4 Tipps zur Förderung der Customer Journey mit CRM

Wie ich bereits in der Vergangenheit geschrieben habe, ist die Customer Journey in der heutigen digitalen Welt keine gerade Linie mehr. Während Sie die Art und Weise, wie Kunden und Interessenten mit Ihrem Unternehmen interagieren, nicht vollständig kontrollieren können, ist es möglich, strategisch vorzugehen, um Menschen unterschiedlich zu führen, je nachdem, wo sie sich auf ihrer individuellen Reise befinden.

Eines der nützlichsten Tools, um die Reise eines Kunden effektiv zu steuern, ist CRM. Da es der Ort ist, an dem Sie alle Ihre Informationen über Kunden und Interessenten speichern, erhalten Sie nicht nur detaillierte Informationen über jeden Einzelnen, sondern können auch breitere Muster im Kundenverhalten erkennen und Ihren Ansatz an Ihre Kunden anpassen wo sie sind.

Im Folgenden gebe ich vier Tipps für die Verwendung Ihres CRM-Tools, um die Customer Journey effektiv voranzutreiben.

1. Identifizieren Sie Muster im Kundenverhalten

Wenn Sie in Ihrem CRM gute Aufzeichnungen geführt haben, sollte es alle Daten zu Ihren aktuellen Kunden enthalten. Wie sie Sie gefunden haben, wie sie mit Ihnen in Kontakt waren, was sie gekauft haben und wann sie das letzte Mal mit Ihnen Geschäfte gemacht haben. Anhand dieser Informationen können Sie damit beginnen, ein zusammengesetztes Profil für Ihren idealen Kunden zu erstellen, und dann hinausgehen und ähnliche Interessenten ansprechen.

Angenommen, Sie besitzen ein Fotostudio. Vielleicht arbeiten Sie mit vielen Paaren zusammen, die Sie als Hochzeitsfotograf engagieren. Vielleicht nutzen lokale Geschäftsinhaber Sie, um professionelle Headshots für ihr Team zu machen. Wenn Sie in der Lage sind, demografische Muster zu erkennen, bedeutet dies, dass Leads, die einem ähnlichen Profil entsprechen, mit größerer Wahrscheinlichkeit vielversprechend sind.

Sie können CRM auch verwenden, um das Verhalten bestehender Kunden zu verfolgen. Gibt es eine Handlung, die jeder zu unternehmen scheint, bevor er einen Kauf tätigt? Um mit dem Fotobeispiel zu bleiben: Es kann sein, dass Interessenten, die konvertieren, immer über die CTA-Schaltfläche auf Ihrer Hochzeitsportfolio-Seite erreichen, während Ihre Unternehmens-Headshot-Seite weniger Anklang findet. Das sagt Ihnen etwas Aussagekräftiges über Ihren Kundenstamm aus, und diese Informationen können Sie verwenden, um die Lebensfähigkeit potenzieller Kunden zu beurteilen.

2. Bewerten Sie Ihre Leads

Der nächste Schritt bei der Bewertung Ihrer potenziellen Kunden ist das Lead-Scoring. Beim Lead-Scoring werden das Profil und das Verhalten eines potenziellen Kunden untersucht, um festzustellen, wie wahrscheinlich es ist, dass er es ernst meint, Kunde zu werden.

Sobald Sie sich ein vollständiges Bild von Ihrem idealen Kunden gemacht haben, möchten Sie damit beginnen, dieses Profil mit Ihren Leads zu vergleichen. Diejenigen Interessenten, die ein Profil haben, das Ihren bestehenden Kunden am ähnlichsten ist, werden als heiße Leads bezeichnet. Diejenigen, die außerhalb des Profils Ihres typischen Kundenstamms liegen, sind keine Personen, für die Sie Ihre Zeit und Ihr Geld für Marketing aufwenden möchten. Es ist unwahrscheinlich, dass sie jemals konvertieren werden, egal wie großartig Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung ist.

Das Wichtigste bei der Einrichtung eines Lead-Scoring-Systems ist Konsistenz. Stellen Sie sicher, dass Sie alle Leads nach denselben Kriterien bewerten, und richten Sie ein Punktesystem ein, das für Sie und Ihr Unternehmen sinnvoll ist. Einige CRMs verfügen über integrierte Lead-Scoring-Tools, oder es ist möglich, ein eigenständiges System zu erhalten. Auf diese Weise können Sie Ihre Marketingzeit und Ihr Geld effektiv für die heißesten Leads budgetieren, während Sie keine Anstrengungen für diejenigen verschwenden, die niemals konvertieren werden.

3. Behalten Sie Ihre heißesten Leads im Auge

Sobald Sie sich die Mühe gemacht haben, das aktuelle Kundenverhalten zu verstehen und die Leads zu identifizieren, die im Verhalten oder Profil Ihren bestehenden Kunden am ähnlichsten sind, sollten Sie diese Personen im Auge behalten. Verwenden Sie Ihr CRM nicht nur, um bestehende Kunden zu verfolgen; Sie sollten auch hier Ihre Beziehungen zu potenziellen Kunden verwalten.

