4 moduri de a vă îmbunătăți strategia de comunicare în situații de criză

Poate veni un moment în care compania ta se va confrunta cu o criză de relații publice. În această situație, este important să ne amintim că, deși este inevitabil, nu este de neoprit sau de necontrolat. Strategia dumneavoastră de comunicare în situații de criză este adesea cea care dictează modul în care o criză se va desfășura.

Nu vă înșelați, modul în care gestionați o criză poate și vă va afecta reputația și imaginea mărcii. Se poate schimba modul în care oamenii simt despre marca dvs. Dacă este o schimbare în bine sau în rău, depinde de răspunsul dumneavoastră la criză.

Pentru a gestiona bine situația, este esențial să anticipăm posibilele scenarii de criză . Acest lucru înseamnă că nu trebuie să căutați un răspuns odată ce criza a lovit, dar să aveți deja unul gata de plecare.

Înseamnă să fii proactiv în ceea ce privește strategia ta de comunicare de criză și să faci o analiză premortem pentru a anticipa punctele slabe. Înseamnă dezvoltarea unei strategii și a unui plan de comunicare de criză . În acest fel, nu vei lua decizii grăbite odată ce criza va ajunge. În schimb, veți putea reduce timpul de răspuns și veți lua decizii informate cu privire la modul de abordare a situației.

Monitorizarea și comunicarea eficientă a crizelor pot minimiza daunele aduse unui individ, organizație sau companie atunci când se confruntă cu provocări. De aceea, este important să dezvoltăm o strategie structurată și informată pentru a reduce daunele.

O modalitate prin care vă puteți îmbunătăți considerabil strategia de comunicare de criză este prin monitorizarea media .

Mai precis, există 4 moduri prin care monitorizarea media vă poate ajuta să anticipați și să gestionați o criză de PR :

Detectarea unei crize

În zilele noastre, platformele de social media sunt locul de naștere al majorității crizelor. Clienții au puterea și „indignarea” lor pe rețelele sociale poate cauza multe probleme mărcilor. Fie că este un videoclip cu un angajat nepoliticos, un produs stricat sau altceva, în momentul în care este postat online, are potențialul de a escalada.

Aruncă o privire la United Airlines, de exemplu . În 2017, din cauza unui zbor suprarezervat și pentru a face loc pentru patru membri ai echipajului, un pasager a fost „ales” pentru a fi scos din zbor. După ce acesta a refuzat, ofițerii l-au scos apoi cu forța și violență din avion. Totul a fost surprins de ceilalți pasageri și postat pe rețelele sociale din mai multe surse. Cue – criza.

Oamenii au fost pe bună dreptate indignați de modul în care a fost gestionată situația și au început să boicoteze compania aeriană.

Acestea sunt tipurile de situații în care monitorizarea media vă poate ajuta să descoperiți problema, dar și să gestionați și să vedeți mai bine situația în curs de dezvoltare .

Dacă nu observați problema imediat, poate ajunge să devină mai mare. Cu cât timpul de reacție este mai rapid, cu atât sunt mai mari șansele de succes. Dacă răspunsul tău întârzie, clienții tăi vor crede că nu-ți pasă. Un răspuns întârziat poate fi întâmpinat cu scepticism și convingerea că încerci doar să salvezi fața.

În plus, ceea ce contează este tipul de răspuns pe care îl oferi . Asigurați-vă că răspunsul dvs. este atent, empatic și că abordați direct problemele clienților dvs.

Acesta este modul în care monitorizarea media vă poate ajuta.

Dacă îți monitorizezi îndeaproape marca și subiectele conexe, vei putea vedea de fiecare dată când cineva menționează marca ta online. Indiferent dacă te-au etichetat în postare sau nu.

De exemplu, dacă un videoclip cu un angajat nepoliticos este postat online, veți afla imediat. Este oarecum similar cu detectarea pacientului zero. Vrei să știi unde a provenit criza, astfel încât să o poți atenua înainte să se răspândească ca un incendiu.

