使用 CRM 推動客戶旅程的 4 個技巧

正如我過去所寫的，在當今的數字世界中，客戶旅程不再是一條直線。 雖然您無法完全控制客戶和潛在客戶與您的業務互動的方式，但可以根據人們在個人旅程中所處的位置來製定不同的指導策略。

有效引導客戶旅程的最有用工具之一是 CRM。 因為它是您存放所有客戶和潛在客戶信息的地方，它不僅可以為您提供有關每個人的深入信息，還可以讓您看到更廣泛的客戶行為模式並調整您的方法以滿足您的客戶他們在哪裡。

下面，我將分享使用 CRM 工具有效推動客戶旅程的四個技巧。

1. 識別客戶行為模式

如果您一直在 CRM 中保持良好的記錄，那麼它應該包含您當前客戶的所有數據。 他們是如何找到您的、他們聯繫的方式、他們購買了什麼以及他們最後一次與您做生意的時間。 使用這些信息，您可以開始為您的理想客戶創建一個綜合配置文件，然後走出去尋找類似的潛在客戶。

假設您擁有一家攝影工作室。 也許您與許多聘請您作為婚禮攝影師的夫婦一起工作。 也許當地的企業主會利用你為他們的團隊做專業的爆頭。 當您能夠識別人口統計模式時，這意味著符合相似概況的潛在客戶更有可能成為有前途的潛在客戶。

您還可以使用 CRM 來跟踪現有客戶的行為。 每個人在購買之前似乎都會採取一項行動嗎？ 以攝影為例：轉換的潛在客戶可能總是通過婚禮作品集頁面上的 CTA 按鈕與您聯繫，而您的公司頭像頁面的吸引力較小。 這告訴你一些關於你的客戶群的有意義的事情，你可以用這些信息來評估潛在客戶的生存能力。

2. 給你的線索打分

評估潛在客戶的下一步是潛在客戶評分。 潛在客戶評分是查看潛在客戶的個人資料和行為的過程，以了解他們認真對待成為客戶的可能性有多大。

一旦您對理想客戶有了完整的了解，您就想開始將該個人資料與您的潛在客戶進行比較。 那些與您現有客戶最相似的潛在客戶被視為熱門線索。 那些不在您的典型客戶群範圍內的人不是您想要花費時間和金錢進行營銷的人。 無論您的產品或服務多麼出色，他們都不太可能轉化。

建立潛在客戶評分系統最重要的是一致性。 確保您根據相同的標準評估所有潛在客戶，並建立一個對您和您的業務有意義的積分系統。 一些 CRM 帶有內置的潛在客戶評分工具，或者可以獲得獨立的系統。 這使您可以有效地將營銷時間和資金預算用於那些最熱門的潛在客戶，同時不會將精力浪費在那些永遠不會轉換的人身上。

3.密切關注您最熱門的潛在客戶

一旦您完成了了解當前客戶行為並確定與現有客戶在行為或概況上最相似的潛在客戶的努力，您將希望密切關注這些人。 不要只使用您的 CRM 來跟踪現有客戶； 您也應該在這裡管理與潛在客戶的關係。

對於那些最熱門的潛在客戶，您希望將他們推向信任並嘗試營銷沙漏的一部分。 跟踪他們的所有行為，並採取個性化的方法來回應他們的行為。

繼續上面的攝影師示例，假設您在婚禮博覽會上遇到一對夫婦。 他們會在你的展位前停下來和你聊聊你的工作。 在前幾年，您在婚禮博覽會上遇到的那些情侶中的轉化率很高，所以您知道這是一個熱門線索。 不要錯過與他們達成交易的機會！

這就是個性化的用武之地。希望您已經記錄了您在 CRM 中與他們的交互。 展會後的第二天聯繫他們發送消息感謝他們的時間，提及他們與您討論的有關他們婚禮細節的一些具體內容，並讓他們有機會坐下來與您進行免費諮詢以討論他們的攝影需要。

顯然，這種個性化水平需要時間和精力，這正是您只想將這種注意力集中在那些最有希望的潛在客戶上的原因。 但是，當您確實向這些潛在客戶證明您願意並且能夠加倍努力時，這就是您建立信任並使他們更接近成為客戶的方式。

4.使用電子郵件細分來保持高客戶體驗

因此，所有這些針對熱門線索和提供個性化服務的努力都得到了回報：您贏得了新客戶！ 但這並不是客戶旅程的終點，既然您已經刪除了某人的信用卡信息，就不能讓您迄今為止提供的高質量服務下降。

幸運的是，您可以使用電子郵件細分來繼續提供個性化的觸感。 在您的 CRM 中，可以根據他們在客戶旅程中的階段或他們採取的特定行動或他們購買的產品對他們進行分組。 然後，您可以向這些組中的人發送有針對性的消息。

回到攝影師：您可以設置您的 CRM 以根據客戶的活動或人口統計數據跟進客戶。 婚禮博覽會上的那對夫婦？ 將它們添加到您的婚禮通訊郵件列表中，您可以在其中分享有關如何計劃一個真正特別的日子的提示和技巧。 一旦他們成為客戶並且您拍攝了他們的婚禮，請將他們添加到滿意的客戶列表中，然後您可以通過有關您的推薦計劃的消息來定位這些客戶。 而且，如果您定期與他們保持聯繫（您的 CRM 應該可以幫助您），那麼您還可以與他們聯繫，為他們提供嬰兒照片的折扣，用於他們的出生公告和未來幾年的節日賀卡的家庭照片。

如果使用得當，CRM 是一種強大的工具，可讓您引導客戶獲得您希望他們擁有的體驗。 您可以識別真正的目標受眾並與之互動，並繼續在正確的時間向他們展示有價值的信息，確保他們在每次互動中都保持良好的客戶體驗。

如果您喜歡這篇文章，請查看我們的客戶關係管理指南和塑造客戶旅程的小型企業指南。