8つのステップでの危機コミュニケーション計画

危機的コミュニケーション計画は本当に必要ですか？ さて、あなたがここにいるなら、あなたはそれがそうであることを知っています。 あなたは、侵入できない、危機をはじく塔に安全に保護されるようなものはないことを知っています。 実際には、企業（小規模または大規模）はジェンガに似ています。1つの間違った動きですべてが崩壊します。 それほど劇的に聞こえるわけではありませんが、PR危機の可能性は感情を正当化すると思います。

そして、PR危機の可能性は、危機の監視に焦点を当てることを確かに保証します。

私たちは、ソーシャルメディア活動のピーク、消費者のエンパワーメント、そして簡単にアクセスでき共有可能な情報の世界に住んでいます。 これが、企業がその世界に追いつくために常に気づき、警戒し、共感する必要がある理由です。

彼らは、遭遇する可能性のある理論上の危機を認識し、その進行状況を監視することに注意を払い、対応を提供することに共感する必要があります。 簡単に言えば、企業は危機の可能性に屈するのではなく、危機を計画する必要があります。

そのため、このガイドでは、危機管理計画のすべての重要な要素を紹介し、例を示します。

危機的コミュニケーション計画の概要を作成する

評価およびレビュー会社であるClutchが実施した調査によると、長期的なブランドの評判は、企業がPR危機にいつどのように対応するかにかかっていることがわかりました。 実際、この調査によると、危機への対応を待っているブランド（ユナイテッド航空など）は、危機への対応が不十分であるため、顧客を失う可能性が高くなります。

ボーイングを例にとってみましょう。 PRウィークが報告したように、2020年1月のボーイングの平均レピュテーションスコアは-71でした（-100から100のスケールで、0はニュートラルです）。

彼らのブランドイメージへのこの大ヒットは、多くの事件と不十分な危機管理の結果としてもたらされます。

これが、危機コミュニケーション計画の概要が必須である理由です。

危機的コミュニケーション計画の概要と準備により、応答時間が短縮され、応答を提供するためのアプローチが改善されます。 あなたがより速く反応し、物語をコントロールするほど、長期的にはあなたのブランドにとってより良いものになります。

これらの次の8つのステップは、危機的コミュニケーション計画を作成する上で非常に重要です。

1.危機管理チームを構築する
2.スポークスパーソンに名前を付ける
3.一般的な危機シナリオを特定します。つまり、危機を予測します
4.利害関係者を特定して対処する
5.危機監視および警告システムを確立する
6.利害関係者の質問を予測し、回答を提供します
7.ソーシャルメディアアクションプランを作成する
8.リスクの可能性を評価する

1.危機管理チームを構築する

これらはあなたの危機的コミュニケーション計画を作成し実行しようとしている人々です。 各メンバーには特定の役割を割り当てる必要があります。 従業員への情報提供からマスコミとの関係の確立まで。

そのため、危機管理チームには、 CEO、PRまたはCCOの責任者、部門の責任者、および法律顧問などの上級管理職を含める必要があります。

社内チームに危機管理の専門知識がない場合は、危機のコミュニケーションと管理を専門とするコンサルタントまたは代理店を雇うことを検討することをお勧めします。

最後になりましたが、重要なことですが、常に対象分野の専門家を含めてください。 危機の種類に応じて、その地域を専門とする従業員を含めます。

彼らの最初の仕事として、危機コミュニケーションチームはスポークスパーソンを特定する必要があります-それは私たちを次のステップに導きます。

2.スポークスパーソンに名前を付ける

危機の際には、スポークスパーソンが不可欠です。スポークスパーソンは、外の世界で組織を代表する責任者です。 彼らは、会社に関する情報を一般の人々、あなたの利害関係者、そしてメディアに公開し、その情報の流れを制御するものです。 広報担当者は、組織のメッセージを正しく明確に伝える必要があります。

