4 วิธีในการปรับปรุงกลยุทธ์การสื่อสารในภาวะวิกฤตของคุณ

อาจมีบางครั้งที่บริษัทของคุณต้องเผชิญกับวิกฤตการประชาสัมพันธ์ ในสถานการณ์นั้น สิ่งสำคัญที่ต้องจำไว้ว่า ถึงแม้จะหลีกเลี่ยงไม่ได้ แต่ก็ไม่สามารถหยุดยั้งหรือจัดการไม่ได้ กลยุทธ์การสื่อสารในภาวะวิกฤต ของคุณมักจะเป็นตัวกำหนดว่าวิกฤตจะเกิดขึ้นอย่างไร

อย่าพลาดวิธีจัดการกับวิกฤติและจะส่งผลต่อชื่อเสียงและภาพลักษณ์ของแบรนด์ของคุณ ความรู้สึกของผู้คนเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณอาจเปลี่ยนไป การเปลี่ยนแปลงในทางดีหรือร้ายขึ้นอยู่กับการตอบสนองในภาวะวิกฤตของคุณ

เพื่อให้สามารถรับมือกับสถานการณ์ได้ดี จำเป็นต้อง คาดการณ์สถานการณ์วิกฤตที่อาจเกิด ขึ้น นั่นหมายความว่าไม่มีการแย่งชิงคำตอบเมื่อเกิดวิกฤต แต่มีพร้อมแล้วที่จะไป

หมายถึงการดำเนินการเชิงรุกเกี่ยวกับกลยุทธ์การสื่อสารในภาวะวิกฤตและดำเนินการวิเคราะห์ก่อนชันสูตรเพื่อคาดการณ์จุดอ่อน หมายถึง การพัฒนา กลยุทธ์และแผนการสื่อสารในภาวะวิกฤต ด้วยวิธีนี้คุณจะไม่ต้องตัดสินใจอย่างรวดเร็วเมื่อเกิดวิกฤต แต่คุณจะสามารถลดเวลาตอบสนองและตัดสินใจอย่างมีข้อมูลเกี่ยวกับวิธีการเข้าถึงสถานการณ์ได้

การติดตามและการสื่อสารในภาวะวิกฤต ที่มีประสิทธิภาพสามารถลดความเสียหายต่อบุคคล องค์กร หรือบริษัทเมื่อเผชิญกับความท้าทาย นั่นเป็นเหตุผลว่าทำไมการพัฒนากลยุทธ์ที่มีโครงสร้างและชาญฉลาดเพื่อลดความเสียหายจึงเป็นเรื่องสำคัญ

วิธีที่คุณสามารถ ปรับปรุงกลยุทธ์การสื่อสารในภาวะวิกฤต ได้อย่างมากคือ ผ่านการตรวจสอบสื่อ

แม่นยำยิ่งขึ้น มี 4 วิธีที่การติดตามสื่อสามารถช่วยคุณคาดการณ์และจัดการวิกฤตการณ์ PR ได้ :

ตรวจพบวิกฤต

ปัจจุบันแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียเป็นแหล่งกำเนิดของวิกฤตการณ์ส่วนใหญ่ ลูกค้ามีอำนาจและ "ความโกรธแค้น" บนโซเชียลมีเดียอาจทำให้เกิดปัญหามากมายสำหรับแบรนด์ ไม่ว่าจะเป็นวิดีโอของพนักงานที่หยาบคาย สินค้าที่เสียหาย หรืออย่างอื่น นาทีที่โพสต์ออนไลน์ก็มีโอกาสที่จะบานปลายได้

ลองดู United Airlines เช่น ย้อนกลับไปในปี 2017 เนื่องจากเที่ยวบินจองเกินจำนวนและเพื่อให้มีที่ว่างสำหรับลูกเรือสี่คน ผู้โดยสารจึงถูก "เลือก" ให้ออกจากเที่ยวบิน หลังจากที่เขาปฏิเสธ เจ้าหน้าที่ก็บังคับให้เขาออกจากเครื่องบินด้วยกำลังและรุนแรง ผู้โดยสารคนอื่นๆ จับสิ่งของทั้งหมดและโพสต์บนโซเชียลมีเดียจากหลายแหล่ง คิว – วิกฤต