Für diese heißesten Leads möchten Sie sie in den Trust-and-Try-Teil Ihrer Marketing-Sanduhr lenken. Behalten Sie ihr gesamtes Verhalten im Auge und reagieren Sie individuell auf ihre Handlungen.

Um mit dem obigen Fotografenbeispiel fortzufahren, nehmen wir an, Sie treffen ein Paar auf einer Hochzeitsmesse. Sie kommen an Ihrem Stand vorbei und unterhalten sich mit Ihnen über Ihre Arbeit. In den vergangenen Jahren hatten Sie eine hohe Konversionsrate bei den Paaren, die Sie auf Hochzeitsmessen getroffen haben, also wissen Sie, dass dies eine heiße Spur ist. Verpassen Sie nicht die Gelegenheit, das Geschäft mit ihnen abzuschließen!

Hier kommt die Personalisierung ins Spiel. Hoffentlich haben Sie sich in Ihrem CRM Notizen zu Ihrer Interaktion mit ihnen gemacht. Wenden Sie sich am Tag nach der Messe an eine Nachricht, in der Sie sich für ihre Zeit bedanken, etwas Bestimmtes über die Details ihrer Hochzeit erwähnen, die sie mit Ihnen besprochen haben, und ihnen die Möglichkeit bieten, sich zu einem kostenlosen Beratungsgespräch mit Ihnen zusammenzusetzen, um ihre Fotografie zu besprechen braucht.

Offensichtlich erfordert dieses Maß an Personalisierung Zeit und Mühe, und genau aus diesem Grund möchten Sie diese Art von Aufmerksamkeit nur auf die vielversprechendsten Leads richten. Wenn Sie diesen Interessenten jedoch beweisen, dass Sie bereit und in der Lage sind, die Extrameile zu gehen, bauen Sie auf diese Weise Vertrauen auf und bringen sie einen Schritt näher, ein Kunde zu werden.

4. Verwenden Sie die E-Mail-Segmentierung, um das Kundenerlebnis hoch zu halten

Der ganze Aufwand, um heiße Leads gezielt anzusprechen und einen personalisierten Service anzubieten, hat sich also gelohnt: Sie haben einen neuen Kunden gewonnen! Aber dies ist noch nicht das Ende der Customer Journey, und Sie können nicht zulassen, dass die hohe Servicequalität, die Sie bisher angeboten haben, jetzt nachlässt, nachdem Sie die Kreditkarteninformationen von jemandem notiert haben.

Glücklicherweise können Sie E-Mail-Segmentierung verwenden, um weiterhin diese personalisierte Note zu bieten. In Ihrem CRM ist es möglich, Personen nach ihrer Phase in der Customer Journey oder nach bestimmten Aktionen, die sie ergriffen haben, oder Produkten, die sie gekauft haben, zu gruppieren. Sie können dann gezielte Nachrichten an Personen in diesen Gruppen senden.

Zurück zum Fotografen: Sie können Ihr CRM so einrichten, dass es Kunden basierend auf ihren Aktivitäten oder demografischen Merkmalen nachverfolgt. Das Paar von der Hochzeitsmesse? Fügen Sie sie Ihrer Mailingliste für Ihren Hochzeits-Newsletter hinzu, in dem Sie Tipps und Tricks teilen, wie Sie einen ganz besonderen Tag planen können. Sobald sie Kunde geworden sind und Sie ihre Hochzeit fotografieren, fügen Sie sie der Liste der zufriedenen Kunden hinzu, die Sie dann mit Nachrichten über Ihr Empfehlungsprogramm ansprechen. Und wenn Sie regelmäßig mit ihnen in Kontakt bleiben (wobei Ihnen Ihr CRM helfen sollte), können Sie ihnen auch in den kommenden Jahren einen Rabatt auf Babyfotos für ihre Geburtsanzeige und Familienfotos für Weihnachtskarten anbieten.

Bei richtiger Verwendung ist ein CRM ein leistungsstarkes Tool, mit dem Sie Kunden dazu bringen können, die Erfahrung zu machen, die Sie sich wünschen. Sie können diejenigen identifizieren und mit ihnen interagieren, die wirklich Ihre Zielgruppe sind, und ihnen weiterhin zum richtigen Zeitpunkt wertvolle Botschaften präsentieren, um sicherzustellen, dass ihre Kundenerfahrung bei jeder Interaktion hoch bleibt.

Wenn Ihnen dieser Beitrag gefallen hat, sehen Sie sich unseren Leitfaden zum Kundenbeziehungsmanagement und den Leitfaden für kleine Unternehmen zur Gestaltung der Customer Journey an.