントとの会話を一般の人の目から動かしてみてください。 プライベートメッセージであなたに手紙を書いて、そこで話し合いを続けるように彼らに勧めてください。
- 会社からの公式声明と、ウェブサイトまたは適切と思われるメディアチャネルでの謝罪について考えてみてください。
ステップ4：何が悪かったのかを分析し、将来に備える
評価は、企業が以前の過ちから学び、将来の過ちを回避できるようにするため、危機管理プロセスの重要な部分です。 また、危機後の癒しの操作には分析が不可欠です。
あなたの経験に基づいて、あなたの危機管理チームにあなたが今経験したような状況のための戦略を準備するように頼んでください。
危機管理が効果的かどうかをどうやって見分けることができますか？
効果的な危機的リーダーシップとは、リアルタイムの問題解決を意味します。時間のプレッシャーや恐怖に埋め込まれたストレスなどの感情の下での迅速なイノベーションです。 直感的でありながら確実な意思決定が必要です。
しかし、すべてを信仰に任せ、上司の本能に頼ることは、それらすべての最善の戦略ではありません。 上記の小さな手順で、今日から危機予防を開始できます。
最も効果的な危機行動計画は、従業員が潜在的な問題に対処する方法を知ることができるように段階的に導入される計画です。
全体的な危機管理の成功は、次のような複数の要因に依存します。
- 定期的かつ積極的な危機予防、
- 主要な問題と危機の原因の適切な特定、
- 以前のブランド戦略を現在の状況に適応させる、
- 財務構造、
- セクター分析（経済状況など）、
- 危機管理行動の評価、
- 将来の新しい危機管理計画、
- 危機の激しさ、
- 危機がどのくらい続いたかの識別。
もちろん、すべての不快な状況を回避することは不可能ですが、それらの数を減らすことは可能です。
危機が来たとき、あなたは迅速に対応しなければなりません。 ソーシャルメディア監視システムは、この種の支援の完璧な例です。 何か重要なことが起こったときはいつでも通知を送信するので、数分以内に反応して、延焼する前に火を消すことができます。
結論
ブランド危機は、世界の最高の企業にも起こりうる通常の現象です。 完璧な人は誰もいません。可能な限り透明性のあるビジネスでさえ、1回か2回スリップする可能性があります。
重要なことは、市場の変化を監視し、顧客との関係に注意を払うことです。 プロアクティブなアプローチは、危機の発生を防ぐのに役立つ最も効果的な戦術の1つであるように思われるため、市場の変化に注意を払い、トップを維持してください。