4 consejos para impulsar el viaje del cliente con CRM

Como he escrito en el pasado, en el mundo digital actual, el viaje del cliente ya no es una línea recta. Si bien no puede ejercer un control total sobre la forma en que los clientes actuales y potenciales interactúan con su negocio, es posible ser estratégico para guiar a las personas de manera diferente según dónde se encuentren en su viaje individual.

Una de las herramientas más útiles para guiar de manera efectiva el viaje de un cliente es CRM. Debido a que es el lugar donde almacena toda su información sobre clientes y prospectos, no solo le brinda información detallada sobre cada individuo, sino que también le permite ver patrones más amplios en el comportamiento del cliente y adaptar su enfoque para conocer a sus clientes. Dónde están.

A continuación, compartiré cuatro consejos para usar su herramienta CRM para impulsar de manera efectiva el recorrido del cliente.

1. Identificar patrones en el comportamiento del cliente

Si ha estado manteniendo buenos registros en su CRM, debería tener todos los datos de sus clientes actuales. Cómo lo encontraron, las formas en que se pusieron en contacto, lo que compraron y la última vez que hicieron negocios con usted. Con esta información, puede comenzar a crear un perfil compuesto para su cliente ideal y luego salir y dirigirse a prospectos similares.

Digamos que tienes un estudio de fotografía. Tal vez trabajas con muchas parejas que te contratan como fotógrafo de bodas. Tal vez los dueños de negocios locales lo usen para hacer fotos profesionales para su equipo. Cuando puede identificar patrones en la demografía, significa que es más probable que los clientes potenciales que se ajustan a un perfil similar sean prometedores.

También puede usar CRM para rastrear los comportamientos de los clientes existentes. ¿Hay alguna acción que todos parecen tomar antes de hacer una compra? Siguiendo con el ejemplo de la fotografía: puede ser que los prospectos que se conviertan siempre se comuniquen a través del botón CTA en la página de su cartera de bodas, mientras que su página corporativa de fotos de rostros obtenga menos tracción. Eso le dice algo significativo sobre su base de clientes, y esa es información que puede usar para evaluar la viabilidad de los prospectos.

2. Califique sus clientes potenciales

El siguiente paso en la evaluación de sus prospectos es la calificación de prospectos. La puntuación de clientes potenciales es el proceso de observar el perfil y el comportamiento de un cliente potencial para ver qué tan probable es que se tome en serio la idea de convertirse en cliente.

Una vez que tenga una imagen completa de su cliente ideal, querrá comenzar a comparar ese perfil con sus clientes potenciales. Aquellos prospectos que tienen un perfil más similar a sus clientes existentes se consideran prospectos atractivos. Aquellos que quedan fuera del perfil de su base de clientes típica no son personas a las que quiera gastar su tiempo y dinero en marketing. Es poco probable que alguna vez se conviertan, sin importar cuán bueno sea su producto o servicio.

Lo más importante al establecer un sistema de puntuación de clientes potenciales es la consistencia. Asegúrese de evaluar todos los clientes potenciales con los mismos criterios y establezca un sistema de puntos que tenga sentido para usted y su empresa. Algunos CRM vienen con herramientas de puntuación de clientes potenciales integradas, o es posible obtener un sistema independiente. Esto le permite presupuestar de manera efectiva su tiempo y dinero de marketing para los clientes potenciales más atractivos, sin desperdiciar esfuerzos en aquellos que nunca se convertirán.

3. Manténgase al tanto de sus mejores clientes potenciales

Una vez que haya realizado el esfuerzo de comprender el comportamiento actual del cliente e identificar aquellos clientes potenciales que son más similares en comportamiento o perfil a sus clientes existentes, querrá controlar a esas personas. No se limite a utilizar su CRM para realizar un seguimiento de los clientes existentes; aquí también debería administrar sus relaciones con los prospectos.

Para los clientes potenciales más atractivos, desea moverlos hacia la parte de confianza y prueba de su reloj de arena de marketing. Realice un seguimiento de todo su comportamiento y adopte un enfoque personalizado para responder a sus acciones.

Continuando con el ejemplo del fotógrafo anterior, digamos que conoces a una pareja en una exposición de bodas. Pasan por su stand y conversan con usted sobre su trabajo. En años anteriores, ha tenido una alta tasa de conversión entre las parejas que conoció en exposiciones de bodas, por lo que sabe que esta es una pista candente. ¡No pierdas la oportunidad de cerrar el trato con ellos!

Aquí es donde entra la personalización. Es de esperar que haya tomado notas sobre su interacción con ellos en su CRM. Comuníquese con ellos el día después de la exposición para enviarles un mensaje agradeciéndoles por su tiempo, mencionando algo específico sobre los detalles de su boda que discutieron con usted y ofreciéndoles la oportunidad de sentarse para una consulta gratuita con usted para discutir su fotografía. necesidades.

Obviamente, este nivel de personalización requiere tiempo y esfuerzo, y es precisamente por eso que solo desea centrar este tipo de atención en los clientes potenciales más prometedores. Sin embargo, cuando les demuestras a esos prospectos que estás dispuesto y eres capaz de hacer un esfuerzo adicional, así es como generas confianza y los acercas un paso más a convertirse en clientes.

4. Use la segmentación de correo electrónico para mantener alta la experiencia del cliente

Así que todo este esfuerzo de enfocarse en clientes potenciales y ofrecer un servicio personalizado ha valido la pena: ¡ha ganado un nuevo cliente! Pero este no es el final del viaje del cliente, y no puede dejar que la alta calidad del servicio que ha ofrecido hasta ahora disminuya ahora que eliminó la información de la tarjeta de crédito de alguien.

Afortunadamente, puede utilizar la segmentación de correo electrónico para seguir ofreciendo ese toque personalizado. Dentro de su CRM, es posible agrupar a las personas en función de su etapa en el recorrido del cliente o de las acciones específicas que han realizado o los productos que han comprado. A continuación, puede enviar mensajes dirigidos a las personas de estos grupos.

Volviendo al fotógrafo: puede configurar su CRM para realizar un seguimiento de los clientes en función de sus actividades o datos demográficos. ¿Esa pareja de la exposición de bodas? Agréguelos a su lista de correo para el boletín informativo de su boda, donde comparte consejos y trucos sobre cómo planificar un día realmente especial. Una vez que se conviertan en clientes y filme su boda, agréguelos a la lista de clientes felices a los que luego se dirige con mensajes sobre su programa de referencia. Y si se mantiene en contacto con ellos regularmente (con lo que su CRM debería ayudarlo), también puede comunicarse con ellos para ofrecerles un descuento en fotos de bebés para su anuncio de nacimiento y fotos familiares para tarjetas navideñas en los años venideros.

Cuando se usa correctamente, un CRM es una herramienta poderosa que le permite dirigir a los clientes para que tengan la experiencia que desea que tengan. Puede identificar e interactuar con aquellos que realmente son su público objetivo y continuar presentándoles mensajes valiosos en el momento adecuado, asegurándose de que su experiencia de cliente se mantenga alta durante cada interacción.

Si le gustó esta publicación, consulte nuestra Guía para la gestión de relaciones con el cliente y la Guía para pequeñas empresas para dar forma al viaje del cliente.