4 façons d'améliorer votre stratégie de communication de crise

Il peut arriver un moment où votre entreprise sera confrontée à une crise de relations publiques. Dans cette situation, il est important de se rappeler que, bien qu'inévitable, ce n'est pas imparable ou ingérable. Votre stratégie de communication de crise est souvent ce qui dicte le déroulement d'une crise.

Ne vous méprenez pas, la façon dont vous gérez une crise peut affecter et affectera la réputation et l'image de votre marque. La façon dont les gens pensent de votre marque peut changer. Qu'il s'agisse d'un changement en bien ou en mal dépend de votre réponse à la crise.

Pour bien gérer la situation, il est crucial d' anticiper les éventuels scénarios de crise . Cela signifie qu'il n'y a pas de bousculade pour une réponse une fois que la crise frappe, mais qu'il en existe déjà une prête à l'emploi.

Cela signifie être proactif sur votre stratégie de communication de crise et effectuer une analyse prémortem pour anticiper les points faibles. Cela signifie élaborer une stratégie et un plan de communication de crise . De cette façon, vous ne prendrez pas de décisions hâtives une fois que la crise éclatera. Au lieu de cela, vous serez en mesure de réduire le temps de réponse et de prendre des décisions éclairées sur la façon d'aborder la situation.

Une surveillance et une communication de crise efficaces peuvent minimiser les dommages causés à un individu, une organisation ou une entreprise face à des défis. C'est pourquoi il est important de développer une stratégie structurée et éclairée pour réduire les dégâts.

Une façon d' améliorer considérablement votre stratégie de communication de crise consiste à surveiller les médias .

Plus précisément, il existe 4 façons dont la veille média peut vous aider à anticiper et gérer une crise RP :

Détecter une crise

De nos jours, les plateformes de médias sociaux sont le berceau de la plupart des crises. Les clients ont le pouvoir et leur "indignation" sur les réseaux sociaux peut causer de nombreux problèmes aux marques. Qu'il s'agisse d'une vidéo d'un employé grossier, d'un produit cassé ou d'autre chose, dès qu'elle est publiée en ligne, elle peut s'aggraver.

Jetez un œil à United Airlines, par exemple . En 2017, en raison d'un vol en surréservation et pour faire de la place à quatre membres d'équipage, un passager a été "choisi" pour être retiré du vol. Après qu'il ait refusé, les agents l'ont fait sortir de force et violemment de l'avion. Le tout a été capturé par les autres passagers et publié sur les réseaux sociaux à partir de plusieurs sources. Cue – la crise.

Les gens ont été scandalisés à juste titre par la façon dont la situation a été gérée et ont carrément commencé à boycotter la compagnie aérienne.

C'est le genre de situations où la surveillance des médias peut vous aider à découvrir le problème, mais aussi à mieux gérer et surveiller l'évolution de la situation .

Si vous ne remarquez pas le problème tout de suite, il peut finir par s'aggraver. Plus votre temps de réaction est rapide, plus vos chances de succès sont élevées. Si votre réponse tarde, vos clients penseront que vous vous en fichez. Une réponse tardive peut être accueillie avec scepticisme et la conviction que vous essayez seulement de sauver la face.

De plus, ce qui compte, c'est le type de réponse que vous donnez . Assurez-vous que votre réponse est réfléchie, empathique et que vous abordez de front les problèmes de votre client.

C'est ainsi que la surveillance des médias peut vous aider.

Si vous surveillez de près votre marque et les sujets connexes, vous pourrez voir chaque fois que quelqu'un mentionne votre marque en ligne. Peu importe s'ils vous ont tagué dans le message ou non.

Par exemple, si une vidéo d'un employé grossier est publiée en ligne, vous le saurez tout de suite. C'est en quelque sorte similaire à la détection du patient zéro. Vous voulez identifier l'origine de la crise, afin de pouvoir l'atténuer avant qu'elle ne se propage comme une traînée de poudre.

3 fonctionnalités clés particulièrement utiles pour détecter une crise

Alertes

En activant la fonction d'alertes dans votre outil de surveillance des médias, vous êtes averti chaque fois que quelqu'un mentionne votre marque . De plus, les alertes Spike vous permettront de savoir si les mentions de votre marque (ou de toute autre requête que vous suivez) commencent à augmenter de manière inattendue. C'est souvent un indicateur de quelque chose qui devient viral , et vous voulez absolument garder un œil sur ce que c'est.

Résumés

Cette fonctionnalité vous donne un aperçu de vos mentions sur une base quotidienne, hebdomadaire ou mensuelle (ou vous pouvez les personnaliser). Il vous aide à surveiller régulièrement votre présence et votre réputation en ligne .

Actions automatisées

Les actions automatisées sont une fonctionnalité de Mediatoolkit utilisée pour automatiser le processus d'attribution de balises et de sentiments à vos mentions. Plutôt que de parcourir vos mentions et d'ajouter manuellement une balise et/ou de modifier le sentiment, l'outil de surveillance des médias le fait automatiquement pour vous.

Voici comment ils fonctionnent :

1. Entrez des mots- clés , des auteurs ou des sites Web qui déclencheront une action automatisée.
2. Choisissez une action qui sera déclenchée : ajouter une balise , définir un sentiment ou les deux.
3. Appliquer au (x) flux sélectionné(s) ou globalement pour votre organisation.

Cela peut être exceptionnellement utile lors de la détection d'une crise. Prenons à nouveau une compagnie aérienne comme exemple. Si vous souhaitez suivre les situations susceptibles de présenter un problème pour la réputation de votre marque, vous pouvez facilement le faire en utilisant cette fonctionnalité.