3 caracteristici cheie deosebit de utile în detectarea unei crize

Alerte

Prin activarea funcției de alerte în instrumentul dvs. de monitorizare media, sunteți notificat de fiecare dată când cineva vă menționează marca . În plus, alertele Spike vă vor anunța dacă mențiunile mărcii dvs. (sau orice altă interogare pe care o urmăriți) încep să crească în mod neașteptat. Acesta este adesea un indicator al faptului că ceva devine viral și cu siguranță doriți să fiți cu ochii pe orice ar fi acesta.

Digerează

Această caracteristică vă oferă o imagine de ansamblu asupra mențiunilor dvs. zilnic, săptămânal sau lunar (sau le puteți personaliza). Vă ajută să urmăriți în mod regulat prezența și reputația dvs. online .

Acțiuni automate

Acțiunile automate sunt o caracteristică Mediatoolkit folosită pentru a automatiza procesul de atribuire a etichetelor și a sentimentelor mențiunilor dvs. În loc să răsfoiți mențiunile dvs. și să adăugați manual o etichetă și/sau să schimbați sentimentul, instrumentul de monitorizare media o face automat pentru dvs.

Iată cum funcționează:

1. Introduceți cuvinte cheie , autori sau site-uri web care vor declanșa o acțiune automată.
2. Alegeți o acțiune care va fi declanșată: adăugarea unei etichete , setarea unui sentiment sau ambele.
3. Aplicați la feedurile selectate sau la nivel global pentru organizația dvs.

Acest lucru poate fi extrem de util atunci când detectați o criză. Să folosim din nou o companie aeriană ca exemplu. Dacă doriți să urmăriți situațiile care pot prezenta o problemă pentru reputația mărcii dvs., o puteți face cu ușurință folosind această funcție.

Să presupunem că ți-ai identificat punctele cheie de durere și că mențiunile mărcii tale sunt grupate în aceste trei etichete : întârzieri și anulări ale zborurilor, zboruri suprarezervate, servicii în timpul zborului. Aceasta înseamnă că toate mențiunile mărcii dvs. despre întârzierile zborurilor sunt incluse în eticheta Întârzieri și anulări ale zborurilor sau toate mențiunile despre modul în care echipajul dvs. tratează pasagerii în eticheta de serviciu în timpul zborului .

De exemplu, pentru a vă asigura că niciuna dintre mențiuni nu scapă eticheta de serviciu în timpul zborului, puteți automatiza procesul utilizând Acțiuni automate . Pur și simplu introduceți cuvinte cheie asociate (de exemplu, nepoliticos, serviciu prost, neprofesional...), setați sentimentul la negativ și selectați eticheta de serviciu în timpul zborului . Acest lucru va face ca fiecare mențiune care conține cuvinte cheie nepoliticos sau neprofesionist să fie automat etichetată ca negativă și grupată sub eticheta de serviciu în timpul zborului .

Acest lucru vă va ajuta să vă organizați mai bine mențiunile mărcii și să detectați cu ușurință orice probleme în curs de dezvoltare.

Monitorizarea reputației mărcii în timpul unei crize

Monitorizarea reputației mărcii dvs. este întotdeauna importantă, dar în timpul unei crize, este o parte vitală a strategiei dvs. de comunicare în criză. Îți amintești cum Dove a avut o criză de reputație după ce reclama lor a fost descrisă drept rasistă? Sau când șeful de marketing de la Victoria's Secret, Ed Razek, a spus câteva lucruri controversate într-un interviu?

Cu monitorizarea media, puteți urmări cu ușurință reputația online a mărcii dvs. Rapoartele vă oferă informațiile necesare care vă vor ajuta să luați decizii mai bune și informate pentru a ieși dintr-o criză. Și stai afară.

De exemplu, instrumentul nostru de monitorizare media Mediatoolkit are o diagramă cloud de cuvinte folosită pentru a detecta cele mai comune cuvinte pe care oamenii le asociază cu marca dvs. atunci când vă menționează online. În cazul lui Dove, a fost cuvântul „rasist”. Cu aceste informații, veți ști ce ați greșit și asupra căror aspecte să vă concentrați în procesul de atenuare.

