使用 CRM 推动客户旅程的 4 个技巧

正如我过去所写的，在当今的数字世界中，客户旅程不再是一条直线。 虽然您无法完全控制客户和潜在客户与您的业务互动的方式，但可以根据他们在个人旅程中所处的位置，制定以不同方式引导人们的战略。

有效引导客户旅程的最有用工具之一是 CRM。 因为它是您存放所有客户和潜在客户信息的地方，它不仅可以为您提供有关每个人的深入信息，还可以让您看到更广泛的客户行为模式并调整您的方法以满足您的客户他们在哪里。

下面，我将分享使用 CRM 工具有效推动客户旅程的四个技巧。

1. 识别客户行为模式

如果您一直在 CRM 中保持良好的记录，那么它应该包含您当前客户的所有数据。 他们是如何找到您的、他们联系的方式、他们购买了什么以及他们最后一次与您做生意的时间。 使用这些信息，您可以开始为您的理想客户创建一个综合配置文件，然后走出去寻找类似的潜在客户。

假设您拥有一家摄影工作室。 也许您与许多聘请您作为婚礼摄影师的夫妇一起工作。 也许当地的企业主会利用你为他们的团队做专业的爆头。 当您能够识别人口统计模式时，这意味着符合相似概况的潜在客户更有可能成为有前途的潜在客户。

您还可以使用 CRM 来跟踪现有客户的行为。 每个人在购买之前似乎都会采取一项行动吗？ 以摄影为例：转换的潜在客户可能总是通过婚礼作品集页面上的 CTA 按钮与您联系，而您的公司头像页面的吸引力较小。 这告诉你一些关于你的客户群的有意义的事情，你可以用这些信息来评估潜在客户的生存能力。

2. 给你的线索打分

评估潜在客户的下一步是潜在客户评分。 潜在客户评分是查看潜在客户的个人资料和行为的过程，以了解他们认真对待成为客户的可能性有多大。

一旦您对理想客户有了完整的了解，您就想开始将该个人资料与您的潜在客户进行比较。 那些与您现有客户最相似的潜在客户被视为热门线索。 那些不在您的典型客户群范围内的人不是您想要花费时间和金钱进行营销的人。 无论您的产品或服务多么出色，他们都不太可能转化。

建立潜在客户评分系统最重要的是一致性。 确保您根据相同的标准评估所有潜在客户，并建立一个对您和您的业务有意义的积分系统。 一些 CRM 带有内置的潜在客户评分工具，或者可以获得独立的系统。 这使您可以有效地将营销时间和资金预算用于那些最热门的潜在客户，同时不会将精力浪费在那些永远不会转换的人身上。

3.密切关注您最热门的潜在客户

一旦您完成了了解当前客户行为并确定与现有客户在行为或概况上最相似的潜在客户的努力，您将希望密切关注这些人。 不要只使用您的 CRM 来跟踪现有客户； 您也应该在这里管理与潜在客户的关系。

对于那些最热门的潜在客户，您希望将他们推向信任并尝试营销沙漏的一部分。 跟踪他们的所有行为，并采取个性化的方法来回应他们的行为。

继续上面的摄影师示例，假设您在婚礼博览会上遇到一对夫妇。 他们会在你的展位前停下来和你聊聊你的工作。 在前几年，您在婚礼博览会上遇到的那些情侣中的转化率很高，所以您知道这是一个热门线索。 不要错过与他们达成交易的机会！

这就是个性化的用武之地。希望您已经记录了您在 CRM 中与他们的交互。 展会后的第二天联系他们发送消息感谢他们的时间，提及他们与您讨论的有关他们婚礼细节的一些具体内容，并让他们有机会坐下来与您进行免费咨询以讨论他们的摄影需要。

显然，这种个性化水平需要时间和精力，这正是您只想将这种注意力集中在那些最有希望的潜在客户上的原因。 但是，当您确实向这些潜在客户证明您愿意并且能够加倍努力时，这就是您建立信任并使他们更接近成为客户的方式。

4.使用电子邮件细分来保持高客户体验

因此，所有这些针对热门线索和提供个性化服务的努力都得到了回报：您赢得了新客户！ 但这并不是客户旅程的终点​​，既然您已经删除了某人的信用卡信息，就不能让您迄今为止提供的高质量服务下降。

幸运的是，您可以使用电子邮件细分来继续提供个性化的触感。 在您的 CRM 中，可以根据他们在客户旅程中的阶段或他们采取的特定行动或他们购买的产品对他们进行分组。 然后，您可以向这些组中的人发送有针对性的消息。

回到摄影师：您可以设置您的 CRM 以根据客户的活动或人口统计数据跟进客户。 婚礼博览会上的那对夫妇？ 将它们添加到您的婚礼通讯邮件列表中，您可以在其中分享有关如何计划一个真正特别的日子的提示和技巧。 一旦他们成为客户并且您拍摄了他们的婚礼，请将他们添加到满意的客户列表中，然后您可以通过有关您的推荐计划的消息来定位这些客户。 而且，如果您定期与他们保持联系（您的 CRM 应该可以帮助您），那么您还可以在线下为他们提供婴儿照片的折扣，用于他们的出生公告和未来几年的节日贺卡的家庭照片。

如果使用得当，CRM 是一种强大的工具，可让您引导客户获得您希望他们拥有的体验。 您可以识别真正的目标受众并与之互动，并继续在正确的时间向他们展示有价值的信息，确保他们在每次互动中都保持良好的客户体验。

如果您喜欢这篇文章，请查看我们的客户关系管理指南和塑造客户旅程的小型企业指南。