そのため、広報担当者は次のことを行う必要があります。

• 訓練される
• 優れたコミュニケーションスキルを持っている
• 共感的で本物であること
• 状況についての深い知識を持っている
• 迅速かつ機知に富む
• 決定を下す権限を与えられている（コミュニケーションプロセスに関して）

スポークスパーソンは、常に前述の危機管理チームを配置する必要があります。 ビジネスのさまざまな側面における専門知識と専門性のために選ばれたこのグループの人々は、スポークスパーソンの後ろに立っています。 広報担当者が利害関係者に伝える必要のあるアドバイスや情報を必要とする場合は、危機の際に24時間年中無休で利用できる必要があります。

3.一般的な危機シナリオを特定します。つまり、危機を予測します

あなたはあなたに降りかかるかもしれない正確な危機を予測することはできません。 ただし、危機的コミュニケーション戦略を構築できるほど一般的に発生している危機シナリオがいくつかあります。 さらに、発生する可能性のある問題を予測するために、製品/サービスを十分に理解する必要があります。 現状では、完璧で誤動作に強い製品やサービスはありません。

この状況で役立つ可能性があるのは、死前分析を実行することです。

ハーバードビジネスレビューによって最もよく説明されています。ハーバードビジネスレビューは、それを「事後分析の仮説の反対」に例えています。事後分析は、「プロジェクトの終了ではなく開始時に行われるため、プロジェクトを検死するのではなく改善することができます。 プロジェクトチームのメンバーに何がうまくいかないかを尋ねる典型的な批評セッションとは異なり、プレモーテムは「患者」が死亡したことを前提として機能するため、何がうまくいかなかったかを尋ねます。 チームメンバーの仕事は、プロジェクトの失敗のもっともらしい理由を生み出すことです。」

したがって、死前分析では、発生する可能性のある危機シナリオを特定し、発生したとおりに処理します。 次に、各シナリオのもつれを解き始めます。 なぜそれが起こったのですか？ 危機につながった可能性のあるすべての考えられる理由を考えてみてください。 次に、収集した情報を使用して、それに応じて危機対応を調整および改善します。

あなたがすぐに反応しなかったので、危機は制御不能になりましたか？ 問題の風に乗って物語を支配する瞬間に出かける準備をしてください。

CEOは順番を変えて話し、それを悪化させましたか？ 繰り返しになりますが、ステートメントを準備し、彼/彼女が伝えるものはすべて、最初に危機管理チームを通過することを確認してください。

あなたは最初から透明ではなく、嘘をついたのですか？ 回答の重要な要素として透明性をマークします。

死前分析を行うと、問題の最初の兆候を認識するようになり、死後の必要がなくなる可能性があります。 したがって、それを危機的コミュニケーション計画に含めるようにしてください。

一般的な危機の種類と危機コミュニケーション計画の例

以下は、独自のカテゴリと例を正当化するのに十分な頻度で発生するいくつかの危機シナリオです。 何に注意すべきかを知ることは、効果的な危機コミュニケーション計画の作成を容易にするだけです。

＃1技術危機

私たちはテクノロジーが支配する世界に住んでおり、そのようなテクノロジーの危機は簡単に見過ごされてはなりません。 現状では、日常業務の多くはテクノロジーに依存しています。 したがって、クラッシュすると、特にソフトウェア会社にとって、すべての地獄が解き放たれます。 ハードウェアの故障、ソフトウェアの誤動作–それはすべて注意を払うべきものです。

技術危機コミュニケーション計画の例：ヒースロー空港

2020年、ロンドンのヒースロー空港は、出発ボードとセルフチェックシステムに影響を与える技術的な問題により、フライトの中断に直面しました。 乗客の証言によると、その後に続いたのは完全な混乱でした。 一部の人々のフライトは遅れ、一部の人々は完全にフライトを逃し、人々は一般的に彼らのフライトに関する情報をほとんどまたはまったく持っていませんでした。 または、もしそうなら、それは誤った情報であることが判明しました。

