เคล็ดลับ 4 ข้อในการขับเคลื่อนการเดินทางของลูกค้าด้วย CRM

อย่างที่ฉันได้เขียนไปในอดีต ในโลกดิจิทัลปัจจุบัน การเดินทางของลูกค้าไม่ใช่เส้นตรงอีกต่อไป แม้ว่าคุณจะไม่สามารถควบคุมวิธีที่ลูกค้าและผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าโต้ตอบกับธุรกิจของคุณได้อย่างสมบูรณ์ แต่ก็เป็นไปได้ที่จะมีกลยุทธ์ในการแนะนำผู้คนที่แตกต่างกันไป ขึ้นอยู่กับว่าพวกเขาอยู่ที่ไหนในการเดินทางของพวกเขา

หนึ่งในเครื่องมือที่มีประโยชน์ที่สุดสำหรับการนำทางเส้นทางของลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพคือ CRM เนื่องจากเป็นที่ที่คุณเก็บข้อมูลทั้งหมดของคุณเกี่ยวกับลูกค้าและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า ข้อมูลนี้จึงไม่เพียงแต่ให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับแต่ละบุคคลเท่านั้น แต่ยังช่วยให้คุณเห็นรูปแบบที่กว้างขึ้นในพฤติกรรมของลูกค้าและปรับแต่งแนวทางของคุณเพื่อพบกับลูกค้าของคุณ พวกเขาอยู่ที่ไหน.

ด้านล่างนี้ ฉันจะแบ่งปันเคล็ดลับสี่ประการในการใช้เครื่องมือ CRM ของคุณเพื่อขับเคลื่อนเส้นทางของลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ

1. ระบุรูปแบบในพฤติกรรมของลูกค้า

หากคุณได้เก็บบันทึกที่ดีไว้ใน CRM ของคุณ ก็ควรมีข้อมูลทั้งหมดเกี่ยวกับลูกค้าปัจจุบันของคุณ พวกเขาพบคุณได้อย่างไร วิธีที่พวกเขาติดต่อมา สิ่งที่พวกเขาซื้อ และครั้งสุดท้ายที่พวกเขาทำธุรกิจกับคุณ เมื่อใช้ข้อมูลนี้ คุณจะเริ่มสร้างโปรไฟล์แบบรวมสำหรับลูกค้าในอุดมคติของคุณ จากนั้นจึงออกไปและกำหนดเป้าหมายไปยังผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าที่คล้ายคลึงกัน

สมมติว่าคุณเป็นเจ้าของสตูดิโอถ่ายภาพ บางทีคุณอาจทำงานกับคู่รักหลายๆ คู่ที่จ้างคุณเป็นช่างภาพงานแต่งงาน เจ้าของธุรกิจในท้องถิ่นอาจใช้คุณถ่ายภาพบุคคลแบบมืออาชีพให้กับทีมของพวกเขา เมื่อคุณสามารถระบุรูปแบบในกลุ่มประชากรได้ แสดงว่าลีดที่มีโปรไฟล์คล้ายกันมักจะมีแนวโน้มมากขึ้น

คุณยังสามารถใช้ CRM เพื่อติดตามพฤติกรรมของลูกค้าที่มีอยู่ มีการกระทำอย่างใดอย่างหนึ่งที่ทุกคนดูเหมือนจะทำก่อนตัดสินใจซื้อหรือไม่? ยกตัวอย่างการถ่ายภาพ: อาจเป็นเพราะว่าผู้ที่มีแนวโน้มจะเปลี่ยนใจเลื่อมใสมักจะเอื้อมมือออกผ่านปุ่ม CTA บนหน้าพอร์ตแต่งงานของคุณ ในขณะที่หน้าภาพถ่ายบุคคลในองค์กรของคุณมีแรงฉุดน้อยลง ซึ่งจะบอกคุณบางอย่างที่มีความหมายเกี่ยวกับฐานลูกค้าของคุณ และนั่นคือข้อมูลที่คุณสามารถใช้เพื่อประเมินความเป็นไปได้ของผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า

2. ให้คะแนนลูกค้าเป้าหมายของคุณ

ขั้นตอนต่อไปในการประเมินผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าของคุณคือการให้คะแนนลูกค้าเป้าหมาย การให้คะแนนลูกค้าเป้าหมายเป็นกระบวนการในการดูโปรไฟล์และพฤติกรรมของผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า เพื่อดูว่าพวกเขามีความจริงจังในการเป็นลูกค้ามากน้อยเพียงใด

