4 modi per migliorare la tua strategia di comunicazione di crisi

Potrebbe arrivare il momento in cui la tua azienda dovrà affrontare una crisi di pubbliche relazioni. In quella situazione, è importante ricordare che, sebbene inevitabile, non è inarrestabile o ingestibile. La tua strategia di comunicazione in caso di crisi è spesso ciò che determina come andrà a finire una crisi.

Non commettere errori, il modo in cui gestisci una crisi può e influenzerà la reputazione e l'immagine del tuo marchio. Il modo in cui le persone si sentono riguardo al tuo marchio può cambiare. Che si tratti di un cambiamento positivo o negativo dipende dalla tua risposta alla crisi.

Per gestire bene la situazione, è fondamentale anticipare possibili scenari di crisi . Ciò significa che non c'è bisogno di una risposta una volta che la crisi si è verificata, ma che è già pronto per partire.

Significa essere proattivi riguardo alla tua strategia di comunicazione in caso di crisi ed eseguire un'analisi pre-mortem per anticipare i punti deboli. Significa sviluppare una strategia e un piano di comunicazione in caso di crisi . In questo modo non prenderai decisioni affrettate una volta che la crisi arriverà. Al contrario, sarai in grado di ridurre i tempi di risposta e prendere decisioni informate su come affrontare la situazione.

Un monitoraggio e una comunicazione efficaci delle crisi possono ridurre al minimo i danni a un individuo, un'organizzazione o un'azienda quando devono affrontare sfide. Ecco perché è importante sviluppare una strategia strutturata e informata per ridurre i danni.

Un modo per migliorare considerevolmente la tua strategia di comunicazione in caso di crisi è attraverso il monitoraggio dei media .

Più precisamente, ci sono 4 modi in cui il monitoraggio dei media può aiutarti ad anticipare e gestire una crisi di pubbliche relazioni :

Rilevare una crisi

Al giorno d'oggi, le piattaforme di social media sono il luogo di nascita della maggior parte delle crisi. I clienti hanno il potere e la loro "indignazione" sui social media può causare molti problemi ai marchi. Che si tratti di un video di un dipendente maleducato, di un prodotto rotto o qualcos'altro, nel momento in cui viene pubblicato online, ha il potenziale per aumentare.

Dai un'occhiata alla United Airlines, per esempio . Già nel 2017, a causa di un volo in overbooking e per fare spazio a quattro membri dell'equipaggio, un passeggero è stato "scelto" per essere rimosso dal volo. Dopo aver rifiutato, gli agenti lo hanno poi rimosso con la forza e violentemente dall'aereo. Il tutto è stato catturato dagli altri passeggeri e pubblicato sui social media da più fonti. Spunto – la crisi.

Le persone erano giustamente indignate da come è stata gestita la situazione e hanno iniziato a boicottare la compagnia aerea.

Questi sono i tipi di situazioni in cui il monitoraggio dei media può aiutarti a scoprire il problema, ma anche a gestire e controllare meglio la situazione in via di sviluppo .

Se non noti subito il problema, può semplicemente diventare più grande. Più veloce è il tuo tempo di reazione, maggiori sono le tue possibilità di successo. Se la tua risposta è in ritardo, i tuoi clienti penseranno che non ti interessa. Una risposta tardiva può essere accolta con scetticismo e convinzione che stai solo cercando di salvare la faccia.

Inoltre, ciò che conta è il tipo di risposta che dai . Assicurati che la tua risposta sia ponderata, empatica e che affronti i problemi dei tuoi clienti a testa alta.

Ecco come il monitoraggio dei media può aiutarti.

Se stai monitorando da vicino il tuo marchio e argomenti correlati, sarai in grado di vedere ogni volta che qualcuno menziona il tuo marchio online. Indipendentemente dal fatto che ti abbiano taggato nel post o meno.

