CRM ile Müşteri Yolculuğunu Sürdürmek için 4 İpucu

Geçmişte de yazdığım gibi, günümüzün dijital dünyasında müşteri yolculuğu artık düz bir çizgi değil. Müşterilerin ve potansiyel müşterilerin işletmenizle etkileşim kurma şekli üzerinde tam bir kontrol sağlayamasanız da, bireysel yolculuklarında nerede olduklarına bağlı olarak insanları farklı şekilde yönlendirme konusunda stratejik davranmak mümkündür.

Bir müşterinin yolculuğunu etkin bir şekilde yönlendirmek için en kullanışlı araçlardan biri CRM'dir. Müşteriler ve potansiyel müşterilerle ilgili tüm bilgilerinizi barındırdığınız yer olduğu için, yalnızca her bir birey hakkında derinlemesine bilgi vermekle kalmaz, aynı zamanda müşteri davranışında daha geniş kalıpları görmenize ve yaklaşımınızı müşterilerinizle tanışmak için uyarlamanıza olanak tanır. neredeler.

Aşağıda, müşteri yolculuğunu etkin bir şekilde yönlendirmek için CRM aracınızı kullanmaya ilişkin dört ipucu paylaşacağım.

1. Müşteri Davranışındaki Kalıpları Tanımlayın

CRM'nizde iyi kayıtlar tutuyorsanız, mevcut müşterilerinizle ilgili tüm verilere sahip olmalıdır. Sizi nasıl buldukları, nasıl iletişim kurdukları, ne satın aldıkları ve sizinle en son ne zaman iş yaptıkları. Bu bilgiyi kullanarak, ideal müşteriniz için birleşik bir profil oluşturmaya başlayabilir ve ardından benzer potansiyel müşterileri hedefleyebilirsiniz.

Diyelim ki bir fotoğraf stüdyonuz var. Belki de sizi düğün fotoğrafçısı olarak tutan birçok çiftle çalışıyorsunuz. Belki yerel işletme sahipleri, ekipleri için profesyonel vesikalık fotoğraflar çekmek için sizi kullanır. Demografideki kalıpları tanımlayabildiğiniz zaman, benzer bir profile uyan potansiyel müşterilerin umut verici olma olasılığının daha yüksek olduğu anlamına gelir.

Mevcut istemcilerin davranışlarını izlemek için de CRM'yi kullanabilirsiniz. Herkesin bir satın alma işlemi gerçekleştirmeden önce yaptığı bir işlem var mı? Fotoğraf örneğinden yola çıkarak: Dönüşüm sağlayan potansiyel müşteriler her zaman düğün portföyü sayfanızdaki CTA düğmesi aracılığıyla ulaşırken kurumsal vesikalık fotoğraf sayfanız daha az ilgi görüyor olabilir. Bu size müşteri tabanınız hakkında anlamlı bir şey söyler ve bu, potansiyel müşterilerin yaşayabilirliğini değerlendirmek için kullanabileceğiniz bilgilerdir.

2. Potansiyel Müşterilerinizi Puanlayın

Beklentilerinizi değerlendirmenin bir sonraki adımı, müşteri adayı puanlamasıdır. Müşteri adayı puanlama, bir müşteri olma konusunda ciddi olma ihtimallerini görmek için bir potansiyel müşterinin profiline ve davranışına bakma sürecidir.

İdeal müşterinizin tam bir resmini elde ettiğinizde, bu profili potansiyel müşterilerinizle karşılaştırmaya başlamak istersiniz. Mevcut müşterilerinize en çok benzeyen bir profile sahip olan potansiyel müşteriler, sıcak potansiyel müşteriler olarak kabul edilir. Tipik müşteri tabanınızın dışında kalanlar, zamanınızı ve paranızı pazarlamak için harcamak isteyeceğiniz kişiler değildir. Ürününüz veya hizmetiniz ne kadar harika olursa olsun, dönüşmeleri pek olası değildir.

Lider puanlama sistemi oluşturmada en önemli şey tutarlılıktır. Tüm olası satışları aynı kriterlere göre değerlendirdiğinizden emin olun ve sizin ve işletmeniz için anlamlı olan bir puan sistemi oluşturun. Bazı CRM'ler, yerleşik lider puanlama araçlarıyla birlikte gelir veya bağımsız bir sistem elde etmek mümkündür. Bu, pazarlama zamanınızı ve dolarlarınızı en sıcak potansiyel müşteriler için etkili bir şekilde bütçelemenize ve hiçbir zaman dönüşüm sağlamayacak olanlara çaba harcamanıza izin vermez.

