Come misurare meglio i tuoi canali di comunicazione esistenti (+Come sfruttarne di nuovi)

Nel 2021, i clienti hanno più canali che mai su cui comunicare con te. Utilizzando questi canali, i clienti accedono al tuo funnel di vendita, interagiscono con il tuo marchio e, eventualmente, convertono.

Anche se in teoria sembra una buona cosa (e lo è), misurare questi canali può essere difficile. Come fai a sapere quali canali funzionano e quali no?

Misurare l'impatto delle comunicazioni e del marketing è più difficile che mai. Tuttavia, è comunque essenziale mettere la misurazione al centro di ciò che fai. Ciò ti consentirà di identificare i canali che funzionano in modo da poterli raddoppiare, risparmiare sui costi, migliorare le tue interazioni e, infine, le vendite.

In questo articolo, daremo un'occhiata a come misurare meglio i tuoi canali di comunicazione esistenti e come sfruttarne di nuovi. Ma prima …

Che cos'è un canale di comunicazione?

Ogni volta che comunichi con un cliente o un cliente, stai essenzialmente utilizzando quello che è altrimenti noto come canale di comunicazione. Potrebbe essere una piattaforma di social media, come Facebook o LinkedIn, potrebbe essere un software video come Zoom o potrebbe essere un'e-mail o anche una telefonata tradizionale. Potrebbe anche essere un chatbot o un sito di recensioni online.

Ecco altri esempi:

• Telefono
• E-mail
• Facebook
• WhatsApp
• Chatbot
• Telegramma
• LinkedIn
• Guaire
• Reddit
• Youtube

L'idea è di sapere quali funzionano bene in modo da poterli integrare meglio nella tua strategia, modificando o ignorando quelli che non lo fanno.

Come misurare meglio i tuoi canali di comunicazione esistenti

Esistono diversi modi per misurare i tuoi canali di comunicazione. Entriamo in essi:

Controlla le tariffe di apertura e clic

Sebbene queste metriche (che in genere vengono utilizzate per misurare le campagne e-mail) non ti forniscano una panoramica esatta dell'efficacia con cui stai comunicando con i tuoi clienti e clienti, forniscono informazioni utili su quanto interagiscono con il tuo marchio.

Questo è fondamentale da notare perché se i tuoi tassi di apertura sono inferiori alla media del settore, suggerisce che le righe dell'oggetto non stanno attirando l'attenzione del tuo abbonato. Non solo non stai coinvolgendo i tuoi clienti, ma non stai nemmeno aprendo le prime linee di comunicazione con loro.

Quando si tratta di percentuali di clic, più sono alte, più sono coinvolti i tuoi clienti e, quindi, più prezioso è per te questo canale di comunicazione. Le percentuali di clic sono una metrica chiave perché, mentre le percentuali di apertura dimostrano che hai almeno attirato la loro attenzione, le percentuali di clic ti fanno sapere che i tuoi iscritti stanno facendo clic per vedere cosa c'è sul tuo sito web e vogliono continuare la conversazione con la tua email iniziato.

Adozione del canale

Un buon punto di partenza per misurare i tuoi canali di comunicazione è guardare le tue metriche di adozione del canale.

In altre parole, quanta parte del tuo pubblico è effettivamente sintonizzata sulle tue piattaforme?

Dai un'occhiata a ciascun canale ed esegui un audit per saperne di più su:

• Il numero di persone che hanno seguito i tuoi canali, come Facebook o Twitter, o si sono iscritte ai tuoi canali, come e-mail o YouTube
• Quante persone hanno accettato il loro invito al tuo canale privato su Telegram?
• Con quale frequenza le persone interagiscono con i tuoi canali ogni giorno, settimana e mese?
• Come interagiscono?
• Con quale frequenza i clienti contattano il tuo marchio tramite il tuo sito Web e la chat dal vivo?

Tassi di interazione

Essere in grado di vedere quanti dei tuoi clienti interagiscono con i tuoi contenuti ti dà una buona visione di quanto siano coinvolgenti i tuoi canali di comunicazione.

