4 formas de mejorar su estrategia de comunicación de crisis

Puede llegar un momento en que su empresa se enfrente a una crisis de relaciones públicas. En esa situación, es importante recordar que, si bien es inevitable, no es imparable ni inmanejable. Su estrategia de comunicación de crisis es a menudo lo que dicta cómo se desarrollará una crisis.

No se equivoque, la forma en que maneja una crisis puede y afectará la reputación e imagen de su marca. La forma en que las personas se sienten acerca de su marca puede cambiar. Si se trata de un cambio para bien o para mal, depende de su respuesta a la crisis.

Para manejar bien la situación, es crucial anticipar posibles escenarios de crisis . Eso significa que no hay que luchar por una respuesta una vez que golpea la crisis, sino tener una lista para funcionar.

Significa ser proactivo con respecto a su estrategia de comunicación de crisis y realizar un análisis premortem para anticipar los puntos débiles. Significa desarrollar una estrategia y un plan de comunicación de crisis . De esa manera, no tomará decisiones apresuradas una vez que llegue la crisis. En cambio, podrá reducir el tiempo de respuesta y tomar decisiones informadas sobre cómo abordar la situación.

El monitoreo y la comunicación de crisis efectivos pueden minimizar el daño a un individuo, organización o empresa cuando enfrenta desafíos. Por eso es importante desarrollar una estrategia estructurada e informada para reducir el daño.

Una forma en que puede mejorar considerablemente su estrategia de comunicación de crisis es a través del monitoreo de los medios .

Más precisamente, hay 4 formas en que el monitoreo de medios puede ayudarlo a anticipar y administrar una crisis de relaciones públicas :

Detección de una crisis

Hoy en día, las plataformas de redes sociales son el lugar de nacimiento de la mayoría de las crisis. Los clientes tienen el poder y su “indignación” en las redes sociales puede causar muchos problemas a las marcas. Ya sea un video de un empleado grosero, un producto roto o cualquier otra cosa, en el momento en que se publica en línea, tiene el potencial de escalar.

Eche un vistazo a United Airlines, por ejemplo . En 2017, debido a un vuelo con exceso de reservas y para hacer espacio para cuatro miembros de la tripulación, se "eligió" a un pasajero para que fuera retirado del vuelo. Después de que se negó, los oficiales lo sacaron del avión a la fuerza y ​​con violencia. Todo fue capturado por los otros pasajeros y publicado en las redes sociales desde múltiples fuentes. Cue - la crisis.

La gente estaba legítimamente indignada por cómo se manejó la situación y comenzó a boicotear a la aerolínea.

Estos son los tipos de situaciones en las que el monitoreo de medios puede ayudarlo a descubrir el problema, pero también a administrar y revisar mejor la situación en desarrollo .

Si no nota el problema de inmediato, puede terminar empeorando. Cuanto más rápido sea su tiempo de reacción, mayores serán sus posibilidades de éxito. Si su respuesta se demora, sus clientes pensarán que no le importa. Una respuesta tardía puede generar escepticismo y creer que solo está tratando de salvar las apariencias.

Además, lo que importa es el tipo de respuesta que das . Asegúrese de que su respuesta sea reflexiva, empática y que aborde los problemas de su cliente de frente.

Así es como el monitoreo de medios puede ayudarlo.

Si está monitoreando de cerca su marca y los temas relacionados, podrá ver cada vez que alguien menciona su marca en línea. Independientemente de si te etiquetaron en la publicación o no.

Por ejemplo, si se publica en línea un video de un empleado grosero, lo sabrá de inmediato. Es algo similar a detectar al paciente cero. Desea identificar dónde se originó la crisis, para poder mitigarla antes de que se propague como un reguero de pólvora.

3 funciones clave especialmente útiles para detectar una crisis

Alertas

Al activar la función de alertas en su herramienta de monitoreo de medios, recibe una notificación cada vez que alguien menciona su marca . Además, las alertas de Spike le permitirán saber si las menciones de su marca (o cualquier otra consulta que esté rastreando) comienzan a crecer inesperadamente. Eso suele ser un indicador de que algo se está volviendo viral , y definitivamente querrás estar atento a lo que sea.

resúmenes

Esta función le brinda una descripción general de sus menciones por día, semana o mes (o puede personalizarlas). Le ayuda a controlar regularmente su presencia y reputación en línea .

Acciones automatizadas

Las acciones automatizadas son una función de Mediatoolkit que se utiliza para automatizar el proceso de asignación de etiquetas y opiniones a sus menciones. En lugar de navegar a través de sus menciones y agregar manualmente una etiqueta y/o cambiar el sentimiento, la herramienta de monitoreo de medios lo hace automáticamente por usted.

Así es como funcionan:

1. Ingrese palabras clave , autores o sitios web que activarán una acción automatizada.
2. Elija una acción que se activará: agregar una etiqueta , establecer un sentimiento o ambos.
3. Aplicar a las fuentes seleccionadas o globalmente para su organización.

Esto puede ser excepcionalmente útil cuando se detecta una crisis. Usemos una aerolínea como ejemplo nuevamente. Si desea realizar un seguimiento de las situaciones que pueden presentar un problema potencial para la reputación de su marca, puede hacerlo fácilmente con esta función.

