改善危機溝通策略的 4 種方法

您的公司可能會面臨公關危機。 在這種情況下，重要的是要記住，雖然不可避免，但它不是不可阻擋或不可控制的。 您的危機溝通策略通常決定了危機將如何發展。

毫無疑問，您如何處理危機會影響您的品牌聲譽和形象。 人們對您的品牌的看法可能會改變。 改變是好是壞取決於您的危機應對措施。

為了妥善處理這種情況，預測可能出現的危機情景至關重要。 這意味著一旦危機來襲，就不會爭先恐後地做出反應，而是已經做好了準備。

這意味著要積極主動地制定危機溝通策略，並進行事前分析以預測弱點。 這意味著制定危機溝通戰略和計劃。 這樣一來，您就不會在危機來臨時做出倉促的決定。 相反，您將能夠減少響應時間並就如何處理這種情況做出明智的決定。

有效的危機監控和溝通可以最大限度地減少個人、組織或公司在面臨挑戰時受到的損害。 這就是為什麼制定結構化和明智的策略來減少損失很重要的原因。

一種可以顯著改善危機溝通策略的方法是通過媒體監控。

更準確地說，媒體監控可以通過 4 種方式幫助您預測和管理公關危機：

發現危機

如今，社交媒體平台是大多數危機的發源地。 客戶有權力，他們在社交媒體上的“憤怒”會給品牌帶來很多問題。 無論是粗魯員工的視頻、損壞的產品還是其他什麼，一旦發佈到網上，它就有可能升級。

例如，看看聯合航空公司。 早在 2017 年，由於航班超額預訂並為四名機組人員騰出空間，一名乘客被“選擇”離開航班。 在他拒絕後，警察隨後強行暴力地將他從飛機上帶走。 整件事被其他乘客捕捉到，並從多個來源發佈到社交媒體上。 提示——危機。

人們對這種情況的處理方式感到憤怒，並直接開始抵制該航空公司。

在這些情況下，媒體監控可以幫助您發現問題，同時也可以更好地管理和概覽發​​展中的情況。

如果您沒有立即註意到問題，它最終可能會變得更大。 你的反應時間越快，你成功的機會就越高。 如果您的回复延遲，您的客戶會認為您不在乎。 遲到的反應可能會遭到懷疑和相信你只是想挽回面子。

此外，重要的是您給出的響應類型。 確保您的回應是深思熟慮的、善解人意的，並且您正面解決客戶的問題。

這就是媒體監控可以為您提供幫助的方式。

如果您密切關注您的品牌和相關主題，您將能夠看到每次有人在網上提及您的品牌。 不管他們是否在帖子中標記了您。

例如，如果在網上發布了一個粗魯員工的視頻，你馬上就會知道。 這有點類似於檢測零號病人。 你想查明危機的起源，這樣你就可以在它像野火一樣蔓延之前減輕它。

3 個在發現危機時特別有用的關鍵功能

警報

通過打開媒體監控工具中的警報功能，每次有人提及您的品牌時，您都會收到通知。 更重要的是，如果提及您的品牌（或您正在跟踪的任何其他查詢）開始意外增長， Spike 警報會通知您。 這通常是某種病毒傳播的跡象，您肯定要密切關注它。

文摘

此功能為您提供每日、每週或每月提及的概覽（或者您可以自定義它們）。 它可以幫助您定期關注您的在線形象和聲譽。

自動操作

自動化操作是 Mediatoolkit 的一項功能，用於自動化為您的提及分配標籤和情緒的過程。 無需瀏覽您的提及並手動添加標籤和/或更改情緒，媒體監控工具會自動為您完成。

以下是它們的工作方式：

1. 輸入將觸發自動操作的關鍵字、作者或網站。
2. 選擇將觸發的操作：添加標籤、設置情緒或兩者兼而有之。
3. 適用於您的組織的選定提要或全局。

這在檢測危機時非常有用。 讓我們再次以航空公司為例。 如果您想跟踪可能對您的品牌聲譽造成問題的情況，您可以使用此功能輕鬆完成。

假設您已經確定了關鍵痛點，並且您的品牌提及分為以下三個標籤：航班延誤和取消、航班超額預訂、機上服務。 這意味著您的品牌提及的所有關於航班延誤的信息都會進入航班延誤和取消標籤，或者所有提及您的機組人員如何對待乘客的信息都會進入機上服務標籤。