Che aspetto ha un'interazione?

Dipende molto dal canale. Ma include la condivisione di contenuti, commenti sui contenuti e clic sui collegamenti. Quando si tratta di chatbot, può anche includere spunti di conversazione. In sostanza, mentre è normale che un chatbot avvii il contatto con un visitatore del sito per la prima volta, è molto meglio se in futuro il visitatore avvia il contatto con una domanda che ha.

Quando misuri queste interazioni, assicurati di filtrare per dispositivo, tipo di contenuto, periodo di tempo e segmenti se lo strumento lo consente. Questo ti darà un quadro più concreto di ciò con cui hai a che fare.

Una volta ottenuti i risultati, puoi quindi mettere a punto la tua strategia, mirando a diversi segmenti al fine di a) capire cosa funziona e cosa non funziona e b) raddoppiare cosa funziona e cosa non funziona.

Tempo medio di risoluzione

Questa metrica è specificamente rivolta ai tuoi canali di contatto del servizio clienti, come un chatbot. Ti dice quanto tempo impiega il bot (o un agente live) per risolvere le domande dei clienti.

Naturalmente, più veloce è, meglio è qui l'ideale. Tuttavia, alcune query richiedono più tempo per essere risolte rispetto ad altre, motivo per cui è importante approfondire i dati in modo da poter trarre conclusioni più accurate.

Non solo, ma sarai in grado di trovare modelli. Ad esempio, potrebbe accadere che alcuni casi siano semplicemente più complessi di altri, motivo per cui in genere richiedono sempre più tempo per essere risolti. In tal caso, puoi inserirli in una categoria separata e considerare di cambiarli in un canale di comunicazione diverso. Se un chatbot non funziona, potresti, ad esempio, fare in modo che il bot consegni il cliente a un vero agente dal vivo.

Oppure puoi creare una soluzione di chat personalizzata che funge da eccezionale canale di comunicazione con i clienti offrendo supporto ai visitatori online.

Tendenze e preferenze

Quando sai quali argomenti interessano di più ai tuoi clienti, così come i loro formati e dispositivi preferiti, hai maggiori possibilità di migliorare il coinvolgimento su ciascun canale di comunicazione.

In sostanza, questa è una ricerca demografica di base. Quando cerchi tendenze e preferenze, imparerai di più sul tuo pubblico. Ad esempio, potresti scoprire che il segmento A preferisce guardare i tuoi video sul proprio dispositivo smartphone, mentre il segmento B preferisce leggere i tuoi blog di lunga durata sul desktop.

Suggerimento: è meglio aggiungere il logo del tuo marchio ai tuoi video perché tende ad aumentare la visibilità e la fiducia.

Monitorando le tendenze dei dispositivi e dei contenuti, troverai più facile a) fornire le tue comunicazioni al pubblico giusto e b) entrare in risonanza con loro mentre soddisfi le loro preferenze individuali.

Monitoraggio dei media

È importante scansionare le informazioni pubbliche sulle piattaforme digitali per cercare parole chiave su un argomento particolare, in particolare quelle relative al tuo marchio, al tuo settore e ai tuoi concorrenti. Con questi dati chiave a portata di mano, ti aiuterà ad aumentare la consapevolezza del marchio, facilitare un'analisi efficace della concorrenza e aiutare il tuo marchio a misurare le prestazioni e le notizie di cui si parla.

Uno strumento come Mediatoolkit ha un valore inestimabile perché monitora le menzioni da oltre 100 milioni di fonti e lo fa in qualsiasi lingua.

Come scegliere (e sfruttare) nuovi canali

Poiché ci sono così tanti canali di comunicazione tra cui scegliere, scegliere quelli giusti per il tuo marchio può essere travolgente. E mentre potrebbe essere allettante scegliere un solo canale, il 64% delle piccole imprese tende a utilizzarne 2 o più.

Detto questo, quando si tratta di canali di comunicazione, la regola d'oro è andare dove si trova il tuo pubblico e servirlo lì. Questo perché non sprecherai risorse preziose su altri canali e garantisce anche una maggiore copertura.