Supongamos que ha identificado sus puntos débiles clave y tiene las menciones de su marca agrupadas en estas tres etiquetas : retrasos y cancelaciones de vuelos, vuelos con exceso de reservas, servicio a bordo. Esto significa que todas las menciones de su marca sobre retrasos en los vuelos van a la etiqueta Retrasos y cancelaciones de vuelos, o todas las menciones sobre cómo su tripulación trata a los pasajeros en la etiqueta Servicio a bordo .

Por ejemplo, para asegurarse de que ninguna de las menciones escape a su etiqueta de servicio a bordo , puede automatizar el proceso mediante Acciones automatizadas . Simplemente ingrese palabras clave relacionadas (por ejemplo, grosero, mal servicio, poco profesional...), establezca el sentimiento en negativo y seleccione la etiqueta de servicio a bordo . Esto hará que cada mención que contenga palabras clave groseras o poco profesionales se etiquete automáticamente como negativa y se agrupe bajo la etiqueta de servicio a bordo .

Esto lo ayudará a organizar mejor las menciones de su marca y detectar fácilmente cualquier problema en desarrollo.

Seguimiento de la reputación de la marca durante una crisis

Monitorear la reputación de su marca siempre es importante, pero durante una crisis, es una parte vital de su estrategia de comunicación de crisis. ¿Recuerdas cómo Dove tuvo una crisis de reputación después de que su comercial fuera descrito como racista? ¿O cuando el máximo responsable de marketing de Victoria's Secret, Ed Razek, dijo algunas cosas controvertidas en una entrevista?

Con el monitoreo de medios, puede rastrear fácilmente la reputación en línea de su marca. Los informes le brindan la información necesaria que lo ayudará a tomar decisiones mejores e informadas para salir de una crisis. Y quédate fuera.

Por ejemplo, nuestra herramienta de monitoreo de medios Mediatoolkit tiene un gráfico de nube de palabras que se usa para detectar las palabras más comunes que las personas asocian con su marca cuando lo mencionan en línea. En el caso de Dove, fue la palabra “racista”. Con esta información, sabrá qué hizo mal y en qué aspectos enfocarse en el proceso de mitigación.

Además, puede usar esa información para obtener una descripción general más precisa de sus menciones durante un período de tiempo y en diferentes canales. Cuando analizamos la crisis de Dove, tomamos nota de cuántas veces se mencionó a Dove en relación con el racismo:

En la sección de informes, también puede encontrar una lista de los 10 principales influencers que se ajustan a su marca. Puedes colaborar con ellos y con su ayuda tratar de solucionar la crisis. Tenga en cuenta que nadie se apresurará a colaborar con una marca en crisis, así que asegúrese de presentarles un plan constructivo y bien pensado.

Los informes también le brindan una descripción general de los canales que las personas usan para hablar sobre su situación actual.

Con esta información, sabrá en qué canales enfocar su respuesta para que su mensaje realmente llegue al público objetivo. De lo contrario, su plan para salir de una crisis es inútil.

¡Prueba estas funciones tú mismo! Pruebe Mediatoolkit para monitorear crisis en tiempo real y administre su estrategia de comunicación de crisis con éxito.

Seguimiento del desarrollo de la crisis

Tan importante como es hacer un seguimiento de la reputación de su marca durante la crisis, es igualmente importante seguir cómo se desarrolla la crisis en sí.

Necesita saber si hay algunos problemas potenciales adicionales que debe abordar o si sus esfuerzos para mitigar la crisis están teniendo un impacto. Al hacer informes personalizados , podrá aislar el problema, concentrarse en resolverlo y aprender de esta experiencia para que no vuelva a suceder.

Por ejemplo, el análisis de sentimientos le permite rastrear si la reacción del público sigue siendo negativa o si se está moviendo hacia un sentimiento positivo, o al menos neutral.

Puede elegir una opinión automática, efectiva o manual . El sentimiento automático no es 100% correcto porque la computadora no puede reconocer el sarcasmo, por ejemplo. Con el sentimiento manual, puede elegir menciones y clasificarlas como las percibe. El sentimiento efectivo es la combinación del sentimiento manual y automático.

Si su sentimiento continúa siendo negativo, debe reevaluar su estrategia de comunicación de crisis.

Seguimiento de la estrategia de comunicación de crisis de los competidores

Así como una crisis te puede pasar a ti, también le puede pasar a tus competidores. Haga un seguimiento de cómo manejan la situación y aprenda de ellos. Así no cometerás los mismos errores que ellos. O incluso puede elegir algunas buenas prácticas en su lugar.

Así que asegúrese de hacer un análisis competitivo . Supervise la forma en que se desarrolla la crisis mediante el seguimiento de palabras clave relevantes, es decir, la marca del competidor, hashtags relacionados , jugadores importantes... Puede ver cómo responde su competidor a la crisis y cómo la crisis afecta la reputación de su marca. ¿Fue su respuesta lo suficientemente rápida? ¿Cómo reaccionó la audiencia? Tome notas de lo que salió bien y lo que no, y utilícelo para tomar decisiones informadas sobre su propia estrategia de comunicación de crisis.

Para resumir

Lidiar con una crisis inesperada puede ser extremadamente desafiante. En momentos de crisis, aumenta la presión y aumenta la posibilidad de cometer un error. Al prepararse para una posible crisis y usar las herramientas adecuadas para manejarla, puede salir ileso de la crisis. Deje que los datos valiosos sean su mano amiga durante la crisis y una guía para tomar mejores decisiones en el futuro una vez que termine la crisis.

Actualizado el 17 de junio de 2021.