既存の通信チャネルをより適切に測定する方法（+新しいチャネルを活用する方法）

公開: 2021-06-21

2021年には、顧客はこれまで以上に多くのチャネルであなたとコミュニケーションをとることができます。これらのチャネルを使用して、顧客は販売ファネルに入り、ブランドと対話し、場合によってはコンバージョンを達成します。

これは理論的には良いことのように聞こえますが（実際はそうです）、これらのチャネルの測定は難しい場合があります。どのチャネルが機能していて、どのチャネルが機能していないかをどうやって知るのですか？

コミュニケーションとマーケティングの影響を測定することは、これまでになく困難になっています。ただし、それでも、測定を行うことの中心に置くことが不可欠です。これにより、機能しているチャネルを特定できるため、チャネルを2倍にし、コストを節約し、インタラクションを改善し、最終的には売上を向上させることができます。

この記事では、既存の通信チャネルをより適切に測定する方法と、新しい通信チャネルを活用する方法について説明します。でもまず …

通信チャネルとは何ですか？

クライアントまたは顧客と通信するたびに、基本的に通信チャネルと呼ばれるものを使用します。これは、FacebookやLinkedInなどのソーシャルメディアプラットフォーム、Zoomなどのビデオソフトウェア、電子メール、または従来の電話である可能性があります。チャットボットやオンラインレビューサイトの場合もあります。

その他の例を次に示します。

電話
Eメール
フェイスブック
WhatsApp
チャットボット
電報
LinkedIn
Yelp
Reddit
YouTube

アイデアは、どれがうまく機能しているかを知ることです。そうすれば、うまく機能していないものを微調整または無視しながら、それらを戦略にうまく統合できます。

既存の通信チャネルをより適切に測定する方法

通信チャネルを測定する方法は複数あります。それらに飛び込みましょう：

オープン＆クリック率を確認する

これらの指標（通常、メールキャンペーンの測定に使用されます）は、クライアントや顧客とのコミュニケーションの効果の正確な概要を示しませんが、ブランドとの関わりの程度についての有用な洞察を提供します。

オープンレートが業界平均を下回っている場合は、件名がサブスクライバーの注意を引いていないことを示しているため、これは注意が必要です。あなたはあなたの顧客を引き付けていないだけでなく、あなたは彼らとの最初のコミュニケーションの線を開いていません。

クリック率に関しては、クリック率が高いほど、顧客の関心が高まります。したがって、このコミュニケーションチャネルはあなたにとってより価値があります。クリックスルー率は重要な指標です。オープン率は少なくとも注目を集めていることを示していますが、クリック率は、購読者がクリックしてWebサイトの内容を確認し、メールで会話を続けたいことを示しているためです。開始しました。

チャネルの採用

通信チャネルを測定する際の良い出発点は、チャネル採用の指標を確認することです。

言い換えれば、あなたの聴衆のどれだけが実際にあなたのプラットフォームに同調していますか？

各チャネルを確認し、監査を実行して、以下について詳しく学習します。

FacebookやTwitterなどのチャンネルをフォローした、またはメールやYouTubeなどのチャンネルに登録した人の数
Telegramのプライベートチャネルへの招待を受け入れた人は何人いますか？
人々は毎日、毎週、毎月あなたのチャンネルとやり取りする頻度はどれくらいですか？
彼らはどのように相互作用していますか？
顧客はどのくらいの頻度であなたのウェブサイトやライブチャットを介してあなたのブランドに手を差し伸べていますか？

相互作用率

何人の顧客があなたのコンテンツと対話しているかを見ることができることは、あなたのコミュニケーションチャネルがどれほど魅力的であるかについての良い洞察をあなたに与えます。

相互作用はどのように見えますか？

それは本当にチャンネルに依存します。ただし、コンテンツの共有、コンテンツへのコメント、リンクのクリックが含まれます。チャットボットに関しては、会話のスターターを含めることもできます。本質的に、チャットボットが初めてサイトの訪問者との接触を開始するのは通常のことですが、将来、訪問者が自分の持っているクエリとの接触を開始する場合は、はるかに優れています。

これらのインタラクションを測定するときは、ツールで許可されている場合は、デバイス、コンテンツタイプ、時間枠、およびセグメントでフィルタリングしてください。これにより、あなたが扱っていることのより具体的な全体像がわかります。

結果が得られたら、戦略を微調整して、さまざまなセグメントをターゲットにして、a）何が機能し、何が機能しないかを理解し、b）何が機能し、何が機能しないかを2倍にすることができます。

解決までの平均時間

この指標は、チャットボットなどのカスタマーサービスの連絡先チャネルを特に対象としています。ボット（またはライブエージェント）が顧客のクエリを解決するのにかかる時間を示します。

当然、ここでは速いほど良いのが理想的です。ただし、一部のクエリは他のクエリよりも解決に時間がかかるため、より正確な結論を導き出すには、データを深く掘り下げることが重要です。

それだけでなく、パターンを見つけることができます。たとえば、一部のケースは他のケースよりも単純に複雑である場合があります。そのため、通常、解決に時間がかかります。その場合は、これらを別のカテゴリに分類して、別の通信チャネルに切り替えることを検討できます。チャットボットが機能していない場合は、たとえば、ボットに顧客を実際のエージェントに引き渡すことができます。

または、オンライン訪問者にサポートを提供することにより、優れた顧客コミュニケーションチャネルとして機能するカスタマイズされたチャットソリューションを作成することもできます。

