4 conseils pour piloter le parcours client avec le CRM

Comme je l'ai écrit dans le passé, dans le monde numérique d'aujourd'hui, le parcours client n'est plus une ligne droite. Bien que vous ne puissiez pas exercer un contrôle total sur la manière dont les clients et les prospects interagissent avec votre entreprise, il est possible d'être stratégique en guidant les gens différemment selon l'endroit où ils se trouvent dans leur parcours individuel.

L'un des outils les plus utiles pour guider efficacement le parcours d'un client est le CRM. Parce que c'est l'endroit où vous hébergez toutes vos informations sur les clients et les prospects, il vous donne non seulement des informations détaillées sur chaque individu, il vous permet également de voir des modèles plus larges de comportement des clients et d'adapter votre approche pour rencontrer vos clients. où ils sont.

Ci-dessous, je vais partager quatre conseils pour utiliser votre outil CRM afin de piloter efficacement le parcours client.

1. Identifiez les modèles de comportement des clients

Si vous avez conservé de bons enregistrements dans votre CRM, il devrait contenir toutes les données sur vos clients actuels. Comment ils vous ont trouvé, comment ils ont été en contact, ce qu'ils ont acheté et la dernière fois qu'ils ont fait affaire avec vous. À l'aide de ces informations, vous pouvez commencer à créer un profil composite pour votre client idéal, puis cibler des prospects similaires.

Disons que vous possédez un studio de photographie. Peut-être que vous travaillez avec beaucoup de couples qui vous engagent comme photographe de mariage. Peut-être que les propriétaires d'entreprises locales vous utilisent pour faire des portraits professionnels pour leur équipe. Lorsque vous êtes en mesure d'identifier des tendances démographiques, cela signifie que les prospects qui correspondent à un profil similaire sont plus susceptibles d'être prometteurs.

Vous pouvez également utiliser CRM pour suivre les comportements des clients existants. Y a-t-il une action que tout le monde semble faire avant de faire un achat ? Prenons l'exemple de la photographie : il se peut que les prospects qui convertissent toujours contactent via le bouton CTA sur votre page de portefeuille de mariage, tandis que votre page de portrait d'entreprise obtient moins de traction. Cela vous dit quelque chose de significatif sur votre clientèle, et c'est une information que vous pouvez utiliser pour évaluer la viabilité des prospects.

2. Notez vos pistes

La prochaine étape dans l'évaluation de vos prospects est la notation des prospects. La notation des prospects consiste à examiner le profil et le comportement d'un prospect pour déterminer la probabilité qu'il envisage sérieusement de devenir un client.

Une fois que vous avez une image complète de votre client idéal, vous souhaitez commencer à comparer ce profil à vos prospects. Les prospects dont le profil ressemble le plus à vos clients existants sont considérés comme des prospects chauds. Ceux qui ne font pas partie du profil de votre clientèle type ne sont pas des personnes avec lesquelles vous souhaitez consacrer votre temps et votre argent à la commercialisation. Il est peu probable qu'ils se convertissent un jour, quelle que soit la qualité de votre produit ou service.

La chose la plus importante dans l'établissement d'un système de notation des prospects est la cohérence. Assurez-vous d'évaluer tous les prospects selon les mêmes critères et établissez un système de points qui a du sens pour vous et votre entreprise. Certains CRM sont livrés avec des outils de notation des prospects intégrés, ou il est possible d'obtenir un système autonome. Cela vous permet de budgétiser efficacement votre temps de marketing et vos dollars vers ces prospects les plus chauds, sans gaspiller d'efforts sur ceux qui ne se convertiront jamais.

3. Gardez un œil sur vos prospects les plus intéressants

Une fois que vous avez fait l'effort de comprendre le comportement actuel des clients et d'identifier les prospects dont le comportement ou le profil sont les plus similaires à ceux de vos clients existants, vous voudrez garder un œil sur ces personnes. Ne vous contentez pas d'utiliser votre CRM pour suivre les clients existants ; vous devriez également gérer vos relations avec les prospects ici.

Pour ces prospects les plus chauds, vous souhaitez les déplacer vers la confiance et essayer la partie de votre sablier marketing. Gardez une trace de tous leurs comportements et adoptez une approche personnalisée pour répondre à leurs actions.

En continuant avec l'exemple du photographe ci-dessus, disons que vous rencontrez un couple lors d'une exposition de mariage. Ils s'arrêtent à votre stand et discutent avec vous de votre travail. Au cours des années précédentes, vous avez eu un taux de conversion élevé parmi les couples que vous avez rencontrés lors d'expositions de mariage, vous savez donc qu'il s'agit d'une piste intéressante. Ne manquez pas l'occasion de conclure l'affaire avec eux !

C'est là que la personnalisation entre en jeu. J'espère que vous avez pris des notes sur votre interaction avec eux dans votre CRM. Contactez le lendemain de l'exposition pour envoyer un message les remerciant pour leur temps, mentionnant quelque chose de spécifique sur les détails de leur mariage dont ils ont discuté avec vous et leur offrant la possibilité de s'asseoir pour une consultation gratuite avec vous pour discuter de leur photographie Besoins.

De toute évidence, ce niveau de personnalisation demande du temps et des efforts, et c'est précisément pourquoi vous ne souhaitez concentrer ce type d'attention que sur les pistes les plus prometteuses. Cependant, lorsque vous prouvez à ces prospects que vous êtes disposé et capable de faire un effort supplémentaire, c'est ainsi que vous établissez la confiance et les rapprochez un peu plus de devenir un client.

4. Utilisez la segmentation des e-mails pour maintenir l'expérience client élevée

Tous ces efforts pour cibler les prospects chauds et offrir un service personnalisé ont donc porté leurs fruits : vous avez conquis un nouveau client ! Mais ce n'est pas la fin du parcours client, et vous ne pouvez pas laisser tomber la haute qualité de service que vous avez offerte jusqu'à présent maintenant que vous avez supprimé les informations de carte de crédit de quelqu'un.

Heureusement, vous pouvez utiliser la segmentation des e-mails pour continuer à offrir cette touche personnalisée. Dans votre CRM, il est possible de regrouper les personnes en fonction de leur étape dans le parcours client ou des actions spécifiques qu'elles ont entreprises ou des produits qu'elles ont achetés. Vous pouvez ensuite envoyer des messages ciblés aux personnes de ces groupes.

Retour au photographe : vous pouvez configurer votre CRM pour assurer le suivi des clients en fonction de leurs activités ou de leurs données démographiques. Ce couple du salon du mariage ? Ajoutez-les à votre liste de diffusion pour votre newsletter de mariage, où vous partagerez des trucs et astuces sur la façon de planifier une journée vraiment spéciale. Une fois qu'ils sont devenus clients et que vous avez photographié leur mariage, ajoutez-les à la liste des clients satisfaits que vous ciblez ensuite avec des messages sur votre programme de parrainage. Et si vous restez en contact avec eux régulièrement (ce que votre CRM devrait vous aider), vous pouvez également les contacter pour leur offrir une réduction sur les photos de bébé pour leur faire-part de naissance et les photos de famille pour les cartes de vacances pour les années à venir.

Lorsqu'il est utilisé correctement, un CRM est un outil puissant qui vous permet d'orienter les clients vers l'expérience que vous souhaitez qu'ils aient. Vous pouvez identifier et interagir avec ceux qui sont vraiment votre public cible, et continuer à leur présenter des messages précieux au bon moment, en vous assurant que leur expérience client reste élevée à chaque interaction.

Si vous avez aimé cet article, consultez notre Guide de gestion de la relation client et le Guide des petites entreprises pour façonner le parcours client.