Kriz İletişimi Stratejinizi Geliştirmenin 4 Yolu

Şirketinizin bir PR kriziyle karşı karşıya kalacağı bir zaman gelebilir. Bu durumda, kaçınılmaz olsa da durdurulamaz veya yönetilemez olmadığını hatırlamak önemlidir. Kriz iletişim stratejiniz genellikle bir krizin nasıl sonuçlanacağını belirleyen şeydir.

Hata yapmayın, bir krizle nasıl başa çıkacağınız marka itibarınızı ve imajınızı etkileyebilir ve etkileyecektir. İnsanların markanız hakkında hissettikleri değişebilir. İyi ya da kötü bir değişiklik olup olmadığı, kriz tepkinize bağlıdır.

Durumu iyi idare etmek için olası kriz senaryolarını öngörmek çok önemlidir. Bu, kriz vurduğunda bir yanıt için çabalamak değil, zaten hazır bir yanıta sahip olmak anlamına gelir.

Bu, kriz iletişim stratejiniz konusunda proaktif olmak ve zayıf noktaları tahmin etmek için bir ölüm öncesi analiz yapmak anlamına gelir. Bir kriz iletişim stratejisi ve planı geliştirmek demektir. Bu şekilde, kriz vurduğunda acele kararlar almazsınız. Bunun yerine, müdahale süresini kısaltabilecek ve duruma nasıl yaklaşılacağı konusunda bilinçli kararlar verebileceksiniz.

Etkili kriz izleme ve iletişim , zorluklarla karşılaştığında bir bireye, kuruluşa veya şirkete verilen zararı en aza indirebilir. Bu nedenle, hasarı azaltmak için yapılandırılmış ve bilinçli bir strateji geliştirmek önemlidir.

Kriz iletişim stratejinizi önemli ölçüde geliştirmenin bir yolu medya izlemedir .

Daha doğrusu, medya izlemenin bir PR krizini tahmin etmenize ve yönetmenize yardımcı olabileceği 4 yol vardır:

Kriz algılama

Günümüzde sosyal medya platformları çoğu krizin doğduğu yerdir. Müşterilerin güce sahip olması ve sosyal medyadaki “öfkeleri” markalar için birçok soruna neden olabilir. İster kaba bir çalışanın videosu, ister bozuk bir ürün ya da başka bir şey olsun, çevrimiçi yayınlandığı anda tırmanma potansiyeline sahiptir.

Örneğin United Airlines'a bir bakın. 2017'de, fazla rezervasyon yapılması ve dört mürettebata yer açılması nedeniyle, bir yolcu uçuştan çıkarılmak üzere "seçildi". O reddedince, memurlar onu zorla ve şiddetle uçaktan çıkardı. Her şey diğer yolcular tarafından yakalandı ve birden fazla kaynaktan sosyal medyada yayınlandı. İpucu – kriz.

İnsanlar durumun nasıl ele alındığı konusunda haklı olarak çileden çıktı ve doğrudan havayolunu boykot etmeye başladı.

Bunlar, medya izlemenin sorunu keşfetmenize yardımcı olabileceği, ancak aynı zamanda gelişen durumu daha iyi yönetip gözden geçirebileceğiniz türden durumlardır .

Sorunu hemen fark etmezseniz, daha da büyüyebilir. Tepki süreniz ne kadar hızlı olursa, başarı şansınız o kadar yüksek olur. Yanıtınız gecikirse, müşterileriniz umursamadığınızı düşünecektir. Geç bir yanıt, şüphecilik ve yalnızca yüzünüzü kurtarmaya çalıştığınız inancıyla karşılanabilir.

Ek olarak, önemli olan verdiğiniz yanıtın türüdür . Yanıtınızın düşünceli, empatik olduğundan ve müşterinizin sorunlarını doğrudan ele aldığınızdan emin olun.

Medya izleme bu şekilde size yardımcı olabilir.

Markanızı ve ilgili konuları yakından izliyorsanız, birisinin çevrimiçi olarak markanızdan ne zaman bahsettiğini görebileceksiniz. Sizi gönderide etiketleyip etiketlemediklerine bakılmaksızın.

Örneğin, kaba bir çalışanın videosu internette yayınlanırsa bunu hemen anlarsınız. Hasta sıfırını tespit etmeye benzer. Bir orman yangını gibi yayılmadan önce krizi hafifletebilmek için krizin nereden kaynaklandığını tam olarak belirlemek istiyorsunuz.