トレンドと好み

どのトピックが顧客に最も関心を持っているか、そして顧客の好みのフォーマットとデバイスを知っていると、各コミュニケーションチャネルでのエンゲージメントを向上させる可能性が高くなります。

本質的に、これは基本的な人口統計学的研究です。トレンドや好みを探すとき、あなたはあなたの聴衆についてもっと学ぶでしょう。たとえば、セグメントAはスマートフォンデバイスで動画を視聴することを好み、セグメントBはデスクトップで長い形式のブログを読むことを好むことを学ぶかもしれません。

ヒント：ブランドのロゴは、視認性と信頼性を高める傾向があるため、動画に追加することをお勧めします。

デバイスとコンテンツの傾向を監視することで、a）適切なオーディエンスにコミュニケーションを提供し、b）個々の好みに合わせて彼らと共鳴することが容易になります。

メディアモニタリング

デジタルプラットフォームで公開情報をスキャンして、特定のトピック、特にブランド、業界、競合他社に関連するキーワードを検索することが重要です。この重要なデータが手元にあれば、ブランドの認知度を高め、効果的な競合他社の分析を促進し、ブランドのパフォーマンスと話題を測定するのに役立ちます。

Mediatoolkitのようなツールは、1億以上のソースからの言及を監視し、これを任意の言語で実行するため、非常に貴重です。

新しいチャネルを選択（および活用）する方法

選択できるコミュニケーションチャネルは非常に多いため、ブランドに適したチャネルを選択するのは大変な作業です。また、チャネルを1つだけ選択したくなるかもしれませんが、中小企業の64％は2つ以上を使用する傾向があります。

とは言うものの、通信チャネルに関して言えば、黄金律は、視聴者がいる場所に行き、そこでサービスを提供することです。これは、他のチャネルで貴重なリソースを無駄にすることがなく、リーチの拡大も保証されるためです。

では、どのようにしてあなたのブランドに適したものを選ぶのですか？既存の通信チャネルを測定するだけでなく、次のことができます。

顧客の好みに応じて優先順位を付ける

ビジネスオーナーは、テキストメッセージ、オンラインレビューサイト、ソーシャルメディア、メールなど、さまざまなコミュニケーションチャネルから選ぶことができます。ただし、チャネルを活用するには、特定の顧客の好みに応じて、最適なチャネルを2倍にすることをお勧めします。

たとえば、現在WhatsApp、ライブチャット、および2つのソーシャルメディアプラットフォーム（FacebookとInstagram）を使用して顧客と通信しているとします。さまざまなメッセージやアナウンスをどのように伝えるかを計画するために、重要度の高い順にチャンネルをランク付けできます。

これは、顧客の大部分がソーシャルメディアであなたとのやり取りにほとんどの時間を費やしているため、InstagramとFacebookが最初に来ることを意味する場合があります。テキストメッセージは重要度の高い順に2番目になる可能性がありますが、主に最大のイベント用に電子メールを予約することもできます。

基本的に、さまざまなアナウンス/メッセージの通信チャネルに優先順位を付けることで、リーチを拡大したいと考えています。メッセージAは、あるチャネルでは機能しますが、別のチャネルでは機能しない場合があります。それはすべてあなたの特定の顧客の好みに帰着します。

補完的なチャネルを使用してお互いを宣伝する

2つまたは3つの通信チャネルを同時に活用して相互に宣伝することをお勧めします。

たとえば、Facebookを使用してメールマガジンを宣伝できます。この方法は、より多くの視聴者に宣伝するだけで、チャンネル登録者数を増やすことができます。ただし、エンゲージメントが良好であることがすでにわかっているソーシャルチャネルでのみ機能します（数値を確認してください-上記を参照）。

ダイレクトメールを利用してソーシャルメディアアカウントやWebサイトを宣伝することで、リーチを強化することもできます。メールマガジンを介して新しいWebコンテンツを宣伝することもできます。

基本的に、アイデアは、チャネルを分離するのではなく、チャネルを同期することによってコミュニケーションキャンペーンを強化することです。

各チャネルの最終目的を知る

通信チャネルを選択して使用する前に、そのチャネルから何を得たいかを理解することが非常に重要です。

これは、ターゲットオーディエンスが誰であるか、およびそれらに共鳴するメッセージのタイプを理解することから始まります。

考慮すべき点がいくつかあります。

あなたのメッセージは積極的ですか、それとも反応的ですか？
あなたのメッセージは個人的/私的ですか、それとも一般に公開されますか？
これであなたの最終目標は何ですか？
人々に行動を起こしてもらいたいですか？
カスタマーサービスのメッセージはありますか？

たとえば、ブランドの認知度を高めることが目的であることが判明した場合は、この目標をソーシャルメディアチャネルと一致させることをお勧めします。

一方、製品の発売に向けて準備を進めており、それを視聴者に伝えたい場合は、電子メールを使用することをお勧めします。

プライベートコミュニケーションの場合、電話またはチャットボットが適切に機能します。

まとめ

既存のコミュニケーションチャネルを測定することで、販売目標到達プロセスを通過するより多くの顧客をコンバージョンに導くことができます。しかし、それだけでは十分ではありません。視聴者との関係を改善し、コンバージョンを促進するために、レパートリーにチャンネルを追加することも検討する必要があります。

それらを詳しく調べる前に、潜在的な通信チャネルのリストを作成します。あなたの研究を行い、それらがあなたの戦略にどのようにそしてどのように作用するかを調査してください。彼らのリーチ、あなたにとっての彼らの有用性、そして彼らがあなたの目標到達プロセスとあなたの顧客にどれだけの価値を提供するかについてもっと学びましょう。