เมื่อคุณมีภาพที่สมบูรณ์ของลูกค้าในอุดมคติของคุณแล้ว คุณต้องการเริ่มเปรียบเทียบโปรไฟล์นั้นกับลูกค้าเป้าหมายของคุณ ผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าที่มีโปรไฟล์คล้ายกับลูกค้าปัจจุบันของคุณมากที่สุดจะถือเป็นลูกค้าเป้าหมายที่ร้อนแรง ผู้ที่อยู่นอกโปรไฟล์ของฐานลูกค้าทั่วไปของคุณไม่ใช่คนที่คุณต้องการใช้เวลาและการตลาดด้วยเงิน ไม่น่าเป็นไปได้ที่พวกเขาจะทำ Conversion ไม่ว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณจะยอดเยี่ยมเพียงใด

สิ่งสำคัญที่สุดในการสร้างระบบการให้คะแนนลูกค้าเป้าหมายคือความสม่ำเสมอ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณกำลังประเมินลูกค้าเป้าหมายทั้งหมดโดยใช้เกณฑ์เดียวกัน และสร้างระบบคะแนนที่เหมาะสมสำหรับคุณและธุรกิจของคุณ CRM บางตัวมาพร้อมกับเครื่องมือให้คะแนนลูกค้าเป้าหมายในตัว หรืออาจใช้ระบบแบบสแตนด์อโลนก็ได้ วิธีนี้ช่วยให้คุณจัดสรรเวลาทางการตลาดและเงินดอลลาร์ได้อย่างมีประสิทธิภาพสำหรับลีดที่ร้อนแรงที่สุดเหล่านั้น โดยไม่เปลืองความพยายามไปกับผู้ที่ไม่เคยทำ Conversion

3. คอยติดตามลูกค้าเป้าหมายที่ร้อนแรงที่สุดของคุณ

เมื่อคุณได้พยายามทำความเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าในปัจจุบันและระบุลีดที่มีพฤติกรรมหรือโปรไฟล์ที่คล้ายคลึงกันมากที่สุดกับลูกค้าปัจจุบันของคุณแล้ว คุณจะต้องคอยติดตามดูผู้คนเหล่านั้น อย่าเพิ่งใช้ CRM ของคุณเพื่อติดตามลูกค้าที่มีอยู่ คุณควรจัดการความสัมพันธ์ของคุณกับผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าที่นี่เช่นกัน

สำหรับลีดที่ร้อนแรงที่สุดเหล่านั้น คุณต้องการย้ายพวกเขาไปสู่ความไว้วางใจและลองใช้นาฬิกาทรายการตลาดของคุณ ติดตามพฤติกรรมทั้งหมดของพวกเขา และใช้แนวทางส่วนบุคคลในการตอบสนองต่อการกระทำของพวกเขา

ต่อด้วยตัวอย่างช่างภาพด้านบน สมมติว่าคุณพบคู่รักที่งานมหกรรมงานแต่งงาน พวกเขาแวะที่บูธของคุณและพูดคุยกับคุณเกี่ยวกับงานของคุณ ในปีที่แล้ว คุณมีอัตรา Conversion สูงในหมู่คู่รักที่คุณพบที่งานวิวาห์ ดังนั้นคุณจึงรู้ว่านี่เป็นลูกค้าเป้าหมายที่ร้อนแรง อย่าพลาดโอกาสที่จะปิดดีลกับพวกเขา!

นี่คือที่มาของการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ หวังว่าคุณจะได้จดบันทึกเกี่ยวกับการโต้ตอบของคุณกับพวกเขาใน CRM ของคุณ ติดต่อวันหลังงานเอ็กซ์โปเพื่อส่งข้อความขอบคุณพวกเขาที่สละเวลา กล่าวถึงรายละเอียดเกี่ยวกับงานแต่งงานที่พวกเขาพูดคุยกับคุณโดยเฉพาะ และเปิดโอกาสให้พวกเขานั่งลงเพื่อปรึกษาหารือเกี่ยวกับการถ่ายภาพกับคุณโดยไม่คิดค่าใช้จ่าย ความต้องการ