În plus, puteți utiliza aceste informații pentru o prezentare mai precisă a mențiunilor dvs. pe o perioadă de timp și pe diferite canale. Când am analizat criza lui Dove, am luat notă de câte ori Dove a fost menționat în legătură cu rasismul:

În secțiunea de rapoarte, puteți găsi, de asemenea, o listă a primilor 10 influenți care se potrivesc potrivit mărcii dvs. Poti colabora cu ei si cu ajutorul lor sa incerci sa rezolvi criza. Rețineți că nimeni nu se va grăbi să colaboreze cu un brand aflat în criză, așa că asigurați-vă că le prezentați un plan constructiv, bine gândit.

Rapoartele vă oferă, de asemenea, o prezentare generală a canalelor pe care oamenii le folosesc pentru a vorbi despre situația dvs. actuală.

Cu aceste informații, veți ști pe ce canale să vă concentrați răspunsul, astfel încât mesajul dvs. să ajungă cu adevărat la publicul țintă. În caz contrar, planul tău de ieșire dintr-o criză este inutil.

Testați singur aceste caracteristici! Încercați Mediatoolkit pentru monitorizarea crizelor în timp real și gestionați-vă cu succes strategia de comunicare de criză.

Monitorizarea evoluției crizei

Pe cât de important este să urmăriți reputația mărcii dvs. în timpul crizei, este la fel de important să urmăriți cum se dezvoltă criza în sine.

Trebuie să știți dacă există unele probleme potențiale suplimentare pe care ar trebui să le abordați sau dacă eforturile dvs. de a atenua criza au un impact. Făcând rapoarte personalizate, veți putea să izolați problema, să vă concentrați pe rezolvarea acesteia și să învățați din această experiență, astfel încât să nu se repete.

De exemplu, analiza sentimentului vă permite să urmăriți dacă reacția publicului este încă negativă sau dacă se îndreaptă către un sentiment pozitiv sau cel puțin neutru.

Puteți alege un sentiment automat, eficient sau manual . Sentimentul automat nu este 100% corect deoarece computerul nu poate recunoaște sarcasmul, de exemplu. Cu sentimentul manual, puteți alege mențiuni și le clasifica așa cum le percepeți. Sentimentul efectiv este combinația dintre sentimentul manual și automat.

Dacă sentimentul tău continuă să fie negativ, ar trebui să-ți reevaluezi strategia de comunicare de criză.

Urmărirea strategiei de comunicare de criză a concurenților

Așa cum ți se poate întâmpla o criză, se poate întâmpla și concurenților tăi. Urmăriți cum gestionează situația și învățați de la ei. În acest fel, nu vei face aceleași greșeli pe care le-au făcut ei. Sau ați putea chiar să luați câteva bune practici în schimb.

Așa că asigură-te că faci o analiză competitivă . Monitorizați modul în care se desfășoară criza urmărind cuvintele cheie relevante, cum ar fi numele mărcii concurentului, hashtag-urile aferente , jucătorii importanți... Puteți vedea cum răspunde concurentul la criză și cum criza îi afectează reputația mărcii. A fost răspunsul lor destul de rapid? Cum a reacționat publicul la asta? Ia notițe despre ceea ce a mers bine și ce nu și folosește-l pentru a lua decizii informate cu privire la propria strategie de comunicare în situații de criză.

În concluzie

A face față unei crize neașteptate poate fi extrem de dificilă. În momentele de criză, presiunea crește, iar șansa de a greși crește. Pregătindu-te pentru o potențială criză și folosind instrumentele potrivite pentru a o gestiona, poți ieși nevătămat din criză. Lăsați datele valoroase să vă fie mâna de ajutor în timpul crizei și un ghid pentru decizii viitoare mai bune după terminarea crizei.

Actualizat 17 iunie 2021.