Как лучше измерить существующие каналы связи (+ как использовать новые)

Опубликовано: 2021-06-21

В 2021 году у клиентов будет больше каналов для общения с вами, чем когда-либо прежде. Используя эти каналы, клиенты входят в вашу воронку продаж, взаимодействуют с вашим брендом и, возможно, конвертируются.

Хотя в теории это звучит хорошо (и так оно и есть), измерение этих каналов может быть затруднено. Как узнать, какие каналы работают, а какие нет?

Измерить влияние коммуникаций и маркетинга сложнее, чем когда-либо. Тем не менее, по-прежнему важно, чтобы измерения были в основе того, что вы делаете. Это позволит вам определить работающие каналы, чтобы вы могли удвоить их, сэкономить на расходах, улучшить взаимодействие и, в конечном итоге, продажи.

В этой статье мы рассмотрим, как лучше измерять существующие каналы связи и как использовать новые. Но сначала …

Что такое канал связи?

Каждый раз, когда вы общаетесь с клиентом или покупателем, вы, по сути, используете то, что иначе называется каналом связи. Это может быть социальная сеть, такая как Facebook или LinkedIn, это может быть программное обеспечение для работы с видео, такое как Zoom, электронная почта или даже традиционный телефонный звонок. Это может быть даже чат-бот или сайт онлайн-обзоров.

Вот еще несколько примеров:

  • Телефон
  • Эл. адрес
  • Фейсбук
  • WhatsApp
  • Чат-бот
  • Телеграмма
  • LinkedIn
  • Визг
  • Реддит
  • YouTube

Идея состоит в том, чтобы узнать, какие из них работают хорошо, чтобы вы могли лучше интегрировать их в свою стратегию, одновременно изменяя или игнорируя те, которые не работают.

Как лучше измерить существующие каналы связи

Есть несколько способов, которыми вы можете измерить свои каналы связи. Давайте углубимся в них:

Проверьте процент открытий и кликов

Хотя эти показатели (которые обычно используются для измерения кампаний по электронной почте) не дают точного представления о том, насколько эффективно вы общаетесь со своими клиентами и клиентами, они дают полезную информацию о том, насколько они взаимодействуют с вашим брендом.

Это важно отметить, потому что, если ваш показатель открываемости ниже среднего по отрасли, это говорит о том, что ваши строки темы не привлекают внимание вашего подписчика. Вы не только не привлекаете своих клиентов — вы даже не открываете с ними первоначальные линии связи.

Когда дело доходит до рейтинга кликов, чем он выше, тем больше вовлечены ваши клиенты и, следовательно, тем ценнее для вас этот канал связи. Рейтинг кликов является ключевым показателем, потому что, хотя рейтинг открытий показывает, что вы, по крайней мере, привлекли их внимание, рейтинг кликов показывает, что ваши подписчики нажимают, чтобы увидеть, что находится на вашем веб-сайте, и хотят продолжить общение с вашей электронной почтой. начал.

Принятие канала

Хорошей отправной точкой при измерении ваших каналов связи является просмотр показателей внедрения вашего канала.

Другими словами, какая часть вашей аудитории на самом деле настроена на ваши платформы?

Взгляните на каждый канал и проведите аудит, чтобы узнать больше о:

  • Количество людей, которые следили за вашими каналами, такими как Facebook или Twitter, или подписывались на ваши каналы, такие как электронная почта или YouTube.
  • Сколько людей приняли приглашение на ваш приватный канал в Telegram?
  • Как часто люди взаимодействуют с вашими каналами каждый день, неделю и месяц?
  • Как они взаимодействуют?
  • Как часто клиенты обращаются к вашему бренду через ваш веб-сайт и чат?

Скорость взаимодействия

Возможность видеть, сколько ваших клиентов взаимодействует с вашим контентом, дает вам хорошее представление о том, насколько привлекательны ваши каналы связи.

Как выглядит взаимодействие?

На самом деле все зависит от канала. Но это включает в себя обмен контентом, комментирование контента и нажатие на ссылки. Когда дело доходит до чат-ботов, это также может включать начало разговора. По сути, хотя для чат-бота нормально инициировать контакт с посетителем, впервые зашедшим на сайт, гораздо лучше, если в будущем посетитель инициирует контакт с запросом, который у него есть.

Когда вы измеряете эти взаимодействия, не забудьте отфильтровать их по устройству, типу контента, временным рамкам и сегментам, если это позволяет инструмент. Это даст вам более конкретную картину того, с чем вы имеете дело.

Получив результаты, вы можете настроить свою стратегию, ориентируясь на разные сегменты, чтобы а) понять, что работает, а что нет, и б) удвоить внимание к тому, что работает, а что нет.

Среднее время решения

Эта метрика специально нацелена на ваши каналы обслуживания клиентов, такие как чат-бот. Он сообщает вам, сколько времени требуется боту (или живому агенту) для решения запросов клиентов.

Естественно, чем быстрее, тем лучше. Однако для решения некоторых запросов потребуется больше времени, чем для других, поэтому важно глубоко погрузиться в данные, чтобы сделать более точные выводы.

Не только это, но вы сможете найти закономерности. Например, может случиться так, что некоторые дела просто сложнее других, поэтому их решение обычно всегда занимает больше времени. Если это так, вы можете поместить их в отдельную категорию и рассмотреть возможность переключения на другой канал связи. Если чат-бот не работает, вы можете, например, заставить бота передать клиента настоящему живому агенту.

Или вы можете создать индивидуальное решение для чата, которое действует как исключительный канал связи с клиентами, предлагая поддержку онлайн-посетителям.