影響を受けた航空会社として、ブリティッシュエアウェイズは、フライトのキャンセルはヒースローのIT問題とストームデニスによって引き起こされた混乱の複合的な結果であると述べました。 顧客からのツイートに対するある回答で、彼らは次のように述べています。 「ヒースロー空港は現在、空港全体のITシステムの一部に影響を及ぼし、多くの航空会社に影響を及ぼしている技術的な問題を抱えていることを認識しています。 私たちは彼らと協力して問題を優先的に解決し、お客様に遅れをお詫び申し上げます。」

これは、暴風雨などの自然発生がどのように危機対応を要求するかの一例としても役立つ可能性があります。 そして、それは私たちの次の一般的な危機のタイプである自然危機につながります。

＃2自然危機

山火事、洪水、地震、ハリケーンなどは、ビジネスに大きな影響を与える可能性があります。 そのため、極端な気象条件にさらされる地域にオフィスがある場合は、注意を払い、積極的に取り組む必要があります。 自然災害に耐えられるように、オフィスを建てるときも気象条件に注意する必要があります。 あなたのビジネスに影響を及ぼし、あなたのオフィスを住めなくする自然の危機の場合には-あなたはあなたのビジネス運営のためのバックアップ計画を持っている必要があります。

＃3製品のリコール

製品の欠陥や安全上の懸念を伴う可能性のある状況を計画する必要があります。 これが起こった場合、あなたはあなたの製品を市場から引き出さなければなりません。 それはあなたの顧客とあなた自身の最善の利益になります。 このような状況では、顧客の懸念に対処し、会社のイメージを保護する方法で迅速に対応することが重要です。

製品リコール危機コミュニケーション計画の例：タイレノール

シアン化物が混入したタイレノールの非常に有名な'82ケースを入力してください。 今日、効果的な危機コミュニケーション計画の教訓は、当時、シカゴ市民とジョンソン・エンド・ジョンソンにとって試練の時期でした。

1982年、シアン化物が混入したタイレノールカプセルを服用した後、シカゴ地域の7人が死亡しました。 FDAの当局者は、殺人者が店頭でタイレノールを購入し、シアン化物をカプセルに注入し、ボトルを再封してから、店の棚にこっそりと戻したと仮定しました。 今日まで、誰が殺害の背後にいたのか、そしてなぜタイレノールに完全に責任を負わせることができたのかという未解決の謎。 その後、その親会社であるジョンソン・エンド・ジョンソンも非難されたでしょう。 しかし、彼らに数百万ドルの費用がかかる動きで、彼らはすべての製品を棚から引き出しました。 彼らは、タイレノールを服用しないように国民にさえ促しました。 さらに、彼らは情報と答えを探している心配している顧客のためのホットラインを設立しました。 結局、国民の共感を取り戻し、ブランドを再確立することです。

言うまでもなく、この危機は、FDAが医薬品の不正開封防止包装を義務付けた理由でした。 それが今日の薬の服用方法を変えました。

レッスン：
透明であること。
消費者の懸念に注意し、対処します。

＃3スタッフの危機

スタッフの危機は、一般的に、非倫理的または違法な違法行為への従業員の関与に関係しています。 この状況では、懲戒処分を行うだけでなく、状況に立ち向かうために一般市民や利害関係者に対応する必要があります。

この種の危機は、コーヒーの巨人、スターバックスに起こりました。

スターバックス危機コミュニケーション計画：言葉だけでなく行動

2018年、スターバックスのフィラデルフィア店長が不法侵入の疑いで2人の黒人男性を警察に通報したときに発生しました。 結局、2人の男性は注文する前に彼らの友人が到着するのを単に待っていて、米国（そして全世界）にまだ深く根付いている人種差別にさらされていました。

