4 sfaturi pentru a conduce călătoria clientului cu CRM

După cum am scris în trecut, în lumea digitală de astăzi, călătoria clientului nu mai este o linie dreaptă. Deși nu puteți exercita un control complet asupra modului în care clienții și potențialii interacționează cu afacerea dvs., este posibil să obțineți o strategie strategică pentru a ghida oamenii în mod diferit, în funcție de locul în care se află în călătoria lor individuală.

Unul dintre cele mai utile instrumente pentru ghidarea eficientă a călătoriei unui client este CRM. Deoarece este locul în care vă găzduiți toate informațiile despre clienți și potențiali, nu numai că vă oferă informații aprofundate despre fiecare individ, ci vă permite, de asemenea, să vedeți modele mai ample în comportamentul clienților și să vă adaptați abordarea pentru a-ți veni în întâmpinarea clienților. unde sunt ei.

Mai jos, voi împărtăși patru sfaturi pentru utilizarea instrumentului dvs. CRM pentru a conduce în mod eficient călătoria clientului.

1. Identificați modele în comportamentul clienților

Dacă ați ținut evidențe bune în CRM-ul dvs., ar trebui să aibă toate datele despre clienții dvs. actuali. Cum te-au găsit, cum au fost în contact, ce au cumpărat și ultima dată când au făcut afaceri cu tine. Folosind aceste informații, puteți începe să creați un profil compozit pentru clientul dvs. ideal și apoi să ieșiți și să vizați clienți potențiali similari.

Să presupunem că deții un studio de fotografie. Poate lucrezi cu o mulțime de cupluri care te angajează ca fotograf de nuntă. Poate proprietarii de afaceri locali te folosesc pentru a face fotografii profesionale pentru echipa lor. Când reușiți să identificați modele demografice, înseamnă că clienții potențiali care se potrivesc unui profil similar sunt mai probabil să fie promițători.

De asemenea, puteți utiliza CRM pentru a urmări comportamentele clienților existenți. Există o acțiune pe care toată lumea pare să o ia înainte de a face o achiziție? Mergând cu exemplul de fotografie: s-ar putea ca potențialii care efectuează conversii să ajungă întotdeauna prin butonul CTA de pe pagina portofoliului de nuntă, în timp ce pagina de captură corporativă primește mai puțină atracție. Aceasta vă spune ceva semnificativ despre baza dvs. de clienți și acestea sunt informații pe care le puteți utiliza pentru a evalua viabilitatea potențialilor.

2. Punctează-ți clienții potențiali

Următorul pas în evaluarea potențialilor dvs. este scorul de clienți potențiali. Lead scoring este procesul prin care se analizează profilul și comportamentul unui client potențial pentru a vedea cât de probabil este să se gândească serios să devină client.

Odată ce aveți o imagine completă a clientului dvs. ideal, doriți să începeți să comparați acel profil cu clienții potențiali. Acele clienți potențiali care au un profil cel mai asemănător cu clienții dvs. existenți sunt considerați clienți potențiali. Cei care nu se încadrează în profilul bazei dvs. tipice de clienți nu sunt persoane cărora doriți să vă petreceți timpul și banii în marketing. Este puțin probabil să se convertească vreodată, indiferent cât de grozav este produsul sau serviciul dvs.

Cel mai important lucru în stabilirea unui sistem de notare a clienților potențiali este consecvența. Asigurați-vă că evaluați toți clienții potențiali pe aceleași criterii și stabiliți un sistem de puncte care să aibă sens pentru dvs. și afacerea dvs. Unele CRM-uri vin cu instrumente de punctare a clienților potențiali încorporate sau este posibil să obțineți un sistem independent. Acest lucru vă permite să vă bugetați în mod eficient timpul de marketing și dolari pentru cei mai buni clienți potențiali, fără a pierde eforturi pentru cei care nu vor converti niciodată.