ผู้คนต่างโกรธเคืองอย่างถูกต้องโดยวิธีจัดการกับสถานการณ์และเริ่มคว่ำบาตรสายการบินทันที

สถานการณ์เหล่านี้เป็นสถานการณ์ประเภทหนึ่งที่ การเฝ้าติดตามสื่อสามารถช่วยให้คุณค้นพบปัญหา แต่ยังจัดการและภาพรวมสถานการณ์ที่กำลังพัฒนา ได้ดีขึ้นด้วย

ถ้าคุณไม่สังเกตเห็นปัญหาในทันที มันอาจจะจบลงที่ปัญหาใหญ่ขึ้นได้ ยิ่งเวลาตอบสนองของคุณเร็วขึ้น โอกาสที่คุณจะประสบความสำเร็จก็จะยิ่งสูงขึ้น หากการตอบสนองของคุณล่าช้า ลูกค้าจะคิดว่าคุณไม่สนใจ การตอบสนองที่ล่าช้านั้นเกิดขึ้นได้ด้วยความสงสัยและเชื่อว่าคุณกำลังพยายามรักษาใบหน้าเท่านั้น

นอกจากนี้ สิ่งที่สำคัญคือ ประเภทของการตอบสนองที่คุณให้ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าการตอบสนองของคุณเป็นไปอย่างรอบคอบ เอาใจใส่ และจัดการปัญหาของลูกค้าแบบตรงไปตรงมา

นี่คือวิธีที่การ ตรวจสอบสื่อ สามารถช่วยคุณได้

หากคุณกำลังติดตามตราสินค้าและหัวข้อที่เกี่ยวข้องอย่างใกล้ชิด คุณจะสามารถเห็นทุกครั้งที่มีคนพูดถึงแบรนด์ของคุณทางออนไลน์ ไม่ว่าพวกเขาจะแท็กคุณในโพสต์หรือไม่ก็ตาม

ตัวอย่างเช่น หากมีการโพสต์วิดีโอของพนักงานที่หยาบคายทางออนไลน์ คุณจะรู้ได้ทันที คล้ายกับการตรวจหาผู้ป่วยเป็นศูนย์ คุณต้องการระบุว่าวิกฤตเกิดขึ้นที่ใด ดังนั้นคุณสามารถบรรเทาได้ก่อนที่มันจะลุกลามเหมือนไฟป่า

คุณสมบัติหลัก 3 ประการที่มีประโยชน์อย่างยิ่งในการตรวจหาวิกฤต

การแจ้งเตือน

เมื่อเปิดคุณลักษณะการแจ้งเตือนในเครื่องมือตรวจสอบสื่อ คุณ จะได้รับการแจ้งเตือนทุกครั้งที่มีคนพูดถึงแบรนด์ของคุณ ยิ่งไปกว่านั้น การ แจ้งเตือน Spike จะแจ้งให้คุณทราบหากการกล่าวถึงแบรนด์ของคุณ (หรือคำถามอื่นๆ ที่คุณกำลังติดตาม) เริ่มเพิ่มขึ้นอย่างกะทันหัน นั่นมักจะเป็น ตัวบ่งชี้ว่ามีบางสิ่งที่กำลังแพร่ระบาด และคุณต้องการจับตาดูสิ่งที่เป็นอยู่อย่างแน่นอน

ไดเจสต์

คุณลักษณะนี้ให้ภาพรวมของการกล่าวถึงของคุณเป็นรายวัน รายสัปดาห์ หรือรายเดือน (หรือคุณสามารถปรับแต่งได้) ช่วยให้คุณ ติดตามสถานะออนไลน์และชื่อเสียงของคุณเป็นประจำ

