CRM으로 고객 여정을 주도하기 위한 4가지 팁

과거에 썼던 것처럼 오늘날의 디지털 세계에서 고객 여정은 더 이상 직선이 아닙니다. 고객과 잠재 고객이 비즈니스와 상호 작용하는 방식을 완전히 제어할 수는 없지만 개별 여정에서 사람들을 다르게 안내하는 전략을 세울 수는 있습니다.

고객의 여정을 효과적으로 안내하는 가장 유용한 도구 중 하나는 CRM입니다. 고객 및 잠재 고객에 대한 모든 정보를 보관하는 곳이기 때문에 각 개인에 대한 심층적인 정보를 제공할 뿐만 아니라 고객 행동의 더 넓은 패턴을 확인하고 고객을 만나기 위해 접근 방식을 조정할 수 있습니다. 그들이있는 곳.

아래에서 CRM 도구를 사용하여 고객 여정을 효과적으로 추진하기 위한 4가지 팁을 공유하겠습니다.

1. 고객 행동의 패턴 식별

CRM에 좋은 기록을 보관하고 있다면 현재 고객에 대한 모든 데이터가 있어야 합니다. 그들이 당신을 찾은 방법, 연락 방법, 구매한 물건, 마지막으로 당신과 거래한 시간. 이 정보를 사용하여 이상적인 고객에 대한 복합 프로필을 만든 다음 유사한 잠재 고객을 대상으로 지정할 수 있습니다.

사진 스튜디오를 소유하고 있다고 가정해 보겠습니다. 아마도 당신은 웨딩 사진 작가로 당신을 고용하는 많은 커플과 함께 일할 것입니다. 지역 비즈니스 소유자가 팀을 위해 전문적인 헤드샷을 찍기 위해 당신을 사용할 수도 있습니다. 인구 통계에서 패턴을 식별할 수 있다는 것은 유사한 프로필에 맞는 리드가 유망한 리드일 가능성이 더 높다는 것을 의미합니다.

CRM을 사용하여 기존 고객의 행동을 추적할 수도 있습니다. 모든 사람이 구매하기 전에 취하는 한 가지 행동이 있습니까? 사진을 예로 들면: 전환하는 잠재 고객은 항상 웨딩 포트폴리오 페이지의 CTA 버튼을 통해 연락하는 반면 기업의 헤드샷 페이지는 관심을 덜 끌 수 있습니다. 이는 고객 기반에 대해 의미 있는 정보를 제공하며 잠재 고객의 생존 가능성을 평가하는 데 사용할 수 있는 정보입니다.

2. 리드 점수 매기기

잠재 고객을 평가하는 다음 단계는 리드 스코어링입니다. 리드 스코어링은 잠재 고객의 프로필과 행동을 살펴보고 그들이 고객이 되는 것에 대해 진지할 가능성이 얼마나 되는지 확인하는 프로세스입니다.

이상적인 고객에 대한 완전한 그림이 있으면 해당 프로필을 리드와 비교하기 시작합니다. 기존 고객과 프로필이 가장 유사한 잠재 고객을 핫 리드로 간주합니다. 일반적인 고객 기반에서 벗어나는 사람들은 마케팅에 시간과 돈을 쓰고 싶은 사람들이 아닙니다. 귀하의 제품이나 서비스가 아무리 훌륭하더라도 전환할 가능성은 거의 없습니다.

리드 스코어링 시스템을 구축할 때 가장 중요한 것은 일관성입니다. 모든 리드를 동일한 기준으로 평가하고 있는지 확인하고 귀하와 귀하의 비즈니스에 적합한 포인트 시스템을 구축하십시오. 일부 CRM에는 리드 스코어링 도구가 내장되어 있거나 독립형 시스템을 사용할 수 있습니다. 이렇게 하면 전환하지 않을 사람들에게 노력을 낭비하지 않으면서 가장 인기 있는 리드에 마케팅 시간과 비용을 효과적으로 할당할 수 있습니다.