3. Urmărește cele mai tari clienți potențiali

Odată ce ați trecut prin efortul de a înțelege comportamentul actual al clienților și de a identifica acești clienți potențiali care seamănă cel mai mult ca comportament sau profil cu clienții existenți, veți dori să urmăriți acești oameni. Nu vă folosiți doar CRM-ul pentru a urmări clienții existenți; ar trebui să vă gestionați relațiile cu potențialii aici, de asemenea.

Pentru cei mai tari clienți potențiali, doriți să-i mutați spre încredere și încercați o parte din clepsidra dvs. de marketing. Păstrați evidența întregului comportament al acestora și luați o abordare personalizată în răspunsul la acțiunile lor.

Continuând cu exemplul de fotograf de mai sus, să presupunem că întâlnești un cuplu la o expoziție de nuntă. Ei trec pe la standul tău și vorbesc cu tine despre munca ta. În anii precedenți, ați avut o rată de conversie ridicată în rândul acelor cupluri pe care le-ați întâlnit la expozițiile de nuntă, așa că știți că acesta este o idee bună. Nu rata ocazia de a încheia afacerea cu ei!

Aici intervine personalizarea. Sper că ați făcut notițe despre interacțiunea cu ei în CRM. Adresați-vă a doua zi după expoziție pentru a trimite un mesaj în care să le mulțumească pentru timpul acordat, menționând ceva specific despre detaliile nunții lor despre care au discutat cu dvs. și oferindu-le oportunitatea de a sta pentru o consultație gratuită cu dvs. pentru a discuta despre fotografia lor. are nevoie.

Evident, acest nivel de personalizare necesită timp și efort și tocmai de aceea doriți să concentrați acest tip de atenție doar asupra celor mai promițători dintre clienții potențiali. Cu toate acestea, atunci când le demonstrați acelor potențiali potențiali că sunteți dispuși și capabili să faceți eforturi suplimentare, acesta este modul în care le creați încredere și îi aduceți cu un pas mai aproape de a deveni client.

4. Utilizați segmentarea e-mailului pentru a menține experiența clienților ridicată

Deci, tot acest efort de a viza clienții potențiali interesați și de a oferi servicii personalizate a dat roade: ați câștigat un nou client! Dar acesta nu este sfârșitul călătoriei clienților și nu puteți lăsa calitatea înaltă a serviciilor pe care le-ați oferit până acum să scadă acum că ați eliminat informațiile cardului de credit ale cuiva.

Din fericire, puteți utiliza segmentarea e-mailului pentru a continua să oferiți acea atingere personalizată. În cadrul CRM-ului dvs., este posibil să grupați oameni în funcție de etapa lor în călătoria clientului sau de acțiunile specifice pe care le-au întreprins sau de produsele pe care le-au achiziționat. Apoi, puteți trimite mesaje direcționate persoanelor din aceste grupuri.

Înapoi la fotograf: vă puteți configura CRM pentru a urmări clienții pe baza activităților sau a datelor demografice ale acestora. Acel cuplu de la expo nunta? Adăugați-le pe lista de corespondență pentru buletinul informativ de nuntă, unde împărtășiți sfaturi și trucuri despre cum să planificați o zi cu adevărat specială. Odată ce devin client și le filmați nunta, adăugați-i pe lista clienților fericiți pe care apoi îi vizați cu mesaje despre programul dvs. de recomandare. Și dacă țineți legătura cu ei în mod regulat (cu care ar trebui să vă ajute CRM-ul dvs.), atunci puteți, de asemenea, să le contactați pentru a le oferi o reducere la fotografiile bebelușilor pentru anunțul de naștere și fotografiile de familie pentru cărțile de vacanță pentru anii următori.

Când este utilizat corect, un CRM este un instrument puternic care vă permite să direcționați clienții pentru a avea experiența pe care doriți să o aibă. Puteți să identificați și să interacționați cu cei care sunt cu adevărat publicul dvs. țintă și să continuați să le prezentați mesaje valoroase la momentul potrivit, asigurându-vă că experiența clienților lor rămâne ridicată în timpul fiecărei interacțiuni.

Dacă ți-a plăcut această postare, consultă Ghidul nostru pentru managementul relațiilor cu clienții și Ghidul pentru afaceri mici pentru modelarea călătoriei cu clienții.