4 Tips untuk Mendorong Perjalanan Pelanggan dengan CRM

Seperti yang sudah saya tulis di masa lalu, di dunia digital saat ini, perjalanan pelanggan bukan lagi garis lurus. Meskipun Anda tidak dapat menggunakan kendali penuh atas cara pelanggan dan prospek berinteraksi dengan bisnis Anda, Anda dapat mengambil langkah strategis dalam membimbing orang secara berbeda tergantung di mana mereka berada dalam perjalanan masing-masing.

Salah satu alat paling berguna untuk memandu perjalanan pelanggan secara efektif adalah CRM. Karena ini adalah tempat di mana Anda menyimpan semua informasi Anda tentang klien dan prospek, itu tidak hanya memberi Anda informasi mendalam tentang setiap individu, tetapi juga memungkinkan Anda untuk melihat pola yang lebih luas dalam perilaku pelanggan dan menyesuaikan pendekatan Anda untuk bertemu pelanggan Anda. di mana mereka.

Di bawah ini, saya akan membagikan empat tip untuk menggunakan alat CRM Anda untuk mendorong perjalanan pelanggan secara efektif.

1. Identifikasi Pola Perilaku Pelanggan

Jika Anda telah menyimpan catatan yang baik di CRM Anda, itu harus memiliki semua data tentang pelanggan Anda saat ini. Bagaimana mereka menemukan Anda, cara mereka berhubungan, apa yang mereka beli, dan terakhir kali mereka berbisnis dengan Anda. Dengan menggunakan informasi ini, Anda dapat mulai membuat profil gabungan untuk pelanggan ideal Anda, dan kemudian keluar dan menargetkan prospek serupa.

Katakanlah Anda memiliki studio fotografi. Mungkin Anda bekerja dengan banyak pasangan yang mempekerjakan Anda sebagai fotografer pernikahan. Mungkin pemilik bisnis lokal menggunakan Anda untuk melakukan pemotretan profesional untuk tim mereka. Ketika Anda dapat mengidentifikasi pola dalam demografi, itu berarti prospek yang cocok dengan profil yang sama cenderung lebih menjanjikan.

Anda juga dapat menggunakan CRM untuk melacak perilaku klien yang ada. Apakah ada satu tindakan yang tampaknya dilakukan semua orang sebelum mereka melakukan pembelian? Mengikuti contoh fotografi: mungkin prospek yang berkonversi selalu menjangkau melalui tombol CTA di halaman portofolio pernikahan Anda, sementara halaman headshot perusahaan Anda mendapat lebih sedikit daya tarik. Itu memberi tahu Anda sesuatu yang berarti tentang basis pelanggan Anda, dan itulah informasi yang dapat Anda gunakan untuk menilai kelayakan prospek.

2. Skor Prospek Anda

Langkah selanjutnya dalam menilai prospek Anda adalah penilaian prospek. Penilaian prospek adalah proses melihat profil dan perilaku calon pelanggan untuk melihat seberapa besar kemungkinan mereka serius untuk menjadi pelanggan.

Setelah Anda memiliki gambaran lengkap tentang pelanggan ideal Anda, Anda ingin mulai membandingkan profil itu dengan prospek Anda. Prospek yang memiliki profil paling mirip dengan pelanggan Anda yang sudah ada dianggap sebagai prospek yang menarik. Mereka yang berada di luar profil basis klien tipikal Anda bukanlah orang yang Anda inginkan untuk menghabiskan waktu dan pemasaran uang Anda. Kecil kemungkinan mereka akan berkonversi, tidak peduli seberapa hebat produk atau layanan Anda.

Hal terpenting dalam membangun sistem penilaian prospek adalah konsistensi. Pastikan Anda mengevaluasi semua prospek dengan kriteria yang sama, dan buat sistem poin yang masuk akal bagi Anda dan bisnis Anda. Beberapa CRM dilengkapi dengan alat penskoran prospek bawaan, atau dimungkinkan untuk mendapatkan sistem mandiri. Hal ini memungkinkan Anda untuk secara efektif menganggarkan waktu dan dolar pemasaran Anda ke arah prospek terpanas tersebut, sementara tidak menyia-nyiakan upaya untuk mereka yang tidak akan pernah berkonversi.

3. Awasi Prospek Terpanas Anda

Setelah Anda melalui upaya memahami perilaku pelanggan saat ini dan mengidentifikasi prospek yang paling mirip dalam perilaku atau profil dengan klien Anda yang ada, Anda akan ingin mengawasi orang-orang itu. Jangan hanya menggunakan CRM Anda untuk melacak klien yang ada; Anda juga harus mengelola hubungan Anda dengan prospek di sini.

