4 Cara Meningkatkan Strategi Komunikasi Krisis Anda

Mungkin ada saatnya perusahaan Anda akan menghadapi krisis PR. Dalam situasi itu, penting untuk diingat bahwa, meski tak terhindarkan, itu bukan tak terbendung atau tak terkendali. Strategi komunikasi krisis Anda sering kali menentukan bagaimana krisis akan terjadi.

Jangan salah, cara Anda menangani krisis dapat dan akan memengaruhi reputasi dan citra merek Anda. Bagaimana perasaan orang tentang merek Anda dapat berubah. Apakah itu perubahan baik atau buruk tergantung pada respons krisis Anda.

Untuk menangani situasi dengan baik, sangat penting untuk mengantisipasi kemungkinan skenario krisis . Itu berarti tidak perlu berebut untuk merespons begitu krisis melanda, tetapi sudah memiliki satu yang siap untuk dijalankan.

Ini berarti bersikap proaktif tentang strategi komunikasi krisis Anda dan melakukan analisis premortem untuk mengantisipasi titik-titik lemah. Ini berarti mengembangkan strategi dan rencana komunikasi krisis . Dengan begitu Anda tidak akan membuat keputusan terburu-buru begitu krisis melanda. Sebagai gantinya, Anda akan dapat mengurangi waktu respons dan membuat keputusan berdasarkan informasi tentang cara mendekati situasi.

Pemantauan dan komunikasi krisis yang efektif dapat meminimalkan kerusakan pada individu, organisasi, atau perusahaan ketika menghadapi tantangan. Itulah mengapa penting untuk mengembangkan strategi yang terstruktur dan terinformasi untuk mengurangi kerusakan.

Cara Anda dapat meningkatkan strategi komunikasi krisis Anda secara signifikan adalah melalui pemantauan media .

Lebih tepatnya, ada 4 cara pemantauan media dapat membantu Anda mengantisipasi dan mengelola krisis PR :

Mendeteksi krisis

Saat ini, platform media sosial adalah tempat lahirnya sebagian besar krisis. Pelanggan memiliki kekuatan dan "kemarahan" mereka di media sosial dapat menyebabkan banyak masalah bagi merek. Baik itu video karyawan yang kasar, produk rusak, atau yang lainnya, begitu diposting online, video tersebut berpotensi meningkat.

Lihatlah United Airlines, misalnya . Kembali pada tahun 2017, karena penerbangan yang kelebihan pesanan dan untuk memberi ruang bagi empat anggota awak, seorang penumpang "dipilih" untuk dikeluarkan dari penerbangan. Setelah dia menolak, petugas kemudian dengan paksa dan kekerasan mengeluarkannya dari pesawat. Semuanya ditangkap oleh penumpang lain dan diposting ke media sosial dari berbagai sumber. Isyarat – krisis.

Orang-orang berhak marah dengan bagaimana situasi ini ditangani dan langsung mulai memboikot maskapai tersebut.

Ini adalah jenis situasi di mana pemantauan media dapat membantu Anda menemukan masalah, tetapi juga mengelola dan meninjau situasi yang berkembang dengan lebih baik .

Jika Anda tidak segera menyadari masalahnya, itu bisa menjadi lebih besar. Semakin cepat waktu reaksi Anda, semakin tinggi peluang Anda untuk sukses. Jika respons Anda tertunda, pelanggan Anda akan berpikir bahwa Anda tidak peduli. Respons yang terlambat dapat ditanggapi dengan skeptisisme dan keyakinan bahwa Anda hanya berusaha menyelamatkan muka.

Selain itu, yang penting adalah jenis respons yang Anda berikan . Pastikan tanggapan Anda bijaksana, empatik, dan Anda menangani masalah pelanggan Anda secara langsung.

Ini adalah bagaimana pemantauan media dapat membantu Anda.

Jika Anda memantau merek Anda dan topik terkait dengan cermat, Anda akan dapat melihat setiap kali seseorang menyebut merek Anda secara online. Terlepas dari apakah mereka menandai Anda di pos atau tidak.

Misalnya, jika video karyawan kasar diposting online, Anda akan langsung tahu. Ini mirip dengan mendeteksi pasien nol. Anda ingin menunjukkan dengan tepat dari mana krisis itu berasal, sehingga Anda dapat menguranginya sebelum menyebar seperti api.