เห็นได้ชัดว่าการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณในระดับนี้ต้องใช้เวลาและความพยายาม และนั่นเป็นเหตุผลว่าทำไมคุณถึงต้องการเน้นความสนใจเฉพาะกับลีดที่มีแนวโน้มมากที่สุดเท่านั้น อย่างไรก็ตาม เมื่อคุณพิสูจน์ให้ผู้มีแนวโน้มเป็นลูกค้าเห็นว่าคุณเต็มใจและสามารถก้าวต่อไปได้ นี่คือวิธีที่คุณสร้างความไว้วางใจและทำให้พวกเขาเข้าใกล้การเป็นลูกค้ามากขึ้นอีกก้าวหนึ่ง

4. ใช้การแบ่งกลุ่มอีเมลเพื่อรักษาประสบการณ์ของลูกค้าให้อยู่ในระดับสูง

ดังนั้นความพยายามทั้งหมดในการกำหนดเป้าหมายลีดที่ร้อนแรงและนำเสนอบริการที่เป็นส่วนตัวจึงได้ผล: คุณชนะใจลูกค้าใหม่! แต่นี่ไม่ใช่จุดสิ้นสุดของการเดินทางของลูกค้า และคุณไม่สามารถปล่อยให้บริการคุณภาพสูงที่คุณได้เสนอมาจนถึงตอนนี้ได้ เพราะคุณได้ลบข้อมูลบัตรเครดิตของผู้อื่นไปแล้ว

โชคดีที่คุณสามารถใช้การแบ่งกลุ่มอีเมลเพื่อมอบสัมผัสที่เป็นส่วนตัวต่อไปได้ ภายใน CRM ของคุณ เป็นไปได้ที่จะจัดกลุ่มผู้คนตามระยะของพวกเขาในเส้นทางของลูกค้า หรือการดำเนินการเฉพาะที่พวกเขาทำหรือผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาซื้อ จากนั้นคุณสามารถส่งข้อความเป้าหมายไปยังบุคคลในกลุ่มเหล่านี้

กลับไปที่ช่างภาพ: คุณสามารถตั้งค่า CRM เพื่อติดตามผลกับลูกค้าตามกิจกรรมหรือข้อมูลประชากร คู่บ่าวสาวในงานเวดดิ้ง เอ็กซ์โป? เพิ่มพวกเขาในรายชื่อส่งจดหมายสำหรับจดหมายข่าวงานแต่งงานของคุณ ซึ่งคุณจะแบ่งปันเคล็ดลับและกลเม็ดเกี่ยวกับวิธีการวางแผนวันที่พิเศษจริงๆ เมื่อพวกเขากลายเป็นลูกค้าและคุณถ่ายทำงานแต่งงานของพวกเขาแล้ว ให้เพิ่มพวกเขาลงในรายชื่อลูกค้าที่มีความสุขที่คุณกำหนดเป้าหมายด้วยการส่งข้อความเกี่ยวกับโปรแกรมการแนะนำผลิตภัณฑ์ของคุณ และหากคุณติดต่อกับพวกเขาเป็นประจำ (ซึ่ง CRM ของคุณควรช่วยคุณได้) คุณยังสามารถติดต่อกับพวกเขาเพื่อเสนอส่วนลดสำหรับรูปถ่ายทารกสำหรับการประกาศวันเกิดและรูปถ่ายครอบครัวสำหรับการ์ดวันหยุดสำหรับปีต่อ ๆ ไป

เมื่อใช้อย่างถูกต้อง CRM เป็นเครื่องมือที่ทรงพลังที่ช่วยให้คุณนำลูกค้าไปสู่ประสบการณ์ที่คุณต้องการได้ คุณสามารถระบุและโต้ตอบกับผู้ที่เป็นผู้ชมเป้าหมายของคุณจริงๆ และนำเสนอพวกเขาด้วยข้อความที่มีคุณค่าในเวลาที่เหมาะสม เพื่อให้มั่นใจว่าประสบการณ์ของลูกค้าจะยังคงอยู่ในระดับสูงในระหว่างการโต้ตอบทุกครั้ง

หากคุณชอบโพสต์นี้ โปรดอ่านคู่มือการจัดการลูกค้าสัมพันธ์และคู่มือธุรกิจขนาดเล็กเพื่อกำหนดเส้นทางของลูกค้า