4 Möglichkeiten zur Verbesserung Ihrer Krisenkommunikationsstrategie

Es kann vorkommen, dass Ihr Unternehmen mit einer PR-Krise konfrontiert wird. In dieser Situation ist es wichtig, sich daran zu erinnern, dass sie zwar unvermeidlich, aber nicht unaufhaltsam oder unkontrollierbar ist. Ihre Krisenkommunikationsstrategie bestimmt oft, wie sich eine Krise entwickeln wird.

Lassen Sie sich nicht täuschen, wie Sie mit einer Krise umgehen, kann und wird sich auf Ihren Ruf und Ihr Image auswirken. Wie Menschen über Ihre Marke denken, kann sich ändern. Ob es sich um eine positive oder negative Veränderung handelt, hängt von Ihrer Krisenreaktion ab.

Um mit der Situation gut umgehen zu können, ist es entscheidend, mögliche Krisenszenarien zu antizipieren . Das bedeutet, dass Sie nicht nach einer Antwort suchen müssen, sobald die Krise zuschlägt, sondern bereits eine einsatzbereit haben.

Es bedeutet, dass Sie Ihre Krisenkommunikationsstrategie proaktiv gestalten und eine Pre-mortem-Analyse durchführen, um Schwachstellen zu antizipieren. Es bedeutet , eine Strategie und einen Plan für die Krisenkommunikation zu entwickeln . Auf diese Weise treffen Sie keine überstürzten Entscheidungen, sobald die Krise zuschlägt. Stattdessen können Sie die Reaktionszeit verkürzen und fundierte Entscheidungen darüber treffen, wie Sie mit der Situation umgehen.

Eine effektive Krisenüberwachung und -kommunikation kann den Schaden für eine Person, eine Organisation oder ein Unternehmen bei Herausforderungen minimieren. Deshalb ist es wichtig, eine strukturierte und fundierte Strategie zu entwickeln, um den Schaden zu reduzieren.

Eine Möglichkeit , Ihre Krisenkommunikationsstrategie erheblich zu verbessern, ist die Medienbeobachtung .

Genauer gesagt gibt es 4 Möglichkeiten, wie Medienbeobachtung Ihnen helfen kann, eine PR-Krise zu antizipieren und zu bewältigen :

Erkennen einer Krise

Heutzutage sind Social-Media-Plattformen der Geburtsort der meisten Krisen. Die Kunden haben die Macht und ihre „Empörung“ in den sozialen Medien kann Marken viele Probleme bereiten. Ob es sich um ein Video von einem unhöflichen Mitarbeiter, einem kaputten Produkt oder etwas anderem handelt, sobald es online gestellt wird, kann es eskalieren.

Schauen Sie sich zum Beispiel United Airlines an . Im Jahr 2017 wurde aufgrund eines überbuchten Fluges und um Platz für vier Besatzungsmitglieder zu schaffen, ein Passagier „ausgewählt“, um aus dem Flug entfernt zu werden. Nachdem er sich geweigert hatte, wurde er von den Beamten gewaltsam und gewaltsam aus dem Flugzeug geholt. Das Ganze wurde von den anderen Passagieren aufgenommen und aus mehreren Quellen in den sozialen Medien gepostet. Stichwort – die Krise.

Die Menschen waren zu Recht empört darüber, wie mit der Situation umgegangen wurde, und begannen sofort, die Fluggesellschaft zu boykottieren.

Dies sind Situationen, in denen die Medienbeobachtung Ihnen helfen kann, das Problem zu erkennen, aber auch die sich entwickelnde Situation besser zu verwalten und zu überblicken .

Wenn Sie das Problem nicht sofort bemerken, kann es am Ende nur noch größer werden. Je schneller Ihre Reaktionszeit ist, desto höher sind Ihre Erfolgschancen. Wenn Ihre Antwort verzögert wird, werden Ihre Kunden denken, dass es Ihnen egal ist. Eine verspätete Antwort kann mit Skepsis und dem Glauben beantwortet werden, dass Sie nur versuchen, das Gesicht zu wahren.

Außerdem kommt es darauf an, wie Sie reagieren . Stellen Sie sicher, dass Ihre Antwort durchdacht und einfühlsam ist und dass Sie die Probleme Ihrer Kunden direkt ansprechen.

So kann Ihnen Medienbeobachtung helfen.

Wenn Sie Ihre Marke und verwandte Themen genau beobachten, können Sie jedes Mal sehen, wenn jemand Ihre Marke online erwähnt. Unabhängig davon, ob sie Sie in der Post markiert haben oder nicht.

Wenn beispielsweise ein Video eines unhöflichen Mitarbeiters online gestellt wird, wissen Sie es sofort. Es ist ähnlich wie bei der Erkennung der Patienten-Null. Sie möchten genau bestimmen, wo die Krise ihren Ursprung hat, damit Sie sie entschärfen können, bevor sie sich wie ein Lauffeuer ausbreitet.