Supposons que vous ayez identifié vos principaux points faibles et que les mentions de votre marque soient regroupées dans ces trois balises : retards et annulations de vols, vols surréservés, service en vol. Cela signifie que toutes les mentions de votre marque sur les retards de vol entrent dans l'étiquette Retards et annulations de vols, ou toutes les mentions sur la façon dont votre équipage traite les passagers dans l'étiquette de service en vol .

Par exemple, pour vous assurer qu'aucune des mentions n'échappe à votre étiquette de service en vol, vous pouvez automatiser le processus à l'aide d'actions automatisées . Entrez simplement des mots clés associés (par exemple grossier, mauvais service, non professionnel…), définissez le sentiment sur négatif et sélectionnez l'étiquette de service en vol . Ainsi, chaque mention contenant des mots-clés grossiers ou non professionnels sera automatiquement marquée comme négative et regroupée sous l'étiquette de service en vol .

Cela vous aidera à mieux organiser les mentions de votre marque et à détecter facilement tout problème en développement.

Surveillance de la réputation de la marque en temps de crise

La surveillance de la réputation de votre marque est toujours importante, mais pendant une crise, c'est un élément essentiel de votre stratégie de communication de crise. Rappelez-vous comment Dove a eu une crise de réputation après que leur publicité ait été qualifiée de raciste ? Ou quand le chef du marketing de Victoria's Secret, Ed Razek, a dit des choses controversées dans une interview ?

Grâce à la surveillance des médias, vous pouvez facilement suivre la réputation en ligne de votre marque. Les rapports vous fournissent les informations nécessaires qui vous aideront à prendre de meilleures décisions éclairées pour sortir d'une crise. Et reste dehors.

Par exemple, notre outil de surveillance des médias Mediatoolkit dispose d'un graphique en nuage de mots utilisé pour détecter les mots les plus courants que les gens associent à votre marque lorsqu'ils vous mentionnent en ligne. Dans le cas de Dove, c'était le mot « raciste ». Grâce à ces informations, vous saurez ce que vous avez fait de mal et sur quels aspects vous concentrer dans le processus d'atténuation.

De plus, vous pouvez utiliser ces informations pour un aperçu plus précis de vos mentions sur une période de temps et sur différents canaux. Lorsque nous avons analysé la crise de Dove, nous avons noté combien de fois Dove a été mentionnée en lien avec le racisme :

Dans la section des rapports, vous pouvez également trouver une liste des 10 meilleurs influenceurs qui conviennent le mieux à votre marque. Vous pouvez collaborer avec eux et avec leur aide essayer de résoudre la crise. Gardez à l'esprit que personne ne se précipitera pour collaborer avec une marque en crise, alors assurez-vous de leur présenter un plan constructif et bien pensé.

Les rapports vous fournissent également un aperçu des canaux que les gens utilisent pour parler de votre situation actuelle.

Grâce à ces informations, vous saurez sur quels canaux concentrer votre réponse afin que votre message atteigne réellement le public cible. Sinon, votre plan de sortie de crise est inutile.

Testez ces fonctionnalités vous-même ! Essayez Mediatoolkit pour une surveillance de crise en temps réel et gérez avec succès votre stratégie de communication de crise.

Suivi de l'évolution de la crise

Aussi important qu'il soit de suivre la réputation de votre marque pendant la crise, il est tout aussi important de suivre l'évolution de la crise elle-même.

Vous devez savoir s'il existe d'autres problèmes potentiels que vous devriez résoudre ou si vos efforts pour atténuer la crise ont un impact. En créant des rapports personnalisés, vous serez en mesure d'isoler le problème, de vous concentrer sur sa résolution et d'apprendre de cette expérience afin qu'il ne se reproduise plus.

Par exemple, l'analyse des sentiments vous permet de savoir si la réaction du public est toujours négative ou si elle évolue vers un sentiment positif, ou du moins neutre.

Vous pouvez choisir un sentiment automatique, efficace ou manuel . Le sentiment automatique n'est pas correct à 100% car l'ordinateur ne peut pas reconnaître le sarcasme, par exemple. Avec le sentiment manuel, vous pouvez choisir les mentions et les classer comme vous le percevez. Le sentiment effectif est la combinaison du sentiment manuel et automatique.

Si votre sentiment continue d'être négatif, vous devriez réévaluer votre stratégie de communication de crise.

Suivi de la stratégie de communication de crise des concurrents

Tout comme une crise peut vous arriver, elle peut aussi arriver à vos concurrents. Suivez comment ils gèrent la situation et apprenez d'eux. De cette façon, vous ne ferez pas les mêmes erreurs qu'eux. Ou vous pouvez même choisir quelques bonnes pratiques à la place.

Assurez-vous donc de faire une analyse concurrentielle . Surveillez le déroulement de la crise en suivant les mots-clés pertinents, c'est-à-dire le nom de marque du concurrent, les hashtags associés , les acteurs importants… Vous pouvez voir comment votre concurrent réagit à la crise et comment la crise affecte la réputation de sa marque. Leur réponse a-t-elle été assez rapide ? Comment le public a-t-il réagi ? Prenez des notes sur ce qui s'est bien passé et sur ce qui ne s'est pas passé et utilisez-les pour prendre des décisions éclairées concernant votre propre stratégie de communication de crise.

Pour résumer

Faire face à une crise inattendue peut être extrêmement difficile. Dans les moments de crise, la pression monte et le risque de se tromper augmente. En vous préparant à une crise potentielle et en utilisant les bons outils pour la gérer, vous pouvez sortir indemne de la crise. Laissez les données précieuses vous aider pendant la crise et vous guider pour de meilleures décisions futures après la fin de la crise.

Mis à jour le 17 juin 2021.