スターバックスのCEOはすぐに対応し、事件が発生してから数時間後に謝罪しました。 彼は、スターバックスは「差別や人種プロファイリングにしっかりと立ち向かう」と述べた。 さらに、彼はそれをもたらした状況と状況を調査し、そのようなことが二度と起こらないように彼らの慣行に必要な変更を加えることを約束しました。 彼は彼の発言を通して非常に謝罪的な口調を表現しようとしましたが、人々はそれが十分ではないと感じました。

状況全体がカメラでキャプチャされ、より多くの人が利用できるようになったのは、スターバックスの助けにはなりませんでした。 その後、国民は「少なすぎる、ラテすぎる」と宣言するような看板を掲げて抗議し始めた。

しかし、スターバックスは、ほこりが空の約束に落ち着くことを望んでいませんでした。 スターバックスの当時のエグゼクティブチェアマンであるハワードシュルツは、8,000の場所を閉鎖し、175,000人の従業員を人種バイアストレーニングにかけました。 彼らは、人種的偏見がどのように機能するかについてより多くの意識を生み出し、従業員がその意識を仕事に適用するのを助けることを目的としていました。

レッスン：
行動は言葉よりも雄弁です。
責任を取る。

＃4突然の危機

絶対に予測できず、制御できない危機がいくつかあります。 そのような例の1つは、KFCの鶏肉不足の危機であり、英国のレストランを一時的に閉鎖しました。 しかし、KFCはそれを非常にうまく処理しました。 彼らは自分たちの過ちに責任を持ち、ブランドの声に忠実であり続ける方法でそれに対処しました。

危機コミュニケーション計画の例：KFCがFCKアップを認めたとき

KFCは、2018年に少し不幸な問題に直面しました。ケンタッキーフライドチキンで有名なファーストフードチェーンレストランは、皮肉にも英国チェーンのチキンを使い果たしました。

それは物流管理の悪夢でした。 KFCは最近、倉庫からレストランへの鶏肉の配達に失敗した新しいロジスティクスパートナーであるDHLに切り替えました。

緊急時対応計画の欠如により、英国のレストランで鶏肉が不足しました。 その後、KFCはしばらくの間店を閉鎖することを余儀なくされました。 しかし、KFCはすぐに彼らの過ちに立ち向かい、ソーシャルメディアを利用して、状況にユーモアを加えようとしました。

「どうして、ニワトリが道を渡った」というのは、ファーストフードチェーンの「レストランだけではない」という反応でした。

この見出しとともに、彼らは状況に対処し、それを引き起こした原因を説明しました。 その最初の「大佐はそれに取り組んでいます」というツイートの後、彼らはさらに「大佐からの更新」を続けました。 彼らは、URLに交差点を含むウェブサイトを面白く設定しました。 最後に、顧客に情報を提供するためにハッシュタグ#wheresmychickenを作成しました。

さらに、KFCはTwitterに「鶏舎にゴシップがあります。事実はここにあります…」というキャプションの下でいくつかのQ＆Aスタイルの画像を投稿しました。

最後になりましたが、KFCは独自の方法で不足を謝罪する広告を掲載しました。

すべてを通して、彼らはブランドの声に忠実でありながら、プロセス全体を通じて顧客に情報を提供し続けることに重点を置いています。これは、効果的な危機コミュニケーション計画の実例です。

レッスン：
あなたの過ちに責任を負います。
迅速に対応します。
視聴者に常に情報を提供します。

覚えておいてください

あなたの会社が遭遇するすべての問題が危機であるとは限りません。 危機を特定するときは、これを最前線に置いてください。

どうすれば一方を他方から区別できますか？

問題の大きさを判断します。それは本当に危機なのか、それとも吹き飛ばされるものなのか。 問題の重大性と緊急性を確立します。 問題の背後にいる人（または複数の人）の影響を考慮に入れてください。 彼らのリーチはどれくらいですか？ 多数の人々または少数の聴衆に収容可能な何かに到達するのに十分な大きさですか？