3 Schlüsselfunktionen, die besonders nützlich sind, um eine Krise zu erkennen

Warnungen

Wenn Sie die Benachrichtigungsfunktion in Ihrem Medienüberwachungstool aktivieren, werden Sie jedes Mal benachrichtigt, wenn jemand Ihre Marke erwähnt . Darüber hinaus werden Sie von Spike-Warnungen benachrichtigt, wenn die Erwähnungen Ihrer Marke (oder einer anderen von Ihnen verfolgten Suchanfrage) unerwartet zunehmen. Das ist oft ein Indikator dafür, dass etwas viral wird, und Sie sollten auf jeden Fall ein Auge darauf haben, was das ist.

Verdaut

Diese Funktion bietet Ihnen einen Überblick über Ihre Erwähnungen auf täglicher, wöchentlicher oder monatlicher Basis (oder Sie können sie anpassen). Es hilft Ihnen , Ihre Online-Präsenz und Reputation regelmäßig im Auge zu behalten .

Automatisierte Aktionen

Automatisierte Aktionen sind eine Mediatoolkit-Funktion, die verwendet wird, um den Prozess der Zuweisung von Tags und Stimmungen zu Ihren Erwähnungen zu automatisieren . Anstatt Ihre Erwähnungen zu durchsuchen und manuell ein Tag hinzuzufügen und/oder die Stimmung zu ändern, erledigt das Medienüberwachungstool dies automatisch für Sie.

So funktionieren sie:

1. Geben Sie Schlüsselwörter , Autoren oder Websites ein, die eine automatisierte Aktion auslösen.
2. Wählen Sie eine Aktion aus, die ausgelöst werden soll: Hinzufügen eines Tags , Festlegen einer Stimmung oder beides.
3. Bewerben Sie sich für ausgewählte Feeds oder global für Ihre Organisation.

Dies kann außerordentlich nützlich sein, wenn eine Krise erkannt wird. Nehmen wir wieder eine Fluggesellschaft als Beispiel. Wenn Sie Situationen im Auge behalten möchten, die möglicherweise ein Problem für Ihren Markenruf darstellen, können Sie dies ganz einfach mit dieser Funktion tun.

Nehmen wir an, Sie haben Ihre wichtigsten Schmerzpunkte identifiziert und Ihre Markenerwähnungen in diese drei Tags gruppiert : Flugverspätungen und -stornierungen, überbuchte Flüge, Bordservice. Das bedeutet, dass alle Ihre Markenerwähnungen zu Flugverspätungen in das Tag „ Flugverspätungen und Annullierungen “ oder alle Erwähnungen darüber, wie Ihre Crew die Passagiere behandelt, in das Tag „Bordservice“ aufgenommen werden.

Um beispielsweise sicherzustellen, dass keine der Erwähnungen Ihrem Inflight-Service- Tag entgeht, können Sie den Prozess mithilfe von automatisierten Aktionen automatisieren . Geben Sie einfach verwandte Schlüsselwörter ein (z. B. unhöflich, schlechter Service, unprofessionell …), setzen Sie die Stimmung auf negativ und wählen Sie das Tag für den Bordservice aus . Dadurch wird jede Erwähnung, die die Schlüsselwörter unhöflich oder unprofessionell enthält, automatisch als negativ markiert und unter dem Tag Bordservice gruppiert.

Dies wird Ihnen helfen, Ihre Markenerwähnungen besser zu organisieren und sich entwickelnde Probleme leicht zu erkennen.

Überwachung der Markenreputation während einer Krise

Die Überwachung Ihres Markenrufs ist immer wichtig, aber während einer Krise ist dies ein wesentlicher Bestandteil Ihrer Krisenkommunikationsstrategie. Erinnern Sie sich, wie Dove eine Reputationskrise hatte, nachdem ihr Werbespot als rassistisch bezeichnet wurde? Oder als der Top-Marketingchef von Victoria's Secret, Ed Razek, in einem Interview einige kontroverse Dinge sagte?

Mit der Medienüberwachung können Sie die Online-Reputation Ihrer Marke ganz einfach nachverfolgen. Berichte liefern Ihnen die notwendigen Informationen, die Ihnen helfen, bessere und fundiertere Entscheidungen zu treffen, um aus einer Krise herauszukommen. Und bleib draußen.

Unser Medienüberwachungstool Mediatoolkit verfügt beispielsweise über ein Wortwolkendiagramm, das verwendet wird, um die häufigsten Wörter zu erkennen, die Personen mit Ihrer Marke verbinden, wenn sie Sie online erwähnen. In Doves Fall war es das Wort „Rassist“. Mit diesen Informationen wissen Sie, was Sie falsch gemacht haben und auf welche Aspekte Sie sich im Minderungsprozess konzentrieren müssen.