3 fitur utama yang sangat berguna dalam mendeteksi krisis

Peringatan

Dengan mengaktifkan fitur lansiran di alat pemantauan media, Anda akan diberi tahu setiap kali seseorang menyebut merek Anda . Terlebih lagi, peringatan Spike akan memberi tahu Anda jika penyebutan merek Anda (atau kueri lain yang Anda lacak) mulai tumbuh secara tidak terduga. Itu sering menjadi indikator sesuatu yang menjadi viral , dan Anda pasti ingin mengawasi apa pun itu.

Intisari

Fitur ini memberi Anda gambaran umum tentang sebutan Anda setiap hari, mingguan, atau bulanan (atau Anda dapat menyesuaikannya). Ini membantu Anda secara teratur mengawasi keberadaan dan reputasi online Anda .

Tindakan Otomatis

Tindakan otomatis adalah fitur Mediatoolkit yang digunakan untuk mengotomatiskan proses pemberian tag dan sentimen ke sebutan Anda. Daripada menelusuri sebutan Anda dan menambahkan tag secara manual dan/atau mengubah sentimen, alat pemantauan media secara otomatis melakukannya untuk Anda.

Berikut cara kerjanya:

1. Masukkan kata kunci , penulis , atau situs web yang akan memicu tindakan Otomatis.
2. Pilih tindakan yang akan dipicu: menambahkan tag , menyetel sentimen , atau keduanya.
3. Terapkan ke feed yang dipilih atau secara global untuk organisasi Anda.

Ini bisa sangat berguna saat mendeteksi krisis. Mari kita gunakan maskapai penerbangan sebagai contoh lagi. Jika Anda ingin melacak situasi yang berpotensi menimbulkan masalah bagi reputasi merek Anda, Anda dapat melakukannya dengan mudah menggunakan fitur ini.

Katakanlah Anda telah mengidentifikasi poin-poin utama Anda dan penyebutan merek Anda dikelompokkan ke dalam tiga tag berikut: penundaan dan pembatalan penerbangan, penerbangan yang dipesan berlebih, layanan dalam penerbangan. Ini berarti bahwa semua penyebutan merek Anda tentang penundaan penerbangan masuk ke tag Penundaan & pembatalan penerbangan , atau semua penyebutan tentang bagaimana kru Anda memperlakukan penumpang ke dalam tag Layanan dalam penerbangan .

Misalnya, untuk memastikan tidak ada penyebutan yang lolos dari tag Layanan dalam penerbangan, Anda dapat mengotomatiskan proses menggunakan Tindakan otomatis . Cukup masukkan kata kunci terkait (mis. kasar, layanan buruk, tidak profesional…), atur sentimen ke negatif, dan pilih tag Layanan dalam penerbangan . Ini akan membuat setiap penyebutan yang mengandung kata kunci kasar atau tidak profesional secara otomatis ditandai sebagai negatif dan dikelompokkan di bawah tag Layanan dalam penerbangan .

Ini akan membantu Anda mengatur penyebutan merek dengan lebih baik dan dengan mudah mendeteksi masalah yang berkembang.

Memantau reputasi merek selama krisis

Memantau reputasi merek Anda selalu penting tetapi selama krisis, itu adalah bagian penting dari strategi komunikasi krisis Anda. Ingat bagaimana Dove mengalami krisis reputasi setelah iklan mereka digambarkan sebagai rasis? Atau ketika kepala pemasaran top Victoria's Secret Ed Razek mengatakan beberapa hal kontroversial dalam sebuah wawancara?

Dengan pemantauan media, Anda dapat dengan mudah melacak reputasi online merek Anda. Laporan memberi Anda informasi yang diperlukan yang akan membantu Anda membuat keputusan yang lebih baik dan tepat untuk keluar dari krisis. Dan tetap di luar.

Misalnya, alat pemantauan media kami, Mediatoolkit, memiliki bagan awan Word yang digunakan untuk mendeteksi kata-kata paling umum yang dikaitkan orang dengan merek Anda saat mereka menyebut Anda secara online. Dalam kasus Dove, itu adalah kata "rasis". Dengan informasi ini, Anda akan tahu kesalahan apa yang Anda lakukan dan aspek mana yang menjadi fokus dalam proses mitigasi.