これらはすべて、イベントが危機であると判断する前に自分自身に尋ねる必要がある質問です。

PR危機管理の良い例と悪い例をいくつかチェックしてください。以下のガイドで、何をすべきか、何を避けるべきかを学びましょう。

4.利害関係者を特定して対処する

危機の影響を受けた人々を知ることは重要です。 それが起こっていることについて誰に通知する必要がありますか？それは内部的であろうと外部的であろうと？ これを実行するための最良の方法は、これらの人々のリストを作成することです。 そのリストには、ほとんどの場合、従業員、投資家とパートナー、顧客、および一般の人々 （ソーシャルメディアユーザーやフォロワーなど）が含まれます。

これらはすべて、危機について対処し、情報を提供する必要がある人々です。

それに応じてコミュニケーション戦略を調整する

危機の種類に応じて、影響を受ける利害関係者に危機コミュニケーション戦略を適応させる必要があります。 危機が誰に、どのように、どの程度の影響を与えるかを明確に定義し、伝達する必要があります。

たとえば、それが環境に影響を与えるイベントである場合、コミュニケーションは明らかに、主に地元の影響を受けた人々に向けられる必要があります。 彼らは、イベントを取り巻く正確な状況、危機を管理するために取られている措置、および直面する可能性のある影響について認識しておく必要があります。

5.危機監視および警告システムを確立する

これは、積極的であり、必要な予防措置を講じることと呼ばれます。 すべての危機を予測できるわけではありませんが、他の危機よりも検出しやすいものもあります。 特に、監視およびアラートシステムを設定している場合。

あなたが起こると予想するかもしれないいくつかの問題。 特に、それらがあなたの製品/サービスまたは業界に密接に関連している場合。 これらは、一般的に発生する問題、または以前に発生したことがある問題であり、再発を防ぎたいと考えています。

あなたが特に予期しないかもしれないいくつか。 ただし、会社のオンラインプレゼンスを監視している場合は、異常なオンラインアクティビティについてアラートを受け取ることができます。 これらは通常、ソーシャルメディアユーザーやメディアの注目を集めている何かが起こっていることを示しています。

では、起こりうる危機的状況を検出するのに役立つこれらの監視およびアラートシステムは何ですか？

ほとんどの場合、それらはメディア監視またはソーシャルリスニングツールです。 メディア監視ツールは、特にブランドの言及のためにインターネットを精査することを目的としています。 そのため、メディアの監視が危機的コミュニケーションに役立つ多くの方法があります。

危機的コミュニケーションに関して注目したい機能は次のとおりです。

クエリの設定

メディアモニタリングの成功は、追跡するキーワードの設定方法に依存するため、これはおそらく最も重要な部分です。 それはあなたのブランド名だけになるのでしょうか？ あなたのCEOの名前または他の幹部の名前？ 一般的な苦情？ 3つすべて？

追跡するキーワードを考えるときは、長く懸命に考えることが不可欠です。

アラート

クエリを設定したら、必ずアラートをオンにする必要があります。 これらの通知は、メンションが急増したときに通知します。 たとえば、クエリの周囲で異常な量のオンラインチャタリングが発生している場合です。 多くの場合、それはバイラルコンテンツの指標であり、差し迫った危機であろうと正のフィードバックであろうと。

これらの危機警告機能を自分でテストしてください！ リアルタイムの危機監視のためにMediatoolkitを試して、これらの厄介な危機状況に先んじてください。

ダイジェスト

ダイジェストは、あなたの言及の概要を提供します。 毎日または毎週更新するように設定し、設定クエリのトピックで話題になっているすべてのものに追いつくことができます。