Bir krizi tespit etmede özellikle yararlı olan 3 temel özellik

uyarılar

Medya izleme aracınızdaki uyarılar özelliğini açarak, markanızdan her bahsedildiğinde bildirim alırsınız . Dahası, Spike uyarıları , markanızdan (veya takip ettiğiniz başka bir sorgudan) bahsedenlerin beklenmedik bir şekilde artmaya başlayıp başlamadığını size bildirir. Bu genellikle bir şeyin viral hale geldiğinin bir göstergesidir ve kesinlikle her ne ise ona göz kulak olmak istersiniz.

özetler

Bu özellik, günlük, haftalık veya aylık olarak (veya bunları özelleştirebilirsiniz) sözlerinize genel bir bakış sağlar. Çevrimiçi varlığınızı ve itibarınızı düzenli olarak izlemenize yardımcı olur.

Otomatik Eylemler

Otomatik eylemler, sözlerinize etiket ve duygu atama sürecini otomatikleştirmek için kullanılan bir Mediatoolkit özelliğidir. Bahsetmelerinize göz atmak ve manuel olarak bir etiket eklemek ve/veya duyarlılığı değiştirmek yerine, medya izleme aracı bunu sizin için otomatik olarak yapar.

İşte nasıl çalıştıkları:

1. Otomatik eylemi tetikleyecek anahtar sözcükleri , yazarları veya web sitelerini girin.
2. Tetiklenecek bir işlem seçin: etiket ekleme , duygu ayarlama veya her ikisi.
3. Kuruluşunuz için seçilen feed'lere veya küresel olarak uygulayın.

Bu, bir kriz tespit edilirken son derece yararlı olabilir. Yine örnek olarak bir havayolunu kullanalım. Marka itibarınız için potansiyel olarak sorun oluşturabilecek durumları takip etmek istiyorsanız, bu özelliği kullanarak bunu kolayca yapabilirsiniz.

Diyelim ki önemli sorunlarınızı belirlediniz ve marka sözleriniz şu üç etikette gruplandırıldı : uçuş gecikmeleri ve iptalleri, çifte rezervasyon yapılan uçuşlar, uçak içi hizmet. Bu, markanızın uçuş gecikmeleriyle ilgili tüm sözlerinin Uçuş gecikmeleri ve iptalleri etiketine veya mürettebatınızın yolculara nasıl davrandığına ilişkin tüm sözlerinin Uçak İçi hizmet etiketine girdiği anlamına gelir.

Örneğin, belirtilenlerin hiçbirinin Uçuş sırasında hizmet etiketinizden çıkmadığından emin olmak için, Otomatik eylemler'i kullanarak işlemi otomatikleştirebilirsiniz . İlgili anahtar kelimeleri girin (örn. kaba, kötü hizmet, profesyonel olmayan…), duyarlılığı olumsuza ayarlayın ve Uçak içi hizmet etiketini seçin. Bu, kaba veya profesyonel olmayan anahtar kelimeler içeren her sözün otomatik olarak negatif olarak etiketlenmesini ve Uçuş sırasında hizmet etiketi altında gruplanmasını sağlayacaktır.

Bu, marka sözlerinizi daha iyi organize etmenize ve gelişen sorunları kolayca tespit etmenize yardımcı olacaktır.

Bir kriz sırasında marka itibarını izleme

Marka itibarınızı izlemek her zaman önemlidir, ancak bir kriz sırasında bu, kriz iletişim stratejinizin hayati bir parçasıdır. Reklamlarının ırkçı olarak tanımlanmasından sonra Dove'un nasıl bir itibar krizi yaşadığını hatırlıyor musunuz? Veya Victoria's Secret üst düzey pazarlama şefi Ed Razek bir röportajda bazı tartışmalı şeyler söylediğinde?

Medya izleme ile markanızın çevrimiçi itibarını kolayca takip edebilirsiniz. Raporlar , krizden çıkmak için daha iyi ve bilinçli kararlar almanıza yardımcı olacak gerekli bilgileri sağlar. Ve dışarıda kal.

Örneğin, medya izleme aracımız Mediatoolkit, insanların çevrimiçi ortamda sizden bahsettiklerinde markanızla ilişkilendirdiği en yaygın kelimeleri tespit etmek için kullanılan bir Word bulut grafiğine sahiptir. Dove'un durumunda, "ırkçı" kelimesiydi. Bu bilgilerle, neyi yanlış yaptığınızı ve azaltma sürecinde hangi yönlere odaklanmanız gerektiğini bileceksiniz.

