改善危机沟通策略的 4 种方法

您的公司可能会面临公关危机。 在这种情况下，重要的是要记住，虽然不可避免，但它不是不可阻挡或不可控制的。 您的危机沟通策略通常决定了危机将如何发展。

毫无疑问，您如何处理危机会影响您的品牌声誉和形象。 人们对您的品牌的看法可能会改变。 改变是好是坏取决于您的危机应对措施。

为了妥善处理这种情况，预测可能出现的危机情景至关重要。 这意味着一旦危机来袭，就不会争先恐后地做出反应，而是已经做好了准备。

这意味着要积极主动地制定危机沟通策略，并进行事前分析以预测弱点。 这意味着制定危机沟通战略和计划。 这样一来，您就不会在危机来临时做出仓促的决定。 相反，您将能够减少响应时间并就如何处理这种情况做出明智的决定。

有效的危机监控和沟通可以最大限度地减少个人、组织或公司在面临挑战时受到的损害。 这就是为什么制定结构化和明智的策略来减少损失很重要的原因。

一种可以显着改善危机沟通策略的方法是通过媒体监控。

更准确地说，媒体监控可以通过 4 种方式帮助您预测和管理公关危机：

发现危机

如今，社交媒体平台是大多数危机的发源地。 客户有权力，他们在社交媒体上的“愤怒”会给品牌带来很多问题。 无论是粗鲁员工的视频、损坏的产品还是其他什么，一旦发布到网上，它就有可能升级。

例如，看看联合航空公司。 早在 2017 年，由于航班超额预订并为四名机组人员腾出空间，一名乘客被“选择”离开航班。 在他拒绝后，警察随后强行暴力地将他从飞机上带走。 整件事被其他乘客捕捉到，并从多个来源发布到社交媒体上。 提示——危机。

人们对这种情况的处理方式感到愤怒，并直接开始抵制该航空公司。

在这些情况下，媒体监控可以帮助您发现问题，同时也可以更好地管理和概览发展中的情况。

如果您没有立即注意到问题，它最终可能会变得更大。 你的反应时间越快，你成功的机会就越高。 如果您的回复延迟，您的客户会认为您不在乎。 迟到的反应可能会遭到怀疑和相信你只是想挽回面子。

此外，重要的是您给出的响应类型。 确保您的回应是深思熟虑的、善解人意的，并且您正面解决客户的问题。

这就是媒体监控可以为您提供帮助的方式。

如果您密切关注您的品牌和相关主题，您将能够看到每次有人在网上提及您的品牌。 不管他们是否在帖子中标记了您。

例如，如果在网上发布了一个粗鲁员工的视频，你马上就会知道。 这有点类似于检测零号病人。 你想查明危机的起源，这样你就可以在它像野火一样蔓延之前减轻它。

3 个在发现危机时特别有用的关键功能

警报

通过打开媒体监控工具中的警报功能，每次有人提及您的品牌时，您都会收到通知。 更重要的是，如果提及您的品牌（或您正在跟踪的任何其他查询）开始意外增长， Spike 警报会通知您。 这通常是某种病毒传播的迹象，您肯定要密切关注它。

文摘

此功能为您提供每日、每周或每月提及的概览（或者您可以自定义它们）。 它可以帮助您定期关注您的在线形象和声誉。

自动操作

自动化操作是 Mediatoolkit 的一项功能，用于自动化为您的提及分配标签和情绪的过程。 无需浏览您的提及并手动添加标签和/或更改情绪，媒体监控工具会自动为您完成。

以下是它们的工作方式：

1. 输入将触发自动操作的关键字、作者或网站。
2. 选择将触发的操作：添加标签、设置情绪或两者兼而有之。
3. 适用于您的组织的选定提要或全局。

这在检测危机时非常有用。 让我们再次以航空公司为例。 如果您想跟踪可能对您的品牌声誉造成问题的情况，您可以使用此功能轻松完成。

假设您已经确定了关键痛点，并且您的品牌提及分为以下三个标签：航班延误和取消、航班超额预订、机上服务。 这意味着您的品牌提及的所有关于航班延误的信息都会进入航班延误和取消标签，或者所有提及您的机组人员如何对待乘客的信息都会进入机上服务标签。

