危機コミュニケーション戦略を改善する4つの方法

あなたの会社がPR危機に直面する時が来るかもしれません。 そのような状況では、避けられないことではありますが、止められない、または管理できないわけではないことを覚えておくことが重要です。 多くの場合、危機コミュニケーション戦略は、危機がどのように発生するかを決定するものです。

間違いなく、危機への対処方法は、ブランドの評判とイメージに影響を与える可能性があります。 あなたのブランドに対する人々の気持ちは変わるかもしれません。 それが良いか悪いかの変化であるかどうかは、あなたの危機対応に依存します。

状況をうまく処理するには、起こりうる危機のシナリオを予測することが重要です。 つまり、危機が発生した後は対応のためにスクランブリングを行う必要はありませんが、すでに対応の準備ができています。

それは、危機的コミュニケーション戦略について積極的に取り組み、弱点を予測するために死前分析を実行することを意味します。 それは危機的コミュニケーション戦略と計画を開発することを意味します。 そうすれば、危機が発生した後、急いで決定を下すことはありません。 代わりに、応答時間を短縮し、状況にアプローチする方法について情報に基づいた決定を下すことができます。

効果的な危機の監視とコミュニケーションにより、課題に直面したときの個人、組織、または企業への被害を最小限に抑えることができます。 そのため、被害を減らすための構造化された情報に基づいた戦略を策定することが重要です。

危機的コミュニケーション戦略を大幅に改善する方法は、メディアの監視です。

より正確には、メディアモニタリングがPR危機の予測と管理に役立つ4つの方法があります。

危機の検出

今日、ソーシャルメディアプラットフォームはほとんどの危機の発祥の地です。 顧客には力があり、ソーシャルメディアに対する彼らの「怒り」はブランドに多くの問題を引き起こす可能性があります。 失礼な従業員のビデオであれ、壊れた製品であれ、その他のビデオであれ、オンラインで投稿された瞬間に、エスカレートする可能性があります。

たとえば、ユナイテッド航空を見てください。 2017年に、フライトのオーバーブッキングと4人の乗務員のためのスペースを確保するために、乗客はフライトから削除されるように「選択」されました。 彼が拒否した後、将校たちは彼を飛行機から強制的かつ暴力的に連れ去った。 すべてが他の乗客によってキャプチャされ、複数のソースからソーシャルメディアに投稿されました。 キュー–危機。

人々は状況がどのように処理されたかに当然のことながら憤慨し、航空会社を完全にボイコットし始めました。

これらは、メディアモニタリングが問題の発見に役立つだけでなく、開発中の状況をより適切に管理および概観するのに役立つ種類の状況です。

問題にすぐに気付かない場合は、問題が大きくなる可能性があります。 反応時間が速いほど、成功の可能性が高くなります。 応答が遅れると、顧客はあなたが気にしないと思うでしょう。 遅い応答は、あなたが顔を救おうとしているだけであるという懐疑論と信念で満たされる可能性があります。

さらに、重要なのはあなたが与える応答の種類です。 応答が思慮深く、共感的であり、顧客の問題に正面から取り組むようにしてください。

これは、メディア監視がどのように役立つかです。

あなたがあなたのブランドと関連するトピックを注意深く監視しているなら、誰かがあなたのブランドについてオンラインで言及するたびにあなたは見ることができるでしょう。 彼らが投稿であなたにタグを付けたかどうかに関係なく。

たとえば、失礼な従業員のビデオがオンラインに投稿された場​​合、すぐにわかります。 これは、患者のゼロを検出するのと似ています。 危機がどこで発生したかを特定したいので、山火事のように広がる前に危機を緩和することができます。

危機の検出に特に役立つ3つの主要機能

アラート

メディア監視ツールのアラート機能をオンにすることで、誰かがあなたのブランドについて言及するたびに通知を受け取ります。 さらに、スパイクアラートは、ブランドの言及（または追跡している他のクエリ）が予期せず増加し始めた場合に通知します。 それはしばしば何かがバイラルになっていることの指標であり、あなたは間違いなくそれが何であるかを監視したいと思います。

ダイジェスト

この機能は、日次、週次、または月次ベースでメンションの概要を提供します（またはカスタマイズできます）。 それはあなたがあなたのオンラインプレゼンスと評判を定期的に監視するのを助けます。

自動化されたアクション

自動化されたアクションは、メンションにタグと感情を割り当てるプロセスを自動化するために使用されるMediatoolkit機能です。 メンションを閲覧して手動でタグを追加したり、感情を変更したりするのではなく、メディア監視ツールが自動的にそれを行います。

仕組みは次のとおりです。

1. 自動アクションをトリガーするキーワード、作成者、またはWebサイトを入力します。
2. トリガーされるアクションを選択します：タグの追加、感情の設定、またはその両方。
3. 選択したフィードに適用するか、組織のグローバルに適用します。

これは、危機を検出するときに非常に役立ちます。 もう一度例として航空会社を使用してみましょう。 ブランドの評判に問題を引き起こす可能性のある状況を追跡したい場合は、この機能を使用して簡単に追跡できます。