Ek olarak, bu bilgileri, belirli bir zaman diliminde ve farklı kanallarda bahsetmelerinize daha kesin bir genel bakış için kullanabilirsiniz. Dove'un krizini incelediğimizde Dove'un kaç kez ırkçılıkla bağlantılı olarak anıldığını not ettik:

Raporlar bölümünde, markanıza en uygun 10 influencer'ın bir listesini de bulabilirsiniz. Onlarla işbirliği yapabilir ve onların yardımıyla krizi çözmeye çalışabilirsiniz. Kimsenin krizdeki bir markayla işbirliği yapmak için acele etmeyeceğini unutmayın, bu nedenle onlara yapıcı, iyi düşünülmüş bir plan sunduğunuzdan emin olun.

Raporlar ayrıca, insanların mevcut durumunuz hakkında konuşmak için kullandığı kanallara ilişkin bir genel bakış sağlar.

Bu bilgilerle, mesajınızın gerçekten hedef kitleye ulaşması için yanıtınızı hangi kanallara odaklayacağınızı bileceksiniz. Aksi takdirde, krizden çıkış planınız işe yaramaz.

Bu özellikleri kendiniz test edin! Gerçek zamanlı kriz takibi için Mediatoolkit'i deneyin ve kriz iletişim stratejinizi başarıyla yönetin.

Kriz gelişimini izleme

Kriz sırasında marka itibarınızı takip etmek ne kadar önemliyse, krizin kendisinin nasıl geliştiğini takip etmek de aynı derecede önemlidir.

Ele almanız gereken bazı ek potansiyel sorunlar olup olmadığını veya krizi hafifletme çabalarınızın bir etki yaratıp yaratmadığını bilmeniz gerekir. Özel raporlar oluşturarak sorunu izole edebilecek, çözmeye odaklanabilecek ve bir daha yaşanmaması için bu deneyimden öğrenebileceksiniz.

Örneğin, duyarlılık analizi , halkın tepkisinin hala olumsuz olup olmadığını veya olumlu ya da en azından tarafsız bir duyguya doğru ilerleyip ilerlemediğini izlemenize olanak tanır.

Otomatik, etkili veya manuel bir duyarlılık seçebilirsiniz. Örneğin, bilgisayar alaycılığı tanıyamadığı için otomatik duygu %100 doğru değildir. Manuel duyarlılıkla, sözleri seçebilir ve algıladığınız şekilde sınıflandırabilirsiniz. Etkili duyarlılık, manuel ve otomatik duyarlılığın birleşimidir.

Duyarlılığınız olumsuz olmaya devam ederse, kriz iletişim stratejinizi yeniden değerlendirmelisiniz.

Rakiplerin kriz iletişim stratejisini takip etme

Bir kriz sizin başınıza gelebileceği gibi rakiplerinizin başına da gelebilir. Durumu nasıl ele aldıklarını takip edin ve onlardan öğrenin. Böylece onların yaptığı hataları yapmayacaksınız. Veya bunun yerine bazı iyi uygulamalar bile alabilirsiniz.

Bu yüzden rekabet analizi yaptığınızdan emin olun . İlgili anahtar kelimeleri, yani rakibin marka adını, ilgili hashtag'leri , önemli oyuncuları izleyerek krizin nasıl ortaya çıktığını izleyin… Rakibinizin krize nasıl tepki verdiğini ve krizin marka itibarını nasıl etkilediğini görebilirsiniz. Yanıtları yeterince hızlı mıydı? Seyirci buna nasıl tepki verdi? Nelerin iyi gittiğini ve nelerin gitmediğini not alın ve bunu kendi kriz iletişim stratejiniz hakkında bilinçli kararlar vermek için kullanın.

Özetle

Beklenmedik bir krizle başa çıkmak son derece zor olabilir. Kriz anlarında baskı artar ve hata yapma şansı artar. Potansiyel bir krize hazırlanarak ve onu yönetmek için doğru araçları kullanarak krizden yara almadan çıkabilirsiniz. Değerli verilerin kriz sırasında yardım eliniz ve kriz bittikten sonra daha iyi kararlar için bir rehber olmasına izin verin.

17 Haziran 2021'de güncellendi.