Untuk prospek terpanas itu, Anda ingin mengarahkan mereka ke kepercayaan dan mencoba bagian dari jam pasir pemasaran Anda. Pantau semua perilaku mereka, dan lakukan pendekatan yang dipersonalisasi dalam menanggapi tindakan mereka.

Melanjutkan contoh fotografer di atas, misalkan Anda bertemu dengan pasangan di sebuah wedding expo. Mereka mampir ke stan Anda dan mengobrol dengan Anda tentang pekerjaan Anda. Di tahun-tahun sebelumnya, Anda memiliki tingkat konversi yang tinggi di antara pasangan yang Anda temui di pameran pernikahan, jadi Anda tahu bahwa ini adalah petunjuk yang menarik. Jangan lewatkan kesempatan untuk menutup kesepakatan dengan mereka!

Di sinilah personalisasi masuk. Semoga Anda telah membuat catatan tentang interaksi Anda dengan mereka di CRM Anda. Jangkau sehari setelah pameran untuk mengirim pesan terima kasih atas waktu mereka, sebutkan sesuatu yang spesifik tentang detail pernikahan mereka yang mereka diskusikan dengan Anda, dan tawarkan mereka kesempatan untuk duduk untuk konsultasi gratis dengan Anda untuk mendiskusikan fotografi mereka kebutuhan.

Jelas, tingkat personalisasi ini membutuhkan waktu dan usaha, dan itulah mengapa Anda hanya ingin memfokuskan perhatian semacam ini pada prospek yang paling menjanjikan. Namun, ketika Anda membuktikan kepada prospek bahwa Anda bersedia dan mampu bekerja lebih keras, inilah cara Anda membangun kepercayaan dan menggerakkan mereka selangkah lebih dekat untuk menjadi pelanggan.

4. Gunakan Segmentasi Email untuk Menjaga Pengalaman Pelanggan Tetap Tinggi

Jadi semua upaya dalam menargetkan prospek populer dan menawarkan layanan yang dipersonalisasi ini telah membuahkan hasil: Anda telah memenangkan pelanggan baru! Tapi ini bukan akhir dari perjalanan pelanggan, dan Anda tidak bisa membiarkan layanan berkualitas tinggi yang Anda tawarkan sejauh ini menurun karena Anda telah menghapus informasi kartu kredit seseorang.

Untungnya, Anda dapat menggunakan segmentasi email untuk terus menawarkan sentuhan yang dipersonalisasi. Dalam CRM Anda, dimungkinkan untuk mengelompokkan orang berdasarkan tahapan mereka dalam perjalanan pelanggan atau tindakan tertentu yang telah mereka ambil atau produk yang telah mereka beli. Anda kemudian dapat mengirim pesan yang ditargetkan ke orang-orang di grup ini.

Kembali ke fotografer: Anda dapat mengatur CRM Anda untuk menindaklanjuti dengan klien berdasarkan aktivitas atau demografi mereka. Pasangan itu dari pameran pernikahan? Tambahkan mereka ke milis Anda untuk buletin pernikahan Anda, tempat Anda berbagi tip dan trik tentang bagaimana merencanakan hari yang sangat istimewa. Setelah mereka menjadi klien dan Anda memotret pernikahan mereka, tambahkan mereka ke daftar pelanggan bahagia yang kemudian Anda targetkan dengan pesan tentang program rujukan Anda. Dan jika Anda tetap berhubungan dengan mereka secara teratur (yang mana CRM Anda akan membantu Anda), maka Anda juga dapat menghubungi mereka untuk menawarkan diskon pada foto bayi untuk pengumuman kelahiran mereka dan foto keluarga untuk kartu liburan selama bertahun-tahun yang akan datang.

Bila digunakan dengan benar, CRM adalah alat yang ampuh yang memungkinkan Anda mengarahkan pelanggan untuk mendapatkan pengalaman yang Anda inginkan. Anda dapat mengidentifikasi dan berinteraksi dengan mereka yang benar-benar menjadi audiens target Anda, dan terus menyajikan pesan berharga kepada mereka pada waktu yang tepat, memastikan bahwa pengalaman pelanggan mereka tetap tinggi selama setiap interaksi.

Jika Anda menyukai posting ini, lihat Panduan kami untuk Manajemen Hubungan Pelanggan dan Panduan Bisnis Kecil untuk Membentuk Perjalanan Pelanggan.