Тенденции и предпочтения

Когда вы знаете, какие темы больше всего интересуют ваших клиентов, а также их предпочтительные форматы и устройства, у вас больше шансов улучшить взаимодействие по каждому каналу связи.

По сути, это базовое демографическое исследование. При поиске тенденций и предпочтений вы узнаете больше о своей аудитории. Например, вы можете узнать, что сегмент А предпочитает смотреть ваши видео на своем смартфоне, а сегмент Б предпочитает читать ваши подробные блоги на своем компьютере.

Главный совет: лучше всего добавлять логотип вашего бренда в свои видео, потому что это повышает узнаваемость и доверие.

Отслеживая тенденции в области устройств и контента, вам будет легче: а) донести ваши сообщения до нужной аудитории и б) найти отклик у них, соблюдая их индивидуальные предпочтения.

Мониторинг СМИ

Важно сканировать общедоступную информацию на цифровых платформах для поиска ключевых слов по определенной теме, особенно связанных с вашим брендом, отраслью и конкурентами. Имея эти ключевые данные под рукой, они помогут вам повысить узнаваемость бренда, облегчить эффективный анализ конкурентов и помочь вашему бренду измерить, как он работает и о нем говорят.

Такой инструмент, как Mediatoolkit, бесценен, потому что он отслеживает упоминания из более чем 100 миллионов источников и делает это на любом языке.

Как выбрать (и использовать) новые каналы

Поскольку существует так много каналов коммуникации, выбор тех, которые подходят для вашего бренда, может быть ошеломляющим. И хотя может показаться заманчивым выбрать только один канал, 64% малых предприятий склонны использовать 2 или более.

Тем не менее, когда дело доходит до каналов связи, золотое правило заключается в том, чтобы идти туда, где находится ваша аудитория, и обслуживать ее там. Это потому, что вы не будете тратить ценные ресурсы на другие каналы, а также гарантирует увеличение охвата.

Так как же выбрать, какие из них подходят для вашего бренда? Помимо измерения существующих каналов связи, вы можете сделать еще несколько вещей:

Расставьте приоритеты в соответствии с предпочтениями клиентов

Как владелец бизнеса, вы можете выбирать из любого количества каналов связи, включая текстовые сообщения, сайты онлайн-обзоров, социальные сети, электронную почту и многое другое. Однако, чтобы использовать ваши каналы, рекомендуется удвоить ставку на лучшие из них в соответствии с вашими предпочтениями клиентов.

Например, предположим, что в настоящее время вы используете WhatsApp, онлайн-чат и две платформы социальных сетей — Facebook и Instagram, чтобы общаться со своими клиентами. Чтобы спланировать, как вы будете передавать различные сообщения и объявления, вы можете расположить свои каналы в порядке их важности.

Это может означать, что Instagram и Facebook стоят на первом месте, потому что большой процент ваших клиентов проводит большую часть своего времени, взаимодействуя с вами в социальных сетях. Текстовые сообщения могут быть вторыми по важности, в то время как вы можете зарезервировать электронную почту в основном для самых крупных событий.

По сути, вы хотите увеличить охват, расставив приоритеты каналов связи для различных объявлений/сообщений. Сообщение А может работать на одном канале, но не работать на другом. Все зависит от предпочтений вашего конкретного клиента.

Используйте дополнительные каналы для продвижения друг друга

Это хорошая идея использовать два или даже три канала связи одновременно, чтобы продвигать друг друга.

Например, вы можете использовать Facebook для продвижения своей электронной рассылки. Этот метод может увеличить количество ваших подписчиков, просто продвигая его среди более широкой аудитории. Однако это будет работать только в социальных сетях, где вы уже знаете, что есть хорошая вовлеченность (проверьте свои цифры — см. выше).

Вы также можете увеличить охват, используя прямую почтовую рассылку для продвижения своих учетных записей в социальных сетях, а также своего веб-сайта. Вы также можете продвигать новый веб-контент через рассылку новостей по электронной почте.

По сути, идея состоит в том, чтобы поддержать ваши коммуникационные кампании, синхронизируя ваши каналы, а не разделяя их.

Знайте свою конечную цель для каждого канала

Прежде чем выбрать и использовать канал связи, очень важно понять, что вы хотите получить от этого канала.

Это начинается с понимания того, кто ваша целевая аудитория, а также типа сообщения, которое будет резонировать с ними.

Вот некоторые вещи, которые следует учитывать:

  • Ваши сообщения будут проактивными или реактивными?
  • Будут ли ваши сообщения личными/приватными или открытыми для публики?
  • Каковы ваши конечные цели с этим?
  • Вы хотите, чтобы люди действовали?
  • Будут ли сообщения службы поддержки?

Например, если выясняется, что ваша цель — повысить узнаваемость бренда, было бы неплохо сопоставить эту цель с каналом в социальных сетях.

Если, с другой стороны, вы готовитесь к запуску продукта и хотите сообщить об этом своей аудитории, лучше использовать электронную почту.

Для приватного общения хорошо работает телефон или чат-боты.

Подведение итогов

Измерение ваших существующих каналов связи поможет вам конвертировать больше клиентов, которые проходят через вашу воронку продаж. Но этого недостаточно — вам также необходимо добавить в свой репертуар больше каналов, чтобы улучшить отношения с аудиторией и повысить конверсию.

Составьте список потенциальных каналов связи, прежде чем присматриваться к ним. Проведите исследование и узнайте, как и работают ли они в вашей стратегии. Узнайте больше об их охвате, их полезности для вас и о том, какую ценность они принесут вашей последовательности и вашим клиентам.