3. En Sıcak Potansiyel Müşterilerinize Sekmeler Tutun

Mevcut müşteri davranışını anlama ve davranış veya profil olarak mevcut müşterilerinize en çok benzeyen olası satışları belirleme çabasını tamamladıktan sonra, bu kişileri takip etmek isteyeceksiniz. CRM'inizi sadece mevcut müşterileri takip etmek için kullanmayın; Burada potansiyel müşterilerle olan ilişkilerinizi de yönetiyor olmalısınız.

Bu en sıcak potansiyel müşteriler için, onları güvene doğru yönlendirmek ve pazarlama kum saatinizin bir kısmını denemek istiyorsunuz. Tüm davranışlarını takip edin ve eylemlerine yanıt verirken kişiselleştirilmiş bir yaklaşım benimseyin.

Yukarıdaki fotoğrafçı örneğine devam edersek, bir düğün fuarında bir çiftle tanıştığınızı varsayalım. Standınıza uğrarlar ve işiniz hakkında sizinle sohbet ederler. Önceki yıllarda, düğün fuarlarında tanıştığınız çiftler arasında yüksek bir dönüşüm oranı elde ettiniz, bu yüzden bunun sıcak bir ipucu olduğunu biliyorsunuz. Onlarla anlaşmayı kapatma fırsatını kaçırmayın!

Kişiselleştirmenin devreye girdiği yer burasıdır. Umarım CRM'nizde onlarla etkileşiminiz hakkında notlar almışsınızdır. Fuarın ertesi günü onlara zaman ayırdıkları için teşekkür eden, sizinle tartıştıkları düğünlerinin detayları hakkında belirli bir şeyden bahseden ve fotoğraflarını tartışmak için sizinle ücretsiz danışma için oturma fırsatı sunan bir mesaj göndermek için ulaşın. ihtiyaçlar.

Açıkçası, bu kişiselleştirme düzeyi zaman ve çaba gerektirir ve tam da bu nedenle bu tür bir dikkati yalnızca en umut verici potansiyel müşterilere odaklamak istersiniz. Ancak, bu potansiyel müşterilere fazladan bir adım atmaya istekli olduğunuzu ve yapabileceğinizi kanıtladığınızda, bu şekilde güven inşa eder ve onları müşteri olmaya bir adım daha yaklaştırırsınız.

4. Müşteri Deneyimini Yüksek Tutmak için E-posta Segmentasyonunu Kullanın

Böylece, yeni müşteri adaylarını hedefleme ve kişiselleştirilmiş hizmet sunma çabalarının tümü meyvesini verdi: Yeni bir müşteri kazandınız! Ancak bu, müşteri yolculuğunun sonu değil ve şimdiye kadar sunduğunuz yüksek hizmet kalitesinin, birinin kredi kartı bilgilerini aldığınız için artık düşmesine izin veremezsiniz.

Neyse ki, bu kişiselleştirilmiş dokunuşu sunmaya devam etmek için e-posta segmentasyonunu kullanabilirsiniz. CRM'niz içinde, insanları müşteri yolculuğundaki aşamalarına veya gerçekleştirdikleri belirli eylemlere veya satın aldıkları ürünlere göre gruplandırmak mümkündür. Daha sonra bu gruplardaki kişilere hedefli mesajlar gönderebilirsiniz.

Fotoğrafçıya geri dön: CRM'nizi, müşterilerinizi etkinliklerine veya demografik özelliklerine göre takip edecek şekilde ayarlayabilirsiniz. Düğün fuarındaki şu çift mi? Onları, gerçekten özel bir günü nasıl planlayacağınızla ilgili ipuçlarını ve püf noktalarını paylaştığınız düğün bülteniniz için posta listenize ekleyin. Müşteri olduklarında ve düğünlerini çektiğinizde, onları tavsiye programınız hakkında mesaj göndererek hedeflediğiniz mutlu müşteriler listesine ekleyin. Ve onlarla düzenli olarak iletişim halinde kalırsanız (ki bu konuda CRM'niz size yardımcı olmalıdır), o zaman onlara gelecek yıllar için doğum duyuruları için bebek fotoğraflarında ve tatil kartları için aile fotoğraflarında indirim sunmak için hattın aşağısına ulaşabilirsiniz.

Doğru kullanıldığında, bir CRM, müşterilerinizi sahip olmalarını istediğiniz deneyimi yaşamaya yönlendirmenize olanak tanıyan güçlü bir araçtır. Gerçekten hedef kitleniz olan kişileri tespit edip onlarla etkileşime geçebilir ve onlara doğru zamanda değerli mesajlar sunmaya devam edebilir, her etkileşimde müşteri deneyiminin yüksek kalmasını sağlayabilirsiniz.

Bu gönderiyi beğendiyseniz, Müşteri İlişkileri Yönetimi Kılavuzumuza ve Müşteri Yolculuğunu Şekillendirmeye Yönelik Küçük İşletme Kılavuzuna göz atın.