例如，为了确保没有提及您的In-flight 服务标签，您可以使用自动化操作自动化该过程。 只需输入相关关键字（例如粗鲁、糟糕的服务、不专业……），将情绪设置为负面，然后选择机上服务标签。 这样一来，包含粗鲁或不专业关键字的每次提及都会自动被标记为否定并归入飞行服务标签下。

这将帮助您更好地组织品牌提及并轻松检测任何发展中的问题。

在危机期间监控品牌声誉

监控您的品牌声誉始终很重要，但在危机期间，它是您的危机沟通策略的重要组成部分。 还记得 Dove 在他们的广告被描述为种族主义后如何遭遇声誉危机吗？ 或者当维多利亚的秘密首席营销官 Ed Razek 在接受采访时说了一些有争议的话？

通过媒体监控，您可以轻松跟踪品牌的在线声誉。 报告为您提供必要的信息，帮助您做出更好、更明智的决定以摆脱危机。 并留在外面。

例如，我们的媒体监控工具 Mediatoolkit 有一个词云图表，用于检测人们在网上提及您时与您的品牌相关联的最常见词。 在 Dove 的案例中，它是“种族主义者”这个词。 有了这些信息，您就会知道自己做错了什么，以及在缓解过程中应该关注哪些方面。

此外，您可以使用该信息更准确地概述您在一段时间内和不同渠道上的提及。 当我们分析多芬的危机时，我们注意到有多少次多芬被提及与种族主义有关：

在报告部分，您还可以找到最适合您品牌的前 10 位影响者列表。 您可以与他们合作，并在他们的帮助下尝试解决危机。 请记住，没有人会急于与处于危机中的品牌合作，因此请确保向他们提出建设性、深思熟虑的计划。

报告还为您提供人们用来谈论您当前状况的渠道的概览。

有了这些信息，您就会知道将您的回复集中在哪些渠道上，以便您的信息真正到达目标受众。 否则，您的摆脱危机计划将毫无用处。

自己测试这些功能！ 尝试使用 Mediatoolkit 进行实时危机监控并成功管理您的危机沟通策略。

监测危机发展

在危机期间追踪您的品牌声誉同样重要，关注危机本身的发展方式同样重要。

您需要知道是否还有一些额外的潜在问题需要解决，或者您为缓解危机所做的努力是否正在产生影响。 通过制作自定义报告，您将能够隔离问题，专注于解决问题，并从这种经验中吸取教训，这样它就不会再次发生。

例如，情绪分析允许您跟踪公众的反应是否仍然是负面的，或者它是否正在朝着积极的方向发展，或者至少是中性的情绪。

您可以选择自动、有效或手动情绪。 例如，自动情绪并非 100% 正确，因为计算机无法识别讽刺。 使用手动情绪，您可以选择提及并根据您的感知对其进行分类。 有效情绪是手动情绪和自动情绪的结合。

如果您的情绪继续消极，您应该重新评估您的危机沟通策略。

跟踪竞争对手的危机沟通策略

正如危机可能发生在您身上一样，它也可能发生在您的竞争对手身上。 跟踪他们如何处理这种情况并向他们学习。 这样你就不会犯同样的错误。 或者你甚至可以选择一些好的做法。

所以一定要进行竞争分析。 通过跟踪相关关键字（即竞争对手的品牌名称、相关标签、重要参与者）来监控危机的发展方式……您可以看到您的竞争对手如何应对危机以及危机如何影响他们的品牌声誉。 他们的反应够快吗？ 观众对此有何反应？ 记下什么进展顺利，什么不顺利，并用它来就您自己的危机沟通策略做出明智的决定。

总结

应对意外危机可能极具挑战性。 在危机时刻，压力增加，犯错的机会增加。 通过为潜在的危机做准备并使用正确的工具来管理它，您可以毫发无损地摆脱危机。 让宝贵的数据在危机期间成为您的帮手，并在危机结束后指导您做出更好的未来决策。

2021 年 6 月 17 日更新。