การดำเนินการอัตโนมัติ

การดำเนินการอัตโนมัติเป็นคุณลักษณะ Mediatoolkit ที่ใช้เพื่อ ทำให้กระบวนการกำหนดแท็กและความรู้สึก ในการกล่าวถึงของคุณเป็นไปโดยอัตโนมัติ แทนที่จะเรียกดูผ่านการกล่าวถึงของคุณและเพิ่มแท็กและ/หรือเปลี่ยนความรู้สึกด้วยตนเอง เครื่องมือตรวจสอบสื่อจะทำเพื่อคุณโดยอัตโนมัติ

นี่คือวิธีการทำงาน:

1. ป้อน คำหลัก ผู้เขียน หรือ เว็บไซต์ ที่จะเรียกการทำงานอัตโนมัติ
2. เลือกการทำงานที่จะถูกทริกเกอร์: การเพิ่มแท็ก การตั้งค่าความรู้สึก หรือทั้งสองอย่าง
3. นำไปใช้กับ ฟีดที่เลือกหรือทั่วโลก สำหรับองค์กรของคุณ

สิ่งนี้มีประโยชน์อย่างยิ่งเมื่อตรวจพบวิกฤต ลองใช้สายการบินเป็นตัวอย่างอีกครั้ง หากคุณต้องการติดตามสถานการณ์ที่อาจสร้างปัญหาให้กับชื่อเสียงแบรนด์ของคุณ คุณสามารถทำได้โดยใช้คุณสมบัตินี้

สมมติว่าคุณได้ ระบุจุดปวดที่สำคัญของคุณ และคุณได้กล่าวถึงแบรนด์ของคุณจัดกลุ่มเป็นสามแท็ก : ความล่าช้าและการยกเลิกเที่ยวบิน เที่ยวบินจองเกิน บริการในเที่ยวบิน ซึ่งหมายความว่าแบรนด์ของคุณทั้งหมดกล่าวถึงความล่าช้าของเที่ยวบินจะอยู่ในแท็ก การล่าช้าและการยกเลิกเที่ยวบิน หรือทั้งหมดกล่าวถึงวิธีที่ลูกเรือของคุณปฏิบัติต่อผู้โดยสาร ในแท็กบริการบนเครื่องบิน

ตัวอย่างเช่น เพื่อให้แน่ใจว่าไม่มีการกล่าวถึงใด ๆ ยกเว้นแท็ก บริการบนเครื่องบิน ของ คุณ คุณสามารถ ทำให้กระบวนการเป็นอัตโนมัติโดยใช้การดำเนินการอัตโนมัติ เพียงป้อนคำสำคัญที่เกี่ยวข้อง (เช่น หยาบคาย บริการแย่ ไม่เป็นมืออาชีพ...) ตั้งค่าความรู้สึกเป็นเชิงลบ และเลือกแท็ก บริการบนเครื่องบิน ซึ่งจะทำให้ทุกการกล่าวถึงที่มีคำหลักหยาบคายหรือไม่เป็นมืออาชีพได้รับการติดแท็กเป็นเชิงลบโดยอัตโนมัติและจัดกลุ่มภายใต้แท็ก บริการบนเครื่องบิน

วิธีนี้จะช่วยให้คุณจัดระเบียบการกล่าวถึงแบรนด์ของคุณได้ดียิ่งขึ้นและตรวจหาปัญหาที่กำลังพัฒนาได้อย่างง่ายดาย

การตรวจสอบชื่อเสียงของแบรนด์ในช่วงวิกฤต

การตรวจสอบชื่อเสียงแบรนด์ของคุณเป็นสิ่งสำคัญเสมอ แต่ในช่วงวิกฤต ถือเป็นส่วนสำคัญของกลยุทธ์การสื่อสารในภาวะวิกฤตของคุณ จำได้ไหมว่า Dove มีวิกฤตด้านชื่อเสียงหลังจากที่โฆษณาของพวกเขาถูกมองว่าเป็นการเหยียดผิวได้อย่างไร? หรือเมื่อ Ed Razek หัวหน้าฝ่ายการตลาดชั้นนำของ Victoria's Secret พูดถึงประเด็นขัดแย้งในการสัมภาษณ์?