3. 가장 인기 있는 리드에 대한 탭 유지

현재 고객 행동을 이해하고 행동이나 프로필이 기존 고객과 가장 유사한 잠재 고객을 식별하는 노력을 거친 후에는 해당 사람들을 계속 주시하고 싶을 것입니다. 기존 고객을 추적하기 위해 CRM을 사용하지 마십시오. 여기에서 잠재 고객과의 관계도 관리해야 합니다.

가장 인기 있는 리드의 경우 신뢰로 이동하고 마케팅 모래시계의 일부를 시도하려고 합니다. 그들의 모든 행동을 추적하고 그들의 행동에 대응할 때 개인화된 접근 방식을 취하십시오.

위의 사진작가의 예를 계속해서, 결혼식 박람회에서 한 커플을 만난다고 가정해 보겠습니다. 그들은 당신의 부스에 들러 당신의 작업에 대해 이야기합니다. 지난 몇 년 동안 결혼식 박람회에서 만난 커플들 ​​사이에서 전환율이 높았으므로 이것이 인기 있는 단서임을 알 수 있습니다. 그들과 거래를 성사시킬 수 있는 기회를 놓치지 마세요!

여기에서 개인화가 필요합니다. CRM에서 이들과의 상호 작용에 대해 메모해 두셨기를 바랍니다. 엑스포가 끝난 다음 날 연락하여 시간을 내준 것에 감사하는 메시지를 보내고 그들이 당신과 논의한 결혼식 세부 사항에 대해 구체적으로 언급하고 사진에 대해 논의하기 위해 무료 상담을 위해 자리에 앉을 기회를 제공합니다. 필요.

분명히 이 수준의 개인화에는 시간과 노력이 필요하며 이것이 바로 가장 유망한 잠재 고객에게만 이러한 관심을 집중하려는 이유입니다. 그러나 잠재 고객에게 더 많은 노력을 기울일 의향과 능력이 있음을 증명하면 이것이 신뢰를 구축하고 고객이 되는 데 한 걸음 더 다가가는 방법입니다.

4. 이메일 세분화를 사용하여 높은 고객 경험 유지

따라서 인기 있는 리드를 타겟팅하고 개인화된 서비스를 제공하기 위한 이러한 모든 노력이 결실을 맺었습니다. 새로운 고객을 확보했습니다! 그러나 이것이 고객 여정의 끝이 아니며 다른 사람의 신용 카드 정보를 삭제했다고 해서 지금까지 제공한 고품질 서비스를 그대로 둘 수는 없습니다.

다행히도 이메일 세분화를 사용하여 계속해서 개인화된 터치를 제공할 수 있습니다. CRM 내에서 고객 여정의 단계나 고객이 취한 특정 행동 또는 구매한 제품을 기준으로 사람들을 그룹화할 수 있습니다. 그런 다음 이 그룹의 사람들에게 대상 메시지를 보낼 수 있습니다.

사진 작가에게 돌아가기: CRM을 설정하여 고객의 활동이나 인구 통계를 기반으로 후속 조치를 취할 수 있습니다. 그 웨딩 엑스포의 그 커플? 결혼식 뉴스레터의 메일링 리스트에 추가하면 정말 특별한 날을 계획하는 방법에 대한 팁과 요령을 공유할 수 있습니다. 그들이 고객이 되고 그들의 결혼식을 촬영하면 행복한 고객 목록에 추가한 다음 추천 프로그램에 대한 메시지로 타겟팅합니다. 그리고 정기적으로 연락을 유지한다면(CRM이 도움이 될 것입니다) 또한 전화로 연락하여 출산 발표를 위한 아기 사진과 앞으로 몇 년 동안 크리스마스 카드를 위한 가족 사진에 대한 할인을 제공할 수 있습니다.

CRM을 적절하게 사용하면 고객이 원하는 경험을 하도록 유도할 수 있는 강력한 도구입니다. 진정한 타겟 고객을 식별하고 이들과 상호 작용할 수 있으며 적시에 가치 있는 메시지를 지속적으로 제공하여 모든 상호 작용 중에 높은 고객 경험을 유지할 수 있습니다.

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