4 نصائح لقيادة رحلة العميل مع CRM

كما كتبت في الماضي ، في عالم اليوم الرقمي ، لم تعد رحلة العميل خطًا مستقيمًا. على الرغم من أنه لا يمكنك ممارسة سيطرة كاملة على الطريقة التي يتفاعل بها العملاء والتوقعات مع عملك ، فمن الممكن الحصول على إستراتيجية حول توجيه الأشخاص بشكل مختلف اعتمادًا على مكان وجودهم في رحلتهم الفردية.

يعد CRM من أكثر الأدوات المفيدة لتوجيه رحلة العميل بشكل فعال. نظرًا لأنه المكان الذي تقوم فيه بإيواء جميع معلوماتك عن العملاء والتوقعات ، فهو لا يمنحك معلومات متعمقة حول كل فرد فحسب ، بل يتيح لك أيضًا رؤية أنماط أوسع في سلوك العملاء وتصميم نهجك لتلبية العملاء. أين هم.

أدناه ، سأشارك أربع نصائح لاستخدام أداة CRM الخاصة بك لدفع رحلة العميل بشكل فعال.

1. تحديد الأنماط في سلوك العملاء

إذا كنت تحتفظ بسجلات جيدة في CRM الخاص بك ، فيجب أن تحتوي على جميع البيانات الخاصة بعملائك الحاليين. كيف وجدواك ، والطرق التي كانوا على اتصال بها ، وما اشتروه ، وآخر مرة تعاملوا معك فيها. باستخدام هذه المعلومات ، يمكنك البدء في إنشاء ملف تعريف مركب لعميلك المثالي ، ثم الخروج واستهداف احتمالات مماثلة.

لنفترض أنك تمتلك استوديو تصوير فوتوغرافي. ربما تعمل مع الكثير من الأزواج الذين يوظفونك كمصور زفاف. ربما يستخدمك أصحاب الأعمال المحليون لعمل لقطات احترافية لفريقهم. عندما تكون قادرًا على تحديد الأنماط في التركيبة السكانية ، فهذا يعني أن العملاء الذين يتناسبون مع ملف تعريف مشابه يكونون على الأرجح واعدون.

يمكنك أيضًا استخدام CRM لتتبع سلوكيات العملاء الحاليين. هل هناك إجراء واحد يبدو أن الجميع يتخذه قبل إجراء عملية الشراء؟ الذهاب مع مثال التصوير الفوتوغرافي: قد يكون هؤلاء المحتملون الذين يقومون بالتحويل يتواصلون دائمًا عبر زر CTA في صفحة محفظة الزفاف الخاصة بك ، بينما تحصل صفحة الصور الخاصة بشركتك على جذب أقل. يخبرك هذا بشيء ذي مغزى عن قاعدة عملائك ، وهذه هي المعلومات التي يمكنك استخدامها لتقييم جدوى العملاء المحتملين.

2. يسجل العروض الخاصة بك

الخطوة التالية في تقييم العملاء المحتملين هي تسجيل النقاط. تقييم العملاء المحتملين هو عملية النظر إلى الملف الشخصي للعميل المحتمل وسلوكه لمعرفة مدى احتمالية كونه جادًا في أن يصبح عميلاً.

بمجرد حصولك على صورة كاملة لعميلك المثالي ، فأنت تريد البدء في مقارنة هذا الملف الشخصي بعملائك المحتملين. هؤلاء العملاء المحتملون الذين لديهم ملف تعريف مشابه إلى حد كبير لعملائك الحاليين يعتبرون عملاء محتملين. أولئك الذين يقعون خارج ملف تعريف قاعدة عملائك النموذجية ليسوا أشخاصًا تريد قضاء وقتك وأموالك في التسويق لهم. من غير المحتمل أن يقوموا بالتحويل ، بغض النظر عن مدى جودة منتجك أو خدمتك.

أهم شيء في إنشاء نظام تسجيل نقاط الرصاص هو الاتساق. تأكد من قيامك بتقييم جميع العملاء المتوقعين وفقًا للمعايير نفسها ، وقم بإنشاء نظام نقاط يكون منطقيًا بالنسبة لك ولعملك. تأتي بعض CRMs مزودة بأدوات تسجيل نقاط رئيسية مضمنة ، أو من الممكن الحصول على نظام مستقل. يتيح لك ذلك تخصيص ميزانية فعالة لوقتك التسويقي ودولاراتك نحو هؤلاء العملاء المحتملين الأكثر سخونة ، مع عدم إضاعة الجهود على أولئك الذين لن يقوموا بالتحويل على الإطلاق.