実生活での危機を防ぐのにどのように役立ちますか？

良い例は、特に別の国で起こっている場合に、偽の悪意のあるニュースが広まるのを防ぐことです。

例として食品製造会社Aを取り上げましょう。 彼らの乳製品ラインには、他の国で競合他社Bがあります。 彼らの評判を傷つけようとするために、B社はA社の乳製品にサルモネラ菌が含まれているという偽のニュースを広めています。 しかし、A社が自社製品が販売されているすべての国の報道機関を注意深く監視し、警告を発していれば、彼らはすぐに状況に気付くでしょう。 それを広める代わりに、彼らは状況を説明する声明を迅速に発行し、さらなる被害の発生を防ぐことができます。

一方、実際にサルモネラ菌が店から商品を引き出す必要がある場合は、偽のニュースを防ぐことは少なく、顧客の健康への正当な懸念があります。

仲介者が情報を提供するのを待つ代わりに、メディア監視ツールがすぐに通知します。 サルモネラ関連のキーワードを含むようにクエリを設定するか、特定のWebサイト（たとえば、病気の予防と管理のための組織やセンター）を追跡するだけです。 懸念があるとすぐに、あなたは最初に知る人の一人になります。

6.利害関係者の質問を予測し、回答を提供します

危機が発生した場合、よくある質問は何になると思いますか？ 考えられるすべての質問のリストを作成し、それらの質問に答えます。 その結果、利害関係者（従業員から顧客まで）が実際に質問したときに備えて、一連の回答を用意できます。

さらに良いことに、これらを使用して、一般の人々がすべての質問に対する回答と目前の問題に関連するすべての情報を見つけることができるWebサイトを設定できます（定期的に更新されます）。

7.ソーシャルメディアアクションプランを作成する

クラッチが行った調査によると：

消費者の52％は、ソーシャルメディアの使用に最も多くの時間を費やしており、意見を変えたり、ニュースをすばやく伝えたりすることができます。

4分の3以上（76％）が、企業がソーシャルメディアへのコメントに返信することを期待しており、83％が、ブランドが1日以内にこれらのコメントに返信することを期待しています。

ソーシャルメディアユーザーのほぼ半数（45％）は、ソーシャルメディアに対する否定的なコメントに反応した場合、ブランドをより肯定的に見ます。

ソーシャルメディアは重要です。 さらに、それはあなたの顧客だけでなく、あなたの会社について話している他のソーシャルメディアユーザーとも直接コミュニケーションするための最良の方法です。

それはあなたにあなたの顧客と対話し、あなたのブランドを人間化し、そしてあなたをより親しみやすいように見せるための機会をあなたに提供します。

危機の時にそれを適切に使用しないことは、少なくとも無駄であり、せいぜい完全に容認できません。

メッセージを直接伝える方法がある場合は、それを使用してみませんか？ 質問や否定的なコメントに直接対処することで、自分で物語をコントロールします。

ソーシャルメディアの危機にどのように取り組むかを知る必要があります。 どのような口調で、どのようなメッセージで？ 常にブランドの声に忠実であり、納品に誠実であり、間違いを認めることを忘れないでください。

ここでもソーシャルリスニングツールを使用してください。 これは、すべての否定的なコメントに遅れずについていき、それらに即座に一貫して答える優れた方法です。 問題の危機に関連する特定のキーワードを追跡したり、ブランド名や危機に関与した人々の名前の言及を追跡したりできます。

8.リスクの可能性を評価する

あなたの危機的コミュニケーション計画がどんなによく考えられていても、あなたは常に潜在的なリスクを計画しなければなりません。 常にうまくいかない可能性のあることを考え、事前に計画してください。 不測の事態に備えてください。

結論

これで、効果的な危機コミュニケーション計画を確立するためのステップバイステップガイドが完成しました。 フォーチュン500企業の53％だけが、危機的コミュニケーション計画を実施しています。 それらの1つにならないでください-あなたの危機戦略と管理計画に積極的になるために私たちのガイドを使用してください。 適切な解決策を求めてスクランブリングを開始するために危機が発生するのを待たないでください。

以下のPR危機管理ガイドをダウンロードしてください！