Darüber hinaus können Sie diese Informationen für einen genaueren Überblick über Ihre Erwähnungen über einen bestimmten Zeitraum und auf verschiedenen Kanälen verwenden. Als wir die Krise von Dove analysierten, bemerkten wir, wie oft Dove im Zusammenhang mit Rassismus erwähnt wurde:

Im Berichtsbereich finden Sie auch eine Liste der Top 10 Influencer, die zu Ihrer Marke passen. Sie können mit ihnen zusammenarbeiten und mit ihrer Hilfe versuchen, die Krise zu lösen. Denken Sie daran, dass niemand voreilig mit einer Marke in der Krise zusammenarbeiten wird, also stellen Sie sicher, dass Sie ihnen einen konstruktiven, gut durchdachten Plan vorlegen.

Berichte bieten Ihnen auch einen Überblick über die Kanäle , die Menschen nutzen, um über Ihre aktuelle Situation zu sprechen.

Mit diesen Informationen wissen Sie, auf welche Kanäle Sie Ihre Reaktion konzentrieren müssen, damit Ihre Botschaft die Zielgruppe tatsächlich erreicht. Andernfalls ist Ihr Ausweg aus der Krise nutzlos.

Testen Sie diese Funktionen selbst! Testen Sie Mediatoolkit für Echtzeit-Krisenüberwachung und verwalten Sie Ihre Krisenkommunikationsstrategie erfolgreich.

Überwachung der Krisenentwicklung

So wichtig es ist, die Reputation Ihrer Marke während der Krise zu verfolgen, so wichtig ist es, zu verfolgen, wie sich die Krise selbst entwickelt.

Sie müssen wissen, ob es einige zusätzliche potenzielle Probleme gibt, die Sie angehen sollten, oder ob Ihre Bemühungen zur Eindämmung der Krise Wirkung zeigen. Indem Sie benutzerdefinierte Berichte erstellen, können Sie das Problem isolieren, sich darauf konzentrieren, es zu lösen, und aus dieser Erfahrung lernen, damit es nicht wieder vorkommt.

Mit der Stimmungsanalyse können Sie beispielsweise verfolgen, ob die öffentliche Reaktion immer noch negativ ist oder sich in Richtung einer positiven oder zumindest neutralen Stimmung bewegt.

Sie können ein automatisches, effektives oder manuelles Sentiment auswählen. Das automatische Sentiment stimmt nicht zu 100 %, da der Computer beispielsweise Sarkasmus nicht erkennen kann. Mit der manuellen Stimmung können Sie Erwähnungen auswählen und sie so klassifizieren, wie Sie es wahrnehmen. Das effektive Sentiment ist die Kombination aus manuellem und automatischem Sentiment.

Wenn Ihre Stimmung weiterhin negativ ist, sollten Sie Ihre Krisenkommunikationsstrategie überdenken.

Verfolgung der Krisenkommunikationsstrategie von Wettbewerbern

So wie Ihnen eine Krise passieren kann, kann sie auch Ihren Wettbewerbern passieren. Verfolgen Sie, wie sie mit der Situation umgehen, und lernen Sie von ihnen. Auf diese Weise werden Sie nicht dieselben Fehler machen wie sie. Oder Sie können stattdessen sogar einige bewährte Verfahren aufgreifen.

Stellen Sie also sicher, dass Sie eine Wettbewerbsanalyse durchführen . Überwachen Sie, wie sich die Krise entwickelt, indem Sie relevante Schlüsselwörter verfolgen, dh den Markennamen des Konkurrenten, zugehörige Hashtags , wichtige Akteure … Sie können sehen, wie Ihr Konkurrent auf die Krise reagiert und wie sich die Krise auf seinen Markenruf auswirkt. War ihre Antwort schnell genug? Wie hat das Publikum darauf reagiert? Machen Sie sich Notizen darüber, was gut gelaufen ist und was nicht, und treffen Sie damit fundierte Entscheidungen über Ihre eigene Krisenkommunikationsstrategie.

Um zusammenzufassen

Der Umgang mit einer unerwarteten Krise kann äußerst herausfordernd sein. In Krisenmomenten steigt der Druck und die Wahrscheinlichkeit, einen Fehler zu machen, steigt. Indem Sie sich auf eine potenzielle Krise vorbereiten und die richtigen Tools zu ihrer Bewältigung einsetzen, können Sie unbeschadet aus der Krise herauskommen. Nutzen Sie wertvolle Daten während der Krise als Ihre helfende Hand und als Leitfaden für bessere zukünftige Entscheidungen nach dem Ende der Krise.

Aktualisiert am 17. Juni 2021.