4 wskazówki dotyczące prowadzenia podróży klienta z CRM

Jak już pisałem w przeszłości, w dzisiejszym cyfrowym świecie podróż klienta nie jest już prostą linią. Chociaż nie możesz sprawować pełnej kontroli nad sposobem, w jaki klienci i potencjalni klienci wchodzą w interakcję z Twoją firmą, możliwe jest strategiczne podejście do kierowania ludźmi w różny sposób, w zależności od tego, na jakim etapie ich indywidualnej podróży się znajdują.

Jednym z najbardziej przydatnych narzędzi do skutecznego prowadzenia podróży klienta jest CRM. Ponieważ jest to miejsce, w którym przechowujesz wszystkie informacje o klientach i potencjalnych klientach, nie tylko dostarcza szczegółowych informacji o każdej osobie, ale także pozwala zobaczyć szersze wzorce zachowań klientów i dostosować swoje podejście do klientów gdzie oni są.

Poniżej przedstawię cztery wskazówki dotyczące korzystania z narzędzia CRM do efektywnego kierowania podróżą klienta.

1. Zidentyfikuj wzorce zachowań klientów

Jeśli prowadzisz dobre ewidencje w swoim CRM, powinien on zawierać wszystkie dane o Twoich obecnych klientach. Jak Cię znaleźli, w jaki sposób się z Tobą kontaktowali, co kupili i kiedy ostatnio robili z Tobą interesy. Korzystając z tych informacji, możesz zacząć tworzyć złożony profil dla swojego idealnego klienta, a następnie wyjść i dotrzeć do podobnych potencjalnych klientów.

Załóżmy, że masz studio fotograficzne. Może pracujesz z wieloma parami, które zatrudniają Cię jako fotografa ślubnego. Być może właściciele lokalnych firm wykorzystują Cię do robienia profesjonalnych zdjęć w głowę dla swojego zespołu. Kiedy jesteś w stanie zidentyfikować wzorce w danych demograficznych, oznacza to, że potencjalni klienci, którzy pasują do podobnego profilu, są bardziej obiecujący.

Możesz także wykorzystać CRM do śledzenia zachowań dotychczasowych klientów. Czy jest jedno działanie, które wszyscy podejmują przed dokonaniem zakupu? Idąc za przykładem fotografii: może się zdarzyć, że potencjalni klienci, którzy dokonają konwersji, zawsze kontaktują się za pomocą przycisku CTA na stronie Twojego portfolio ślubnego, podczas gdy Twoja firmowa strona z headshotem ma mniejszą atrakcyjność. To mówi ci coś znaczącego o twojej bazie klientów i to informacje, których możesz użyć do oceny rentowności potencjalnych klientów.

2. Zdobywaj leady

Następnym krokiem w ocenie potencjalnych klientów jest lead scoring. Ocena potencjalnych klientów to proces patrzenia na profil i zachowanie potencjalnego klienta, aby zobaczyć, jak prawdopodobne jest, że poważnie myśli o zostaniu klientem.

Gdy masz już pełny obraz idealnego klienta, chcesz zacząć porównywać ten profil z potencjalnymi klientami. Ci potencjalni klienci, którzy mają profil najbardziej podobny do Twoich obecnych klientów, są uważani za gorących potencjalnych klientów. Ci, którzy wykraczają poza profil Twojej typowej bazy klientów, nie są ludźmi, którym chcesz poświęcać swój czas i pieniądze na marketing. Jest mało prawdopodobne, że kiedykolwiek dokonają konwersji, bez względu na to, jak świetny jest Twój produkt lub usługa.

Najważniejszą rzeczą przy ustalaniu lead scoringu jest spójność. Upewnij się, że oceniasz wszystkich potencjalnych klientów według tych samych kryteriów i ustal system punktowy, który ma sens dla Ciebie i Twojej firmy. Niektóre CRM mają wbudowane narzędzia do oceniania potencjalnych klientów lub możliwe jest uzyskanie samodzielnego systemu. Pozwala to na efektywne rozplanowanie czasu marketingowego i pieniędzy na te najgorętsze leady, nie marnując wysiłków na tych, którzy nigdy nie dokonają konwersji.

