4 suggerimenti per guidare il percorso del cliente con il CRM

Come ho scritto in passato, nel mondo digitale di oggi, il percorso del cliente non è più una linea retta. Anche se non puoi esercitare il controllo completo sul modo in cui clienti e potenziali clienti interagiscono con la tua attività, è possibile diventare strategici nel guidare le persone in modo diverso a seconda di dove si trovano nel loro percorso individuale.

Uno degli strumenti più utili per guidare efficacemente il percorso di un cliente è il CRM. Poiché è il luogo in cui tieni tutte le tue informazioni su clienti potenziali e potenziali, non solo ti fornisce informazioni approfondite su ogni individuo, ma ti consente anche di vedere modelli più ampi nel comportamento dei clienti e di adattare il tuo approccio per soddisfare i tuoi clienti dove sono.

Di seguito, condividerò quattro suggerimenti per l'utilizzo del tuo strumento CRM per guidare efficacemente il percorso del cliente.

1. Identificare i modelli nel comportamento del cliente

Se hai tenuto buoni registri nel tuo CRM, dovrebbe avere tutti i dati sui tuoi attuali clienti. Come ti hanno trovato, come sono stati in contatto, cosa hanno acquistato e l'ultima volta che hanno fatto affari con te. Utilizzando queste informazioni, puoi iniziare a creare un profilo composito per il tuo cliente ideale, quindi uscire e indirizzare potenziali clienti simili.

Diciamo che possiedi uno studio fotografico. Forse lavori con molte coppie che ti assumono come fotografo di matrimoni. Forse gli imprenditori locali ti usano per fare scatti alla testa professionali per la loro squadra. Quando sei in grado di identificare i modelli nei dati demografici, significa che è più probabile che i lead che si adattano a un profilo simile siano promettenti.

Puoi anche utilizzare il CRM per tenere traccia dei comportamenti dei clienti esistenti. C'è un'azione che tutti sembrano intraprendere prima di effettuare un acquisto? Andando con l'esempio della fotografia: potrebbe essere che i potenziali clienti che si convertono raggiungano sempre il pulsante CTA nella pagina del portfolio del tuo matrimonio, mentre la pagina del tuo headshot aziendale ottiene meno trazione. Questo ti dice qualcosa di significativo sulla tua base di clienti e queste sono informazioni che puoi utilizzare per valutare la fattibilità dei potenziali clienti.

2. Segna i tuoi contatti

Il passo successivo nella valutazione dei tuoi potenziali clienti è il punteggio di piombo. Il lead scoring è il processo di analisi del profilo e del comportamento di un potenziale cliente per vedere quanto è probabile che sia seriamente intenzionato a diventare un cliente.

Una volta che hai un quadro completo del tuo cliente ideale, vuoi iniziare a confrontare quel profilo con i tuoi contatti. Quei potenziali clienti che hanno un profilo più simile ai tuoi clienti esistenti sono considerati lead importanti. Coloro che non rientrano nel profilo della tua tipica base di clienti non sono persone a cui vuoi dedicare tempo e denaro per il marketing. È improbabile che si convertano mai, non importa quanto sia eccezionale il tuo prodotto o servizio.

La cosa più importante nello stabilire un sistema di punteggio principale è la coerenza. Assicurati di valutare tutti i lead in base agli stessi criteri e stabilisci un sistema di punti che abbia senso per te e la tua attività. Alcuni CRM sono dotati di strumenti di lead scoring integrati oppure è possibile ottenere un sistema autonomo. Ciò ti consente di pianificare in modo efficace il tuo tempo e denaro di marketing verso quei lead più interessanti, senza sprecare sforzi per coloro che non si convertiranno mai.