3. حافظ على علامات التبويب على أهم العملاء المتوقعين

بمجرد بذل جهد لفهم سلوك العميل الحالي وتحديد العملاء المتوقعين الأكثر تشابهًا في السلوك أو الملف الشخصي لعملائك الحاليين ، سترغب في الاحتفاظ بعلامات تبويب على هؤلاء الأشخاص. لا تستخدم فقط CRM الخاص بك لتتبع العملاء الحاليين ؛ يجب أن تدير علاقاتك مع العملاء المحتملين هنا أيضًا.

بالنسبة لأولئك العملاء المتوقعين الأكثر سخونة ، فأنت تريد نقلهم نحو الثقة وتجربة جزء من الساعة الرملية للتسويق. تتبع كل سلوكهم ، واتبع نهجًا شخصيًا في الاستجابة لأفعالهم.

متابعة مع مثال المصور أعلاه ، لنفترض أنك قابلت زوجين في معرض زفاف. يتوقفون عند الكابينة الخاصة بك ويتحدثون معك حول عملك. في السنوات السابقة ، كان لديك معدل تحويل مرتفع بين هؤلاء الأزواج الذين قابلتهم في معارض الزفاف ، لذا فأنت تعلم أن هذه مقدمة ساخنة. لا تفوت فرصة إتمام الصفقة معهم!

هذا هو المكان الذي يأتي فيه التخصيص. نأمل أن تكون قد قمت بتدوين ملاحظات حول تفاعلك معهم في CRM الخاص بك. تواصل في اليوم التالي للمعرض لإرسال رسالة تشكرهم فيها على وقتهم ، مع ذكر شيئًا محددًا حول تفاصيل حفل زفافهم الذي ناقشوه معك ، ومنحهم فرصة الجلوس للحصول على استشارة مجانية معك لمناقشة التصوير الفوتوغرافي الخاص بهم. الاحتياجات.

من الواضح أن هذا المستوى من التخصيص يستغرق وقتًا وجهدًا ، وهذا هو بالضبط سبب رغبتك فقط في تركيز هذا النوع من الاهتمام على العملاء المحتملين الواعدين. ومع ذلك ، عندما تثبت لهؤلاء العملاء المحتملين أنك مستعد وقادر على المضي قدمًا ، فهذه هي الطريقة التي تبني بها الثقة وتقربهم خطوة واحدة لتصبح عميلاً.

4. استخدم تجزئة البريد الإلكتروني للحفاظ على تجربة العملاء عالية

لذا فإن كل هذا الجهد في استهداف العملاء المحتملين وتقديم خدمة مخصصة قد أتى بثماره: لقد ربحت عميلًا جديدًا! لكن هذه ليست نهاية رحلة العميل ، ولا يمكنك السماح للجودة العالية للخدمة التي قدمتها حتى الآن بالتراجع بعد أن قمت بحذف معلومات بطاقة الائتمان الخاصة بشخص ما.

لحسن الحظ ، يمكنك استخدام تجزئة البريد الإلكتروني للاستمرار في تقديم تلك اللمسة الشخصية. ضمن CRM الخاص بك ، من الممكن تجميع الأشخاص بناءً على مرحلتهم في رحلة العميل أو بناءً على إجراءات محددة اتخذوها أو المنتجات التي اشتروها. يمكنك بعد ذلك إرسال رسائل مستهدفة إلى الأشخاص في هذه المجموعات.

العودة إلى المصور: يمكنك إعداد CRM الخاص بك للمتابعة مع العملاء بناءً على أنشطتهم أو التركيبة السكانية. أن الزوجين من معرض الزفاف؟ أضفهم إلى قائمتك البريدية في النشرة الإخبارية لحفل الزفاف ، حيث يمكنك مشاركة النصائح والحيل حول كيفية التخطيط ليوم خاص حقًا. بمجرد أن يصبحوا عملاء وتقوم بتصوير حفل زفافهم ، أضفهم إلى قائمة العملاء السعداء التي تستهدفها بعد ذلك من خلال المراسلة حول برنامج الإحالة الخاص بك. وإذا كنت على اتصال بهم بانتظام (وهو ما يجب أن يساعدك في إدارة علاقات العملاء الخاصة بك) ، فيمكنك أيضًا التواصل مع الآخرين لتزويدهم بخصم على صور الأطفال لإعلان ميلادهم والصور العائلية لبطاقات العطلات لسنوات قادمة.

عند استخدامه بشكل صحيح ، يعد CRM أداة قوية تسمح لك بتوجيه العملاء للحصول على التجربة التي تريدهم أن يتمتعوا بها. يمكنك تحديد والتفاعل مع أولئك الذين هم بالفعل جمهورك المستهدف ، والاستمرار في تقديم رسائل قيمة لهم في الوقت المناسب ، مما يضمن أن تظل تجربة عملائهم عالية خلال كل تفاعل.

إذا أعجبك هذا المنشور ، فراجع دليلنا لإدارة علاقات العملاء ودليل الأعمال الصغيرة لتشكيل رحلة العميل.