Ad esempio, se un video di un impiegato scortese viene pubblicato online, lo saprai subito. È un po' come rilevare il paziente zero. Vuoi individuare l'origine della crisi, in modo da poterla mitigare prima che si diffonda a macchia d'olio.

3 caratteristiche chiave particolarmente utili per rilevare una crisi

Avvisi

Attivando la funzione di avviso nel tuo strumento di monitoraggio dei media, ricevi una notifica ogni volta che qualcuno menziona il tuo marchio . Inoltre, gli avvisi di Spike ti faranno sapere se le menzioni del tuo marchio (o qualsiasi altra query che stai monitorando) iniziano a crescere in modo imprevisto. Questo è spesso un indicatore di qualcosa che sta diventando virale e devi assolutamente tenere d'occhio qualunque cosa sia.

Digerisce

Questa funzione ti fornisce una panoramica delle tue menzioni su base giornaliera, settimanale o mensile (oppure puoi personalizzarle). Ti aiuta a tenere d'occhio regolarmente la tua presenza e reputazione online .

Azioni automatizzate

Le azioni automatizzate sono una funzionalità di Mediatoolkit utilizzata per automatizzare il processo di assegnazione di tag e sentiment alle tue citazioni. Invece di sfogliare le tue citazioni e aggiungere manualmente un tag e/o modificare il sentimento, lo strumento di monitoraggio dei media lo fa automaticamente per te.

Ecco come funzionano:

1. Inserisci parole chiave , autori o siti Web che attiveranno un'azione automatizzata.
2. Scegli un'azione che verrà attivata: aggiunta di un tag , impostazione di un sentimento o entrambi.
3. Applica ai feed selezionati o a livello globale per la tua organizzazione.

Questo può essere eccezionalmente utile quando si rileva una crisi. Usiamo di nuovo una compagnia aerea come esempio. Se vuoi tenere traccia delle situazioni che potrebbero rappresentare un problema per la reputazione del tuo marchio, puoi farlo facilmente utilizzando questa funzione.

Supponiamo che tu abbia identificato i tuoi punti critici e che le menzioni del tuo marchio siano raggruppate in questi tre tag : ritardi e cancellazioni dei voli, voli in overbooking, servizio in volo. Ciò significa che tutte le menzioni del tuo marchio sui ritardi dei voli vanno nel tag Ritardi e cancellazioni dei voli, o tutte le menzioni su come il tuo equipaggio tratta i passeggeri nel tag di servizio in volo .

Ad esempio, per assicurarti che nessuna delle menzioni sfugga al tuo codice di servizio in volo, puoi automatizzare il processo utilizzando Azioni automatiche . Inserisci semplicemente le parole chiave correlate (ad es. scortese, servizio scadente, non professionale...), imposta il sentimento su negativo e seleziona il tag di servizio in volo . Ciò farà in modo che ogni menzione che contiene parole chiave scortese o non professionale venga automaticamente contrassegnata come negativa e raggruppata sotto il tag di servizio in volo .

Questo ti aiuterà a organizzare meglio le menzioni del tuo marchio e a rilevare facilmente eventuali problemi in via di sviluppo.

Monitoraggio della reputazione del marchio durante una crisi

Monitorare la reputazione del tuo marchio è sempre importante, ma durante una crisi è una parte vitale della tua strategia di comunicazione in caso di crisi. Ricordi come Dove ha avuto una crisi di reputazione dopo che il loro spot è stato descritto come razzista? O quando il capo del marketing di Victoria's Secret, Ed Razek, ha detto alcune cose controverse in un'intervista?

Con il monitoraggio dei media, puoi facilmente monitorare la reputazione online del tuo marchio. I rapporti forniscono le informazioni necessarie che ti aiuteranno a prendere decisioni migliori e informate per uscire da una crisi. E stai fuori.