重要な問題点を特定し、ブランドの言及を次の3つのタグにグループ化したとします。フライトの遅延と欠航、予約超過のフライト、機内サービスです。 これは、フライトの遅延に関するすべてのブランドの言及がフライトの遅延とキャンセルのタグに含まれること、または乗務員が乗客を機内サービスのタグにどのように扱うかについてのすべての言及が含まれることを意味します。

たとえば、言及のいずれも機内サービスタグから逃げないようにするために、自動アクションを使用してプロセスを自動化できます。 関連するキーワード（失礼、悪いサービス、専門外など）を入力し、感情を否定的に設定して、機内サービスタグを選択するだけです。 これにより、失礼または専門外のキーワードを含むすべての言及が自動的に除外としてタグ付けされ、機内サービスタグの下にグループ化されるようになります。

これにより、ブランドの言及をより適切に整理し、発生している問題を簡単に検出できます。

危機の間のブランドの評判の監視

ブランドの評判を監視することは常に重要ですが、危機の間、それはあなたの危機コミュニケーション戦略の重要な部分です。 彼らのコマーシャルが人種差別主義者として説明された後、ダブがどのように評判の危機にあったか覚えていますか？ または、ビクトリアズシークレットのトップマーケティングチーフであるエドラザークがインタビューで物議を醸したことを言ったときはどうでしょうか。

メディアモニタリングを使用すると、ブランドのオンライン評判を簡単に追跡できます。 レポートは、危機から抜け出すためのより適切で情報に基づいた意思決定を行うのに役立つ必要な情報を提供します。 そして、外に出てください。

たとえば、私たちのメディア監視ツールMediatoolkitには、人々がオンラインであなたに言及するときにあなたのブランドに関連する最も一般的な単語を検出するために使用されるWordクラウドチャートがあります。 鳩の場合、それは「人種差別主義者」という言葉でした。 この情報を使用すると、何を間違えたか、および軽減プロセスでどの側面に焦点を当てるべきかを知ることができます。

さらに、その情報を使用して、一定期間およびさまざまなチャネルでの言及のより正確な概要を確認できます。 鳩の危機を分析したとき、人種差別に関連して鳩が何度言及されたかに注目しました。

レポートセクションには、ブランドに最適なインフルエンサーのトップ10のリストもあります。 あなたは彼らと協力し、彼らの助けを借りて危機を解決しようとすることができます。 危機に瀕しているブランドとのコラボレーションを急ぐ人はいないことを忘れないでください。そのため、建設的でよく考えられた計画を提示するようにしてください。

レポートはまた、人々があなたの現在の状況について話すために使用しているチャネルの概要を提供します。

この情報を使用すると、メッセージが実際にターゲットオーディエンスに届くように、応答に焦点を当てるチャネルを知ることができます。 そうでなければ、あなたの危機からの脱出計画は役に立たない。

これらの機能を自分でテストしてください。 Mediatoolkitを試して、リアルタイムの危機監視を行い、危機コミュニケーション戦略を適切に管理してください。

危機の進展の監視

危機の間のブランドの評判を追跡することは重要ですが、危機自体がどのように発展しているかを追跡することも同様に重要です。

対処すべき追加の潜在的な問題があるかどうか、または危機を緩和するための努力が影響を及ぼしているかどうかを知る必要があります。 カスタムレポートを作成することで、問題を切り分け、解決に集中し、この経験から学び、二度と起こらないようにすることができます。

たとえば、感情分析を使用すると、一般の反応がまだ否定的であるかどうか、または肯定的または少なくとも中立的な感情に向かっているのかどうかを追跡できます。

自動、効果的、または手動の感情を選択できます。 たとえば、コンピュータが皮肉を認識できないため、自動感情は100％正しくありません。 手動の感情を使用すると、言及を選択し、知覚したとおりに分類することができます。 効果的な感情は、手動感情と自動感情の組み合わせです。

感情が引き続き否定的である場合は、危機的コミュニケーション戦略を再評価する必要があります。

競合他社の危機的コミュニケーション戦略の追跡

危機があなたに起こる可能性があるのと同じように、それはあなたの競争相手にも起こる可能性があります。 彼らが状況をどのように処理するかを追跡し、彼らから学びます。 そうすれば、彼らがしたのと同じ間違いを犯すことはありません。 または、代わりにいくつかの良い習慣を身につけることもできます。

したがって、競争力のある分析を行うようにしてください。 競合他社のブランド名、関連するハッシュタグ、重要なプレーヤーなど、関連するキーワードを追跡することで、危機がどのように展開するかを監視します。競合他社が危機にどのように対応し、危機がブランドの評判にどのように影響するかを確認できます。 彼らの反応は十分に速かったですか？ 聴衆はそれにどのように反応しましたか？ 何がうまくいったか、何がうまくいかなかったかをメモし、それを使用して、自分の危機的コミュニケーション戦略について情報に基づいた決定を下します。

総括する

予期しない危機に対処することは非常に困難な場合があります。 危機の瞬間には、プレッシャーが高まり、間違いを犯す可能性が高くなります。 潜在的な危機に備え、適切なツールを使用してそれを管理することにより、無傷で危機から抜け出すことができます。 貴重なデータが危機の間のあなたの助けとなり、危機が終わった後のより良い将来の決定のためのガイドとなるようにしましょう。

2021年6月17日更新。