例如，為了確保沒有提及您的In-flight 服務標籤，您可以使用自動化操作自動化該過程。 只需輸入相關關鍵字（例如粗魯、糟糕的服務、不專業……），將情緒設置為負面，然後選擇機上服務標籤。 這樣一來，包含粗魯或不專業關鍵字的每次提及都會自動被標記為否定並歸入飛行服務標籤下。

這將幫助您更好地組織品牌提及並輕鬆檢測任何發展中的問題。

在危機期間監控品牌聲譽

監控您的品牌聲譽始終很重要，但在危機期間，它是您的危機溝通策略的重要組成部分。 還記得 Dove 在他們的廣告被描述為種族主義後如何遭遇聲譽危機嗎？ 或者當維多利亞的秘密首席營銷官 Ed Razek 在接受采訪時說了一些有爭議的話？

通過媒體監控，您可以輕鬆跟踪品牌的在線聲譽。 報告為您提供必要的信息，幫助您做出更好、更明智的決定以擺脫危機。 並留在外面。

例如，我們的媒體監控工具 Mediatoolkit 有一個詞云圖表，用於檢測人們在網上提及您時與您的品牌相關聯的最常見詞。 在 Dove 的案例中，它是“種族主義者”這個詞。 有了這些信息，您就會知道自己做錯了什麼，以及在緩解過程中應該關注哪些方面。

此外，您可以使用該信息更準確地概述您在一段時間內和不同渠道上的提及。 當我們分析多芬的危機時，我們注意到有多少次多芬被提及與種族主義有關：

在報告部分，您還可以找到最適合您品牌的前 10 位影響者列表。 您可以與他們合作，並在他們的幫助下嘗試解決危機。 請記住，沒有人會急於與處於危機中的品牌合作，因此請確保向他們提出建設性、深思熟慮的計劃。

報告還為您提供人們用來談論您當前狀況的渠道的概覽。

有了這些信息，您就會知道將您的回复集中在哪些渠道上，以便您的信息真正到達目標受眾。 否則，您的擺脫危機計劃將毫無用處。

自己測試這些功能！ 嘗試使用 Mediatoolkit 進行實時危機監控並成功管理您的危機溝通策略。

監測危機發展

在危機期間追踪您的品牌聲譽同樣重要，關注危機本身的發展方式同樣重要。

您需要知道是否還有一些額外的潛在問題需要解決，或者您為緩解危機所做的努力是否正在產生影響。 通過製作自定義報告，您將能夠隔離問題，專注於解決問題，並從這種經驗中吸取教訓，這樣它就不會再次發生。

例如，情緒分析允許您跟踪公眾的反應是否仍然是負面的，或者它是否正在朝著積極的方向發展，或者至少是中性的情緒。

您可以選擇自動、有效或手動情緒。 例如，自動情緒並非 100% 正確，因為計算機無法識別諷刺。 使用手動情緒，您可以選擇提及並根據您的感知對其進行分類。 有效情緒是手動情緒和自動情緒的結合。

如果您的情緒繼續消極，您應該重新評估您的危機溝通策略。

跟踪競爭對手的危機溝通策略

正如危機可能發生在您身上一樣，它也可能發生在您的競爭對手身上。 跟踪他們如何處理這種情況並向他們學習。 這樣你就不會犯同樣的錯誤。 或者你甚至可以選擇一些好的做法。

所以一定要進行競爭分析。 通過跟踪相關關鍵字（即競爭對手的品牌名稱、相關標籤、重要參與者）來監控危機的發展方式……您可以看到您的競爭對手如何應對危機以及危機如何影響他們的品牌聲譽。 他們的反應夠快嗎？ 觀眾對此有何反應？ 記下什麼進展順利，什麼不順利，並用它來就您自己的危機溝通策略做出明智的決定。

總結

應對意外危機可能極具挑戰性。 在危機時刻，壓力增加，犯錯的機會增加。 通過為潛在的危機做準備並使用正確的工具來管理它，您可以毫髮無損地擺脫危機。 讓寶貴的數據在危機期間成為您的幫手，並在危機結束後指導您做出更好的未來決策。

2021 年 6 月 17 日更新。