Ad esempio, il nostro strumento di monitoraggio dei media Mediatoolkit ha un grafico Word cloud utilizzato per rilevare le parole più comuni che le persone associano al tuo marchio quando ti menzionano online. Nel caso di Dove, era la parola “razzista”. Con queste informazioni, saprai cosa hai sbagliato e su quali aspetti concentrarti nel processo di mitigazione.

Inoltre, puoi utilizzare tali informazioni per una panoramica più precisa delle tue menzioni in un periodo di tempo e su diversi canali. Quando abbiamo analizzato la crisi di Dove, abbiamo preso atto di quante volte Dove è stata menzionata in relazione al razzismo:

Nella sezione dei report, puoi anche trovare un elenco dei 10 migliori influencer adatti al tuo marchio. Puoi collaborare con loro e con il loro aiuto cercare di risolvere la crisi. Tieni presente che nessuno si affretterà a collaborare con un marchio in crisi, quindi assicurati di presentare loro un piano costruttivo e ben congegnato.

I rapporti forniscono anche una panoramica dei canali utilizzati dalle persone per parlare della tua situazione attuale.

Con queste informazioni, saprai su quali canali concentrare la tua risposta in modo che il tuo messaggio raggiunga effettivamente il pubblico di destinazione. Altrimenti, il tuo piano per uscire da una crisi è inutile.

Prova tu stesso queste funzionalità! Prova Mediatoolkit per il monitoraggio delle crisi in tempo reale e gestisci con successo la tua strategia di comunicazione in caso di crisi.

Monitoraggio dello sviluppo della crisi

Per quanto sia importante monitorare la reputazione del tuo marchio durante la crisi, è altrettanto importante seguire come si sta sviluppando la crisi stessa.

Devi sapere se ci sono altri potenziali problemi che dovresti affrontare o se i tuoi sforzi per mitigare la crisi stanno avendo un impatto. Creando report personalizzati sarai in grado di isolare il problema, concentrarti sulla risoluzione e imparare da questa esperienza in modo che non si ripeta.

Ad esempio, l' analisi del sentimento ti consente di monitorare se la reazione del pubblico è ancora negativa o se si sta muovendo verso un sentimento positivo o almeno neutro.

Puoi scegliere un sentimento automatico, efficace o manuale . Il sentimento automatico non è corretto al 100% perché il computer non è in grado di riconoscere il sarcasmo, ad esempio. Con il sentimento manuale, puoi scegliere le menzioni e classificarle come le percepisci. Il sentimento effettivo è la combinazione del sentimento manuale e automatico.

Se il tuo sentimento continua a essere negativo, dovresti rivalutare la tua strategia di comunicazione in caso di crisi.

Monitoraggio della strategia di comunicazione in caso di crisi dei concorrenti

Proprio come una crisi può succedere a te, può succedere anche ai tuoi concorrenti. Tieni traccia di come gestiscono la situazione e impara da loro. In questo modo non commetterai gli stessi errori che hanno fatto loro. Oppure potresti anche raccogliere alcune buone pratiche.

Quindi assicurati di fare un'analisi competitiva . Monitora il modo in cui si sviluppa la crisi monitorando le parole chiave pertinenti, ad esempio il marchio del concorrente, gli hashtag correlati , i giocatori importanti... Puoi vedere come il tuo concorrente risponde alla crisi e come la crisi influisca sulla reputazione del marchio. La loro risposta è stata abbastanza rapida? Come ha reagito il pubblico? Prendi appunti su cosa è andato bene e cosa no e usalo per prendere decisioni informate sulla tua strategia di comunicazione in caso di crisi.

Per riassumere

Affrontare una crisi inaspettata può essere estremamente difficile. Nei momenti di crisi aumenta la pressione e aumenta la possibilità di sbagliare. Preparandoti a una potenziale crisi e utilizzando gli strumenti giusti per gestirla, puoi uscire indenne dalla crisi. Lascia che i dati preziosi siano la tua mano d'aiuto durante la crisi e una guida per migliori decisioni future dopo che la crisi sarà finita.

Aggiornato il 17 giugno 2021.