Selain itu, Anda dapat menggunakan informasi tersebut untuk ikhtisar yang lebih tepat tentang sebutan Anda selama periode waktu tertentu dan di saluran yang berbeda. Ketika kami menganalisis krisis Dove, kami mencatat berapa kali Dove disebutkan sehubungan dengan rasisme:

Di bagian laporan, Anda juga dapat menemukan daftar 10 influencer teratas yang cocok untuk merek Anda. Anda dapat berkolaborasi dengan mereka dan dengan bantuan mereka mencoba memecahkan krisis. Ingatlah bahwa tidak ada yang akan terburu-buru untuk berkolaborasi dengan merek yang sedang mengalami krisis, jadi pastikan Anda menyajikan rencana yang konstruktif dan dipikirkan dengan matang kepada mereka.

Laporan juga memberi Anda gambaran umum tentang saluran yang digunakan orang untuk membicarakan situasi Anda saat ini.

Dengan informasi ini, Anda akan tahu saluran mana yang akan memfokuskan respons Anda sehingga pesan Anda benar-benar menjangkau audiens target. Jika tidak, rencana keluar dari krisis Anda tidak akan berguna.

Uji sendiri fitur-fitur ini! Coba Mediatoolkit untuk pemantauan krisis waktu nyata dan kelola strategi komunikasi krisis Anda dengan sukses.

Memantau perkembangan krisis

Sama pentingnya dengan melacak reputasi merek Anda selama krisis, sama pentingnya untuk mengikuti bagaimana krisis itu sendiri berkembang.

Anda perlu mengetahui apakah ada beberapa masalah potensial tambahan yang harus Anda tangani atau apakah upaya Anda untuk mengurangi krisis memberikan dampak. Dengan membuat laporan khusus, Anda akan dapat mengisolasi masalah, fokus menyelesaikannya, dan belajar dari pengalaman ini agar tidak terjadi lagi.

Misalnya, analisis sentimen memungkinkan Anda melacak apakah reaksi publik masih negatif atau bergerak ke arah positif, atau setidaknya sentimen netral.

Anda dapat memilih sentimen otomatis, efektif, atau manual . Sentimen otomatis tidak 100% benar karena komputer tidak dapat mengenali sarkasme, misalnya. Dengan sentimen manual, Anda dapat memilih sebutan dan mengklasifikasikannya sesuai persepsi Anda. Sentimen yang efektif adalah kombinasi dari sentimen manual dan otomatis.

Jika sentimen Anda terus negatif, Anda harus mengevaluasi kembali strategi komunikasi krisis Anda.

Melacak strategi komunikasi krisis pesaing

Sama seperti krisis yang bisa terjadi pada Anda, itu juga bisa terjadi pada pesaing Anda. Lacak bagaimana mereka menangani situasi dan belajar dari mereka. Dengan begitu Anda tidak akan melakukan kesalahan yang sama seperti yang mereka lakukan. Atau Anda bahkan dapat mengambil beberapa praktik yang baik sebagai gantinya.

Jadi pastikan Anda melakukan analisis kompetitif . Pantau bagaimana krisis terungkap dengan melacak kata kunci yang relevan, yaitu nama merek pesaing, tagar terkait , pemain penting… Anda dapat melihat bagaimana pesaing Anda merespons krisis dan bagaimana krisis memengaruhi reputasi merek mereka. Apakah tanggapan mereka cukup cepat? Bagaimana reaksi penonton terhadapnya? Catat apa yang berjalan dengan baik dan apa yang tidak dan gunakan untuk membuat keputusan yang tepat tentang strategi komunikasi krisis Anda sendiri.

Untuk menyimpulkan

Berurusan dengan krisis yang tidak terduga bisa sangat menantang. Di saat-saat krisis, tekanan meningkat, dan peluang membuat kesalahan meningkat. Dengan mempersiapkan potensi krisis dan menggunakan alat yang tepat untuk mengelolanya, Anda dapat keluar dari krisis tanpa cedera. Biarkan data berharga menjadi uluran tangan Anda selama krisis dan panduan untuk keputusan masa depan yang lebih baik setelah krisis berakhir.

Diperbarui 17 Juni 2021.