ด้วยการตรวจสอบสื่อ คุณสามารถติดตามชื่อเสียงออนไลน์ของแบรนด์ของคุณได้อย่างง่ายดาย รายงาน ให้ข้อมูลที่จำเป็นแก่คุณ ซึ่งจะช่วยให้คุณตัดสินใจได้ดีขึ้นและมีข้อมูลเพียงพอเพื่อออกจากวิกฤต และอยู่ออก

ตัวอย่างเช่น Mediatoolkit เครื่องมือตรวจสอบสื่อของเรามีแผนภูมิ คลาวด์ของ Word ที่ใช้ในการตรวจหาคำทั่วไปที่ผู้คนเชื่อมโยงกับแบรนด์ของคุณเมื่อพวกเขาพูดถึงคุณทางออนไลน์ ในกรณีของ Dove มันคือคำว่า "ชนชั้น" ด้วยข้อมูลนี้ คุณจะรู้ว่าคุณทำอะไรผิดและควรเน้นในด้านใดในกระบวนการบรรเทา

นอกจากนี้ คุณสามารถใช้ข้อมูลดังกล่าวเพื่อให้เห็นภาพรวมที่ชัดเจนยิ่งขึ้นของการกล่าวถึงของคุณในช่วงเวลาหนึ่งและในช่องต่างๆ เมื่อเราวิเคราะห์วิกฤตของ Dove เราสังเกตว่ามีการกล่าวถึง Dove กี่ครั้งเกี่ยวกับการเหยียดเชื้อชาติ:

ในส่วนรายงาน คุณสามารถค้นหา รายชื่อผู้มีอิทธิพล 10 อันดับแรก ที่เหมาะสมกับแบรนด์ของคุณ คุณสามารถร่วมมือกับพวกเขาและพยายามแก้ไขวิกฤติด้วยความช่วยเหลือของพวกเขา พึงระลึกไว้เสมอว่าไม่มีใครรีบเร่งในการร่วมมือกับแบรนด์ในยามวิกฤต ดังนั้น อย่าลืมนำเสนอแผนการที่สร้างสรรค์และคิดออกมาดีสำหรับพวกเขา

รายงานยังให้ ภาพรวมของ ช่อง ต่างๆ ที่ผู้คนใช้เพื่อพูดคุยเกี่ยวกับสถานการณ์ปัจจุบันของคุณ

ด้วยข้อมูลนี้ คุณจะรู้ว่าช่องทางใดที่จะเน้นการตอบสนองของคุณ เพื่อให้ข้อความของคุณเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้อย่างแท้จริง มิฉะนั้น แผนการเอาตัวรอดจากวิกฤตของคุณก็ไม่มีประโยชน์

ทดสอบคุณสมบัติเหล่านี้ด้วยตัวคุณเอง! ลองใช้ Mediatoolkit เพื่อติดตามสถานการณ์วิกฤตแบบเรียลไทม์ และจัดการกลยุทธ์การสื่อสารในภาวะวิกฤตของคุณได้สำเร็จ

ติดตามการพัฒนาวิกฤต

การติดตามชื่อเสียงของแบรนด์ในช่วงวิกฤตนั้นสำคัญพอๆ กัน การติดตามว่าวิกฤตนั้นกำลังพัฒนาไปอย่างไรก็มีความสำคัญไม่แพ้กัน

คุณจำเป็นต้องรู้ว่ามีปัญหาที่อาจเกิดขึ้นเพิ่มเติมที่คุณควรแก้ไขหรือไม่ หรือความพยายามของคุณในการบรรเทาวิกฤตกำลังส่งผลกระทบ การทำ รายงานแบบกำหนดเอง จะทำให้คุณสามารถแยกแยะปัญหา มุ่งเน้นไปที่การแก้ปัญหา และเรียนรู้จากประสบการณ์นี้เพื่อไม่ให้เกิดปัญหาขึ้นอีก