3. Miej oko na swoje najgorętsze kontakty

Kiedy już podejmiesz wysiłek zrozumienia bieżących zachowań klientów i zidentyfikowania potencjalnych klientów, którzy są najbardziej zbliżeni pod względem zachowania lub profilu do obecnych klientów, będziesz chciał mieć oko na te osoby. Nie używaj swojego CRM tylko do śledzenia istniejących klientów; tutaj również powinieneś zarządzać swoimi relacjami z potencjalnymi klientami.

W przypadku tych najgorętszych potencjalnych klientów chcesz skierować ich w stronę zaufania i wypróbować część swojej marketingowej klepsydry. Śledź wszystkie ich zachowania i stosuj spersonalizowane podejście w reagowaniu na ich działania.

Kontynuując powyższy przykład fotografa, załóżmy, że spotykasz parę na targach ślubnych. Zatrzymują się przy Twoim stoisku i rozmawiają z Tobą o Twojej pracy. W poprzednich latach miałeś wysoki współczynnik konwersji wśród par, które poznałeś na targach ślubnych, więc wiesz, że to gorący trop. Nie przegap okazji, aby sfinalizować z nimi transakcję!

W tym miejscu pojawia się personalizacja. Mam nadzieję, że zapisałeś notatki dotyczące interakcji z nimi w swoim CRM. Skontaktuj się z nami dzień po targach, aby wysłać wiadomość z podziękowaniem za poświęcony czas, podając coś konkretnego na temat szczegółów ich ślubu, o których rozmawiali z tobą, i oferując im możliwość usiąść i porozmawiać z tobą w celu omówienia ich fotografii wymagania.

Oczywiście ten poziom personalizacji wymaga czasu i wysiłku, i właśnie dlatego chcesz skupić taką uwagę tylko na tych najbardziej obiecujących leadach. Jeśli jednak udowodnisz potencjalnym klientom, że chcesz i potrafisz zrobić wszystko, w ten sposób budujesz zaufanie i przybliżasz ich o krok do zostania klientem.

4. Użyj segmentacji wiadomości e-mail, aby utrzymać wysoką jakość obsługi klienta

Tak więc cały ten wysiłek w ukierunkowaniu na gorące leady i oferowaniu spersonalizowanej obsługi opłacił się: pozyskałeś nowego klienta! Ale to nie koniec podróży klienta i nie możesz pozwolić, aby wysoka jakość usług, które do tej pory oferowałeś, spadła teraz, gdy usunąłeś informacje o czyjejś karcie kredytowej.

Na szczęście możesz użyć segmentacji wiadomości e-mail, aby nadal oferować spersonalizowany dotyk. W ramach CRM można grupować osoby na podstawie ich etapu na ścieżce klienta lub konkretnych działań, które podjęli lub zakupionych produktów. Następnie możesz wysyłać ukierunkowane wiadomości do osób w tych grupach.

Wracając do fotografa: możesz skonfigurować swój CRM, aby kontaktować się z klientami na podstawie ich aktywności lub danych demograficznych. Ta para z targów ślubnych? Dodaj je do swojej listy mailingowej do biuletynu ślubnego, gdzie dzielisz się wskazówkami i poradami, jak zaplanować naprawdę wyjątkowy dzień. Gdy zostaną klientem i sfotografujesz ich ślub, dodaj ich do listy zadowolonych klientów, do których następnie kierujesz wiadomości o swoim programie poleceń. A jeśli będziesz się z nimi regularnie kontaktować (w czym Twój CRM powinien Ci pomóc), możesz również skontaktować się z nimi, aby zaoferować im zniżkę na zdjęcia dziecka do ogłoszenia narodzin i zdjęcia rodzinne do kartek świątecznych na nadchodzące lata.

Kiedy jest właściwie używany, CRM jest potężnym narzędziem, które pozwala kierować klientów tak, aby mieli doświadczenie, jakiego oczekujesz. Możesz identyfikować i wchodzić w interakcje z tymi, którzy naprawdę są twoją grupą docelową, i nadal prezentować im wartościowe wiadomości we właściwym czasie, zapewniając, że ich wrażenia z klienta pozostaną wysokie podczas każdej interakcji.

Jeśli podobał Ci się ten post, zapoznaj się z naszym Przewodnikiem po zarządzaniu relacjami z klientami oraz Przewodnikiem dla małych firm na temat kształtowania podróży klienta.