4 dicas para conduzir a jornada do cliente com CRM

Como escrevi no passado, no mundo digital de hoje, a jornada do cliente não é mais uma linha reta. Embora você não possa exercer controle total sobre a maneira como clientes e prospects interagem com sua empresa, é possível ser estratégico para orientar as pessoas de maneira diferente, dependendo de onde elas estão em sua jornada individual.

Uma das ferramentas mais úteis para orientar efetivamente a jornada de um cliente é o CRM. Por ser o local onde você armazena todas as suas informações sobre clientes e prospects, ele não apenas fornece informações detalhadas sobre cada indivíduo, mas também permite que você veja padrões mais amplos no comportamento do cliente e adapte sua abordagem para atender seus clientes onde eles estão.

Abaixo, compartilharei quatro dicas para usar sua ferramenta de CRM para conduzir efetivamente a jornada do cliente.

1. Identificar padrões no comportamento do cliente

Se você mantém bons registros em seu CRM, ele deve ter todos os dados de seus clientes atuais. Como eles encontraram você, as formas como entraram em contato, o que compraram e a última vez que fizeram negócios com você. Usando essas informações, você pode começar a criar um perfil composto para seu cliente ideal e, em seguida, sair e segmentar clientes em potencial semelhantes.

Digamos que você possui um estúdio de fotografia. Talvez você trabalhe com muitos casais que o contratam como fotógrafo de casamento. Talvez os empresários locais usem você para fazer fotos profissionais para sua equipe. Quando você consegue identificar padrões demográficos, significa que os leads que se encaixam em um perfil semelhante são mais propensos a serem promissores.

Você também pode usar o CRM para rastrear os comportamentos dos clientes existentes. Existe uma ação que todo mundo parece tomar antes de fazer uma compra? Indo com o exemplo da fotografia: pode ser que os clientes em potencial que convertem sempre entrem em contato pelo botão CTA na página do seu portfólio de casamento, enquanto sua página de fotos corporativas recebe menos tração. Isso lhe diz algo significativo sobre sua base de clientes, e essa é a informação que você pode usar para avaliar a viabilidade dos clientes em potencial.

2. Pontue seus leads

O próximo passo na avaliação de seus clientes potenciais é a pontuação de leads. A pontuação de leads é o processo de analisar o perfil e o comportamento de um cliente em potencial para ver a probabilidade de ele levar a sério a intenção de se tornar um cliente.

Depois de ter uma visão completa do seu cliente ideal, comece a comparar esse perfil com seus leads. Os clientes em potencial que têm um perfil mais semelhante ao de seus clientes existentes são considerados leads quentes. Aqueles que estão fora do perfil de sua base de clientes típica não são pessoas com quem você deseja gastar seu tempo e dinheiro fazendo marketing. É improvável que eles convertam, não importa o quão bom seja seu produto ou serviço.

A coisa mais importante no estabelecimento de um sistema de pontuação de leads é a consistência. Certifique-se de avaliar todos os leads com os mesmos critérios e estabeleça um sistema de pontos que faça sentido para você e sua empresa. Alguns CRMs vêm com ferramentas de pontuação de leads integradas ou é possível obter um sistema autônomo. Isso permite que você faça um orçamento eficaz de seu tempo e dinheiro de marketing para os leads mais quentes, sem desperdiçar esforços com aqueles que nunca irão converter.

3. Mantenha o controle sobre seus leads mais quentes

Depois de passar pelo esforço de entender o comportamento atual do cliente e identificar os leads que são mais semelhantes em comportamento ou perfil aos seus clientes existentes, você deve manter o controle sobre essas pessoas. Não use seu CRM apenas para rastrear clientes existentes; você deve gerenciar seus relacionamentos com clientes potenciais aqui também.

Para os leads mais quentes, você deseja movê-los para a confiança e experimentar parte de sua ampulheta de marketing. Acompanhe todo o comportamento deles e adote uma abordagem personalizada ao responder às suas ações.

Continuando com o exemplo do fotógrafo acima, digamos que você conheça um casal em uma exposição de casamento. Eles param no seu estande e conversam com você sobre seu trabalho. Nos anos anteriores, você teve uma alta taxa de conversão entre os casais que conheceu em exposições de casamento, então você sabe que esse é um lead quente. Não perca a oportunidade de fechar negócio com eles!

É aí que entra a personalização. Espero que você tenha feito anotações sobre sua interação com eles em seu CRM. Entre em contato no dia seguinte à exposição para enviar uma mensagem agradecendo-lhes pelo seu tempo, mencionando algo específico sobre os detalhes do casamento que eles discutiram com você e oferecendo-lhes a oportunidade de se sentar para uma consulta gratuita com você para discutir sua fotografia precisa.

Obviamente, esse nível de personalização leva tempo e esforço, e é exatamente por isso que você só quer focar esse tipo de atenção nos leads mais promissores. No entanto, quando você prova a esses clientes em potencial que está disposto e é capaz de ir além, é assim que você cria confiança e os leva um passo mais perto de se tornar um cliente.

4. Use a segmentação de e-mail para manter a experiência do cliente alta

Portanto, todo esse esforço em direcionar leads quentes e oferecer atendimento personalizado valeu a pena: você conquistou um novo cliente! Mas este não é o fim da jornada do cliente, e você não pode deixar que a alta qualidade do serviço oferecido até agora diminua agora que você removeu as informações do cartão de crédito de alguém.

Felizmente, você pode usar a segmentação de e-mail para continuar oferecendo esse toque personalizado. No seu CRM, é possível agrupar pessoas com base em seu estágio na jornada do cliente ou em ações específicas que realizaram ou produtos que compraram. Você pode enviar mensagens direcionadas para pessoas nesses grupos.

De volta ao fotógrafo: você pode configurar seu CRM para acompanhar os clientes com base em suas atividades ou dados demográficos. Aquele casal da exposição de casamentos? Adicione-os à sua lista de e-mails para o boletim informativo do seu casamento, onde você compartilha dicas e truques sobre como planejar um dia realmente especial. Depois que eles se tornarem clientes e você fotografar o casamento deles, adicione-os à lista de clientes satisfeitos que você segmenta com mensagens sobre seu programa de indicação. E se você mantiver contato com eles regularmente (o que seu CRM deve ajudá-lo), também poderá entrar em contato para oferecer a eles um desconto em fotos de bebê para o anúncio de nascimento e fotos de família para cartões de férias nos próximos anos.

Quando usado corretamente, um CRM é uma ferramenta poderosa que permite direcionar os clientes para que tenham a experiência que você deseja que eles tenham. Você pode identificar e interagir com aqueles que realmente são seu público-alvo e continuar apresentando mensagens valiosas no momento certo, garantindo que a experiência do cliente permaneça alta durante todas as interações.

Se você gostou deste post, confira nosso Guia de Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente e o Guia de Pequenas Empresas para Moldar a Jornada do Cliente.