ตัวอย่างเช่น การวิเคราะห์ความเชื่อมั่น ช่วยให้คุณติดตามว่าปฏิกิริยาของสาธารณชนยังคงเป็นเชิงลบหรือว่ากำลังเคลื่อนไปสู่ความรู้สึกเชิงบวกหรืออย่างน้อยก็เป็นกลาง

คุณสามารถเลือกความรู้สึก อัตโนมัติ มีผล หรือ กำหนดเองได้ ความรู้สึกอัตโนมัติไม่ถูกต้อง 100% เนื่องจากคอมพิวเตอร์ไม่รู้จักการเสียดสี เป็นต้น ด้วยความรู้สึกแบบแมนนวล คุณสามารถเลือกการกล่าวถึงและจัดประเภทตามที่คุณรับรู้ได้ ความรู้สึกที่มีประสิทธิภาพคือการผสมผสานระหว่างความรู้สึกแบบแมนนวลและแบบอัตโนมัติ

หากความรู้สึกของคุณยังคงเป็นลบ คุณควรประเมินกลยุทธ์การสื่อสารในภาวะวิกฤตของคุณอีกครั้ง

ติดตามกลยุทธ์การสื่อสารในภาวะวิกฤตของคู่แข่ง

วิกฤตสามารถเกิดขึ้นกับคุณได้ ก็สามารถเกิดขึ้นกับคู่แข่งได้เช่นกัน ติดตามว่าพวกเขาจัดการกับสถานการณ์อย่างไรและเรียนรู้จากพวกเขา ด้วยวิธีนี้คุณจะไม่ทำผิดพลาดแบบเดียวกับที่พวกเขาทำ หรือคุณอาจเลือกแนวทางปฏิบัติที่ดีแทนก็ได้

เพื่อให้แน่ใจว่าคุณทำการ วิเคราะห์การ แข่งขัน ติดตามดูวิกฤตการณ์โดยการติดตามคำหลักที่เกี่ยวข้อง เช่น ชื่อแบรนด์ของคู่แข่ง แฮชแท็กที่เกี่ยวข้อง ผู้เล่นที่สำคัญ... คุณสามารถดูได้ว่าคู่แข่งของคุณตอบสนองต่อวิกฤตอย่างไร และวิกฤตส่งผลต่อชื่อเสียงของแบรนด์อย่างไร การตอบสนองของพวกเขาเร็วพอหรือไม่? ผู้ชมมีปฏิกิริยาอย่างไรกับเรื่องนี้? จดบันทึกว่าอะไรเป็นไปด้วยดีและอะไรไม่ดี และใช้เพื่อทำการตัดสินใจอย่างมีข้อมูลเกี่ยวกับกลยุทธ์การสื่อสารในภาวะวิกฤตของคุณเอง

สรุป

การรับมือกับวิกฤติที่ไม่คาดคิดอาจเป็นเรื่องท้าทายอย่างยิ่ง ในช่วงเวลาวิกฤต ความกดดันเพิ่มขึ้น และโอกาสในการทำผิดพลาดเพิ่มขึ้น การเตรียมพร้อมสำหรับวิกฤตที่อาจเกิดขึ้นและใช้เครื่องมือที่เหมาะสมในการจัดการ คุณจะรอดพ้นจากวิกฤตโดยไม่ได้รับบาดเจ็บ ให้ข้อมูลที่มีค่าเป็นผู้ช่วยของคุณในช่วงวิกฤตและเป็นแนวทางสำหรับการตัดสินใจที่ดีขึ้นในอนาคตหลังจากวิกฤตสิ้นสุดลง

อัปเดตเมื่อวันที่ 17 มิถุนายน 2564