4 совета по управлению путешествием клиента с помощью CRM

Как я уже писал ранее, в современном цифровом мире путь клиента больше не является прямой линией. Хотя вы не можете полностью контролировать то, как клиенты и потенциальные клиенты взаимодействуют с вашим бизнесом, вы можете стратегически направлять людей по-разному в зависимости от того, на каком этапе их индивидуального пути они находятся.

Одним из самых полезных инструментов для эффективного управления путешествием клиента является CRM. Поскольку это место, где вы храните всю свою информацию о клиентах и ​​потенциальных клиентах, оно не только дает вам подробную информацию о каждом человеке, но также позволяет вам увидеть более широкие модели поведения клиентов и адаптировать свой подход к встрече с вашими клиентами. где они.

Ниже я поделюсь четырьмя советами по использованию вашего CRM-инструмента для эффективного управления путешествием клиента.

1. Определите шаблоны в поведении клиентов

Если вы ведете хорошие записи в своей CRM, в ней должны быть все данные о ваших текущих клиентах. Как они вас нашли, как связывались, что покупали и когда в последний раз вели с вами дела. Используя эту информацию, вы можете приступить к созданию составного профиля своего идеального клиента, а затем выйти и нацелиться на похожих потенциальных клиентов.

Допустим, у вас есть фотостудия. Возможно, вы работаете со многими парами, которые нанимают вас в качестве свадебного фотографа. Возможно, владельцы местных компаний используют вас для профессиональных фотосессий для своей команды. Когда вы можете определить закономерности в демографии, это означает, что лиды, которые соответствуют аналогичному профилю, с большей вероятностью будут многообещающими.

Вы также можете использовать CRM для отслеживания поведения существующих клиентов. Есть ли какое-то одно действие, которое все совершают перед покупкой? Возьмем пример с фотографией: потенциальные клиенты, которые конвертируются, всегда обращаются к вам через кнопку CTA на странице вашего свадебного портфолио, в то время как ваша корпоративная страница с фотографиями в голову получает меньше внимания. Это говорит вам что-то значимое о вашей клиентской базе, и эту информацию вы можете использовать для оценки жизнеспособности потенциальных клиентов.

2. Оценка потенциальных клиентов

Следующим шагом в оценке ваших потенциальных клиентов является оценка потенциальных клиентов. Оценка потенциальных клиентов — это процесс изучения профиля и поведения потенциальных клиентов, чтобы определить, насколько вероятно, что они серьезно настроены стать клиентом.

Когда у вас есть полное представление о вашем идеальном клиенте, вы хотите начать сравнивать этот профиль с вашими потенциальными клиентами. Те потенциальные клиенты, которые имеют профиль, наиболее похожий на ваших существующих клиентов, считаются горячими лидами. Те, кто не входит в профиль вашей типичной клиентской базы, — это не те люди, на которых вы хотите тратить свое время и деньги на маркетинг. Маловероятно, что они когда-либо будут конвертироваться, независимо от того, насколько хорош ваш продукт или услуга.

Самое важное в создании системы оценки лидов — последовательность. Убедитесь, что вы оцениваете все лиды по одним и тем же критериям, и установите систему баллов, которая имеет смысл для вас и вашего бизнеса. Некоторые CRM поставляются со встроенными инструментами оценки потенциальных клиентов, или можно получить автономную систему. Это позволяет вам эффективно планировать свое маркетинговое время и доллары на самых горячих лидов, не тратя при этом усилий на тех, кто никогда не конвертируется.

3. Следите за своими самыми горячими лидами

После того, как вы приложили усилия для понимания текущего поведения клиентов и определения тех лидов, которые наиболее похожи по поведению или профилю на ваших существующих клиентов, вы захотите следить за этими людьми. Не просто используйте CRM для отслеживания существующих клиентов; вам также следует управлять своими отношениями с потенциальными клиентами.

Для этих самых горячих лидов вы хотите приблизить их к доверию и попробовать часть ваших маркетинговых песочных часов. Следите за всем их поведением и применяйте индивидуальный подход, реагируя на их действия.

Продолжая пример с фотографом выше, допустим, вы встречаете пару на свадебной выставке. Они останавливаются у вашего стенда и болтают с вами о вашей работе. В предыдущие годы у вас был высокий коэффициент конверсии среди тех пар, с которыми вы познакомились на свадебных выставках, так что вы знаете, что это горячая лида. Не упустите возможность заключить с ними сделку!

Вот тут-то и начинается персонализация. Надеюсь, вы сделали заметки о своем взаимодействии с ними в своей CRM. Свяжитесь с ними на следующий день после выставки, чтобы отправить сообщение, поблагодарив их за уделенное время, упомянув что-то конкретное о деталях их свадьбы, которые они обсуждали с вами, и предложив им возможность сесть на бесплатную консультацию с вами, чтобы обсудить их фотографии. потребности.

Очевидно, что такой уровень персонализации требует времени и усилий, и именно поэтому вы хотите сосредоточить такое внимание только на самых многообещающих лидах. Однако, когда вы доказываете этим потенциальным клиентам, что готовы и способны сделать все возможное, именно так вы укрепляете доверие и приближаете их на один шаг к тому, чтобы стать клиентом.

4. Используйте сегментацию электронной почты, чтобы поддерживать высокое качество обслуживания клиентов

Таким образом, все эти усилия по нацеливанию на горячие лиды и предложению персонализированного обслуживания окупились: вы завоевали нового клиента! Но это не конец пути клиента, и вы не можете допустить, чтобы высокое качество обслуживания, которое вы предлагали до сих пор, упало после того, как вы удалили данные чьей-то кредитной карты.

К счастью, вы можете использовать сегментацию электронной почты, чтобы продолжать предлагать этот персонализированный подход. В вашей CRM можно сгруппировать людей на основе их этапа пути клиента или конкретных действий, которые они предприняли, или продуктов, которые они приобрели. Затем вы можете отправлять целевые сообщения людям в этих группах.

Вернемся к фотографу: вы можете настроить CRM, чтобы следить за клиентами в зависимости от их активности или демографических данных. Та пара со свадебной выставки? Добавьте их в свой список рассылки свадебного бюллетеня, где вы поделитесь советами и рекомендациями о том, как спланировать действительно особенный день. Как только они станут вашими клиентами и вы снимете их свадьбу, добавьте их в список счастливых клиентов, которым вы затем расскажете о своей реферальной программе. И если вы поддерживаете с ними регулярную связь (в чем вам должна помочь ваша CRM), вы также можете предложить им скидку на детские фотографии для их объявления о рождении и семейные фотографии для праздничных открыток на долгие годы вперед.

При правильном использовании CRM является мощным инструментом, который позволяет вам направлять клиентов к тому опыту, который вы хотите, чтобы они имели. Вы можете определить и взаимодействовать с теми, кто действительно является вашей целевой аудиторией, и продолжать предоставлять им ценные сообщения в нужное время, гарантируя, что их качество обслуживания клиентов останется высоким при каждом взаимодействии.

Если вам понравился этот пост, ознакомьтесь с нашим Руководством по управлению взаимоотношениями с клиентами и Руководством для малого бизнеса по формированию пути клиента.