3. Tieni sotto controllo i tuoi contatti più interessanti

Una volta che hai svolto lo sforzo di comprendere il comportamento attuale dei clienti e di identificare quei lead che sono più simili nel comportamento o nel profilo ai tuoi clienti esistenti, ti consigliamo di tenere d'occhio quelle persone. Non limitarti a utilizzare il tuo CRM per monitorare i clienti esistenti; dovresti anche gestire le tue relazioni con i potenziali clienti qui.

Per quei lead più interessanti, vuoi spostarli verso la fiducia e provare parte della tua clessidra di marketing. Tieni traccia di tutti i loro comportamenti e adotta un approccio personalizzato nel rispondere alle loro azioni.

Continuando con l'esempio del fotografo sopra, supponiamo che incontri una coppia a un'esposizione di matrimoni. Si fermano al tuo stand e chiacchierano con te del tuo lavoro. Negli anni precedenti, hai avuto un alto tasso di conversione tra le coppie che hai incontrato alle fiere di matrimonio, quindi sai che questo è un vantaggio. Non perdere l'occasione di chiudere l'affare con loro!

È qui che entra in gioco la personalizzazione. Si spera che tu abbia preso appunti sulla tua interazione con loro nel tuo CRM. Raggiungi il giorno dopo l'Expo per inviare un messaggio ringraziandoli per il loro tempo, menzionando qualcosa di specifico sui dettagli del loro matrimonio di cui hanno discusso con te e offrendo loro l'opportunità di sedersi per una consulenza gratuita con te per discutere della loro fotografia necessità.

Ovviamente, questo livello di personalizzazione richiede tempo e fatica, ed è proprio per questo che vuoi concentrare questo tipo di attenzione solo sui lead più promettenti. Tuttavia, quando dimostri a quei potenziali clienti che sei disposto e in grado di fare il possibile, questo è il modo in cui crei fiducia e li avvicini di un passo al diventare un cliente.

4. Usa la segmentazione e-mail per mantenere alta l'esperienza del cliente

Quindi tutto questo sforzo nel prendere di mira i lead più importanti e nell'offrire un servizio personalizzato ha dato i suoi frutti: hai conquistato un nuovo cliente! Ma questa non è la fine del viaggio del cliente, e non puoi lasciare che l'alta qualità del servizio che hai offerto fino ad ora diminuisca ora che hai rimosso i dati della carta di credito di qualcuno.

Fortunatamente, puoi utilizzare la segmentazione della posta elettronica per continuare a offrire quel tocco personalizzato. All'interno del tuo CRM, è possibile raggruppare le persone in base alla loro fase del percorso del cliente o alle azioni specifiche che hanno intrapreso o ai prodotti che hanno acquistato. È quindi possibile inviare messaggi mirati alle persone in questi gruppi.

Torna al fotografo: puoi impostare il tuo CRM per seguire i clienti in base alle loro attività o dati demografici. Quella coppia della fiera del matrimonio? Aggiungili alla tua mailing list per la newsletter del tuo matrimonio, dove condividi suggerimenti e trucchi su come pianificare un giorno davvero speciale. Una volta che sono diventati clienti e hai fotografato il loro matrimonio, aggiungili all'elenco dei clienti felici a cui ti rivolgi con messaggi sul tuo programma di riferimento. E se ti tieni in contatto con loro regolarmente (cosa con cui il tuo CRM dovrebbe aiutarti), puoi anche metterti in contatto con loro per offrire loro uno sconto sulle foto del bambino per il loro annuncio di nascita e le foto di famiglia per gli auguri per gli anni a venire.

Se utilizzato correttamente, un CRM è un potente strumento che ti consente di indirizzare i clienti a vivere l'esperienza che desideri che abbiano. Puoi identificare e interagire con coloro che sono davvero il tuo pubblico di destinazione e continuare a presentare loro messaggi preziosi al momento giusto, assicurandoti che la loro esperienza cliente rimanga elevata durante ogni interazione.

Se ti è piaciuto questo post, consulta la nostra Guida alla gestione delle relazioni con i clienti e la Guida per le piccole imprese a plasmare il percorso del cliente.