CRMでカスタマージャーニーを推進するための4つのヒント

公開: 2018-12-11

私が過去に書いたように、今日のデジタルの世界では、カスタマージャーニーはもはや直線ではありません。顧客や見込み客があなたのビジネスと対話する方法を完全に制御することはできませんが、個々の旅のどこにいるかに応じて、人々を異なる方法で導くことについて戦略を立てることは可能です。

顧客の旅を効果的に導くための最も便利なツールの1つはCRMです。ここは、クライアントと見込み客に関するすべての情報を格納する場所であるため、各個人に関する詳細な情報を提供するだけでなく、顧客の行動のより広いパターンを確認し、顧客に会うためのアプローチを調整することもできます。彼らがいるところ。

以下では、CRMツールを使用してカスタマージャーニーを効果的に推進するための4つのヒントを紹介します。

1.顧客行動のパターンを特定する

CRMに良好な記録を保持している場合は、現在の顧客に関するすべてのデータが含まれているはずです。彼らがあなたを見つけた方法、彼らが連絡を取り合った方法、彼らが購入したもの、そして彼らがあなたと最後に取引した時。この情報を使用して、理想的な顧客の複合プロファイルの作成を開始し、次に外に出て同様の見込み客をターゲットにすることができます。

あなたが写真スタジオを所有しているとしましょう。多分あなたは結婚式の写真家としてあなたを雇う多くのカップルと一緒に働いています。たぶん、地元のビジネスオーナーはあなたを使って彼らのチームのためにプロの顔写真を撮っています。人口統計のパターンを特定できる場合、それは、同様のプロファイルに適合するリードが有望なリードである可能性が高いことを意味します。

CRMを使用して、既存のクライアントの動作を追跡することもできます。購入する前に誰もが取っていると思われるアクションが1つありますか？写真の例を見てみましょう。コンバージョンに至った見込み客は、結婚式のポートフォリオページのCTAボタンを介して常に連絡を取りますが、企業の顔写真ページはあまり魅力的ではありません。それはあなたの顧客基盤について何か意味のあることをあなたに伝えます、そしてそれはあなたが見込み客の実行可能性を評価するためにあなたが使うことができる情報です。

2.リードを獲得する

見込み客を評価する次のステップは、リードスコアリングです。リードスコアリングは、見込み客のプロファイルと行動を調べて、顧客になることを真剣に考えている可能性がどの程度あるかを確認するプロセスです。

理想的な顧客の全体像を把握したら、そのプロファイルをリードと比較し始めます。既存の顧客に最も類似したプロファイルを持つ見込み客は、ホットリードと見なされます。あなたの典型的な顧客基盤のプロファイルから外れる人々はあなたがあなたの時間とお金のマーケティングに費やしたい人々ではありません。あなたの製品やサービスがどんなに素晴らしいものであっても、彼らが変換することはありそうにありません。

リードスコアリングシステムを確立する上で最も重要なことは、一貫性です。すべてのリードを同じ基準で評価していることを確認し、あなたとあなたのビジネスにとって意味のあるポイントシステムを確立してください。一部のCRMには、リードスコアリングツールが組み込まれています。または、スタンドアロンシステムを入手することもできます。これにより、コンバージョンに至らない人に労力を無駄にすることなく、最もホットなリードに向けてマーケティング時間と費用を効果的に予算化できます。

3.最もホットなリードを監視します

現在の顧客の行動を理解し、既存のクライアントと行動またはプロファイルが最も類似しているリードを特定する作業を終えたら、それらの人々を監視する必要があります。 CRMを使用して既存のクライアントを追跡するだけではありません。ここでも見込み客との関係を管理する必要があります。

それらの最もホットなリードについては、それらを信頼に向けて動かし、マーケティング砂時計の一部を試してみてください。彼らのすべての行動を追跡し、彼らの行動に対応する際にパーソナライズされたアプローチを取ります。

上記の写真家の例を続けて、結婚式の博覧会でカップルに会ったとしましょう。彼らはあなたのブースに立ち寄り、あなたの仕事についてあなたとチャットします。過去数年間、結婚式の博覧会で出会ったカップルの間で高いコンバージョン率があったので、これがホットリードであることを知っています。彼らとの契約を結ぶ機会をお見逃しなく！

これがパーソナライズの出番です。うまくいけば、CRMでのパーソナライズとのやり取りについてメモをとっています。博覧会の翌日に連絡を取り、彼らに時間を割いて感謝のメッセージを送り、彼らがあなたと話し合った結婚式の詳細について具体的なことを述べ、彼らに彼らの写真について話し合うためにあなたと無料で相談する機会を提供しますニーズ。

明らかに、このレベルのパーソナライズには時間と労力がかかります。そのため、この種の注意を最も有望なリードにのみ集中させたいのです。しかし、あなたがそれらの見込み客にあなたが進んでさらに一歩前進できることを証明するとき、これはあなたが信頼を築き、彼らを顧客になることに一歩近づける方法です。

4.電子メールセグメンテーションを使用して顧客体験を高く保つ

したがって、ホットリードをターゲットにしてパーソナライズされたサービスを提供するというこの努力のすべてが報われました。あなたは新しい顧客を獲得しました！しかし、これでカスタマージャーニーは終わりではありません。また、誰かのクレジットカード情報を削除したため、これまで提供してきた高品質のサービスを損なうことはできません。

幸いなことに、電子メールのセグメンテーションを使用して、そのパーソナライズされたタッチを提供し続けることができます。 CRM内では、カスタマージャーニーのステージ、実行した特定のアクション、または購入した製品に基づいてユーザーをグループ化することができます。次に、これらのグループの人々にターゲットを絞ったメッセージを送信できます。

写真家に戻る：クライアントの活動や人口統計に基づいてクライアントをフォローアップするようにCRMを設定できます。結婚式の博覧会からのそのカップル？結婚式のニュースレターのメーリングリストに追加して、本当に特別な日を計画する方法に関するヒントやコツを共有してください。彼らがクライアントになり、あなたが彼らの結婚式を撮影したら、あなたがあなたの紹介プログラムについてのメッセージでターゲットにする幸せな顧客のリストに彼らを追加します。また、定期的に連絡を取り合う場合（CRMがお手伝いします）、今後数年間、バースアナウンスメント用の赤ちゃんの写真やホリデーカード用の家族の写真の割引を提供することもできます。

CRMを適切に使用すると、CRMは、顧客に希望するエクスペリエンスを提供するように指示できる強力なツールになります。あなたは本当にあなたのターゲットオーディエンスである人々を特定して対話することができ、適切なタイミングで彼らに価値のあるメッセージを提示し続けることができ、彼らの顧客体験がすべての対話の間高いままであることを保証します。

この投稿が気に入った場合は、顧客関係管理ガイドとカスタマージャーニーを形作る中小企業ガイドをご覧ください。