Quindi, come scegli quelli giusti per il tuo marchio? Oltre a misurare i tuoi canali di comunicazione esistenti, ecco alcune altre cose che puoi fare:

Assegna la priorità in base alle preferenze del cliente

In qualità di imprenditore, puoi scegliere tra qualsiasi numero di canali di comunicazione, inclusi messaggi di testo, siti di recensioni online, social media, e-mail e altro ancora. Tuttavia, per sfruttare i tuoi canali, è una buona idea raddoppiare i migliori in base alle preferenze specifiche dei tuoi clienti.

Ad esempio, supponiamo che tu stia attualmente utilizzando WhatsApp, la chat dal vivo e due piattaforme di social media: Facebook e Instagram per comunicare con i tuoi clienti. Per pianificare come comunicherai i vari messaggi e annunci, puoi classificare i tuoi canali in base al loro ordine di importanza.

Ciò potrebbe significare che Instagram e Facebook sono al primo posto perché una grande percentuale dei tuoi clienti trascorre la maggior parte del tempo a interagire con te sui social media. I messaggi di testo potrebbero essere il secondo in ordine di importanza, mentre potresti riservare la posta elettronica principalmente per i più grandi eventi.

In sostanza, vuoi aumentare la tua copertura dando priorità ai canali di comunicazione per annunci/messaggi diversi. Il messaggio A potrebbe funzionare su un canale ma non su un altro. Tutto dipende dalle tue preferenze particolari del cliente.

Utilizzare canali complementari per promuoversi a vicenda

È una buona idea sfruttare due o anche tre canali di comunicazione contemporaneamente per promuoversi a vicenda.

Ad esempio, potresti utilizzare Facebook per promuovere la tua newsletter via email. Questo metodo può aumentare il numero di iscritti semplicemente promuovendolo a un pubblico più ampio. Tuttavia, funzionerà solo sui canali social in cui sai già che c'è un buon coinvolgimento (controlla i tuoi numeri - vedi sopra).

Potresti anche rafforzare la tua portata sfruttando la posta diretta per promuovere i tuoi account sui social media, così come il tuo sito web. Potresti anche promuovere nuovi contenuti web tramite la tua newsletter via email.

In sostanza, l'idea è quella di rafforzare le tue campagne di comunicazione sincronizzando i tuoi canali, invece di tenerli separati.

Conosci il tuo scopo finale per ogni canale

Prima di scegliere e utilizzare un canale di comunicazione, è davvero importante capire cosa si vuole ottenere da tale canale.

Questo inizia con la comprensione di chi è il tuo pubblico di destinazione, così come il tipo di messaggio che risuonerà con loro.

Ecco alcune cose da considerare:

• I tuoi messaggi saranno proattivi o reattivi?
• I tuoi messaggi saranno personali/privati ​​o aperti al pubblico?
• Quali sono i tuoi obiettivi finali con questo?
• Vuoi che le persone agiscano?
• Ci saranno messaggi del servizio clienti?

Ad esempio, se risulta che il tuo scopo è aumentare la consapevolezza del marchio, potrebbe essere una buona idea abbinare questo obiettivo a un canale di social media.

Se, d'altra parte, ti stai preparando per il lancio di un prodotto e vuoi comunicarlo al tuo pubblico, potrebbe essere un'idea migliore usare la posta elettronica.

Per le comunicazioni private, il telefono o i chatbot funzionano bene.

Avvolgendo

Misurare i tuoi canali di comunicazione esistenti ti aiuterà a convertire più clienti che viaggiano attraverso il tuo funnel di vendita. Ma non basta: devi anche cercare di aggiungere più canali al tuo repertorio per migliorare le tue relazioni con il tuo pubblico e aumentare le conversioni.

Crea un elenco di potenziali canali di comunicazione prima di esaminarli più da vicino. Fai le tue ricerche e indaga su come e se funzionano nella tua strategia. Scopri di più sulla loro portata, sulla loro utilità per te e sul valore che forniranno alla tua canalizzazione e ai tuoi clienti.