如何更好地衡量您現有的溝通渠道（+如何利用新渠道）

2021 年，客戶與您溝通的渠道比以往任何時候都多。 使用這些渠道，客戶可以進入您的銷售渠道，與您的品牌互動——並可能進行轉化。

雖然這在理論上聽起來像是一件好事（而且確實如此），但測量這些通道可能很困難。 你怎麼知道哪些渠道有效，哪些無效？

衡量溝通和營銷的影響比以往任何時候都更加困難。 但是，將測量放在您所做工作的核心仍然很重要。 這將使您能夠識別有效的渠道，以便您可以加倍努力，節省成本，改善您的互動並最終實現銷售。

在本文中，我們將了解如何更好地衡量您現有的溝通渠道以及如何利用新渠道。 但首先 …

什麼是溝通渠道？

每次您與客戶或客戶溝通時，您基本上都在使用所謂的溝通渠道。 這可能是一個社交媒體平台，例如 Facebook 或 LinkedIn，也可能是 Zoom 等視頻軟件，也可能是電子郵件——甚至是傳統電話。 它甚至可以是聊天機器人或在線評論網站。

以下是更多示例：

• 電話
• 電子郵件
• Facebook
• WhatsApp
• 聊天機器人
• 電報
• 領英
• 喊叫
• 紅迪網
• YouTube

這樣做的目的是了解哪些運作良好，以便您可以更好地將它們整合到您的策略中，同時調整或忽略那些不起作用的。

如何更好地衡量您現有的溝通渠道

有多種方法可以衡量您的溝通渠道。 讓我們深入了解它們：

檢查打開和點擊率

雖然這些指標（通常用於衡量電子郵件活動）不能讓您準確了解您與客戶和客戶溝通的效率，但它們確實提供了有關他們與您的品牌互動程度的有用見解。

這一點很重要，因為如果您的打開率低於行業平均水平，則表明您的主題行沒有引起訂閱者的注意。 您不僅沒有吸引客戶，甚至沒有打開與他們的初始溝通渠道。

在點擊率方面，點擊率越高，您的客戶參與度越高——因此，這個溝通渠道對您來說越有價值。 點擊率是一個關鍵指標，因為雖然打開率表明您至少引起了他們的注意，但點擊率讓您知道您的訂閱者正在點擊查看您網站上的內容並希望繼續與您的電子郵件進行對話開始了。

渠道採用

衡量您的溝通渠道的一個很好的起點是查看您的渠道採用指標。

換句話說，你的觀眾中有多少實際上是調到你的平台上的？

查看每個渠道並進行審核，以便您了解更多信息：

• 關注您的頻道（例如 Facebook 或 Twitter）或訂閱您的頻道（例如電子郵件或 YouTube）的人數
• 有多少人接受了他們在 Telegram 上的私人頻道的邀請？
• 人們每天、每周和每月與您的頻道互動的頻率如何？
• 他們是如何互動的？
• 客戶多久通過您的網站和實時聊天聯繫您的品牌？

互動率

能夠查看有多少客戶正在與您的內容進行交互，可以讓您深入了解您的溝通渠道的參與度。

交互是什麼樣的？

這真的取決於渠道。 但它包括分享內容、評論內容和點擊鏈接。 談到聊天機器人，它還可以包括對話啟動器。 本質上，雖然聊天機器人與首次訪問網站的訪問者進行聯繫是正常的，但如果將來訪問者通過他們的查詢發起聯繫，情況會好得多。

當您衡量這些交互時，如果工具允許，請確保按設備、內容類型、時間範圍和細分進行過濾。 這將使您更具體地了解您正在處理的內容。

一旦你得到了結果，你就可以微調你的策略，針對不同的細分市場，以便 a) 了解哪些有效，哪些無效，以及 b) 加倍關注哪些有效，哪些無效。

平均解決時間

該指標專門針對您的客戶服務聯繫渠道，例如聊天機器人。 它告訴您機器人（或實時代理）解決客戶查詢需要多長時間。

當然，這裡越快越好。 但是，有些查詢比其他查詢需要更長的時間來解決，這就是為什麼深入研究數據以便得出更準確的結論很重要的原因。

不僅如此，您還可以找到模式。 例如，某些情況可能比其他情況更複雜，這就是為什麼它們通常總是需要更長的時間才能解決。 如果是這樣，您可以將它們放在一個單獨的類別中，並考慮將它們切換到不同的通信渠道。 如果聊天機器人不工作，你可以——例如——讓機器人將客戶交給真正的現場代理。

或者，您可以創建一個定制的聊天解決方案，通過為在線訪問者提供支持來充當特殊的客戶溝通渠道。

趨勢與偏好

當您了解客戶最感興趣的主題以及他們喜歡的格式和設備時，您就有更好的機會提高每個溝通渠道的參與度。

本質上，這是基本的人口統計研究。 在尋找趨勢和偏好時，您將更多地了解您的受眾。 例如，您可能會了解到細分 A 更喜歡在他們的智能手機設備上觀看您的視頻，而細分 B 更喜歡在他們的桌面上閱讀您的長篇博客。

重要提示：最好將您的品牌徽標添加到您的視頻中，因為它往往會增加知名度和信任度。

通過監控設備和內容趨勢，您會發現更容易 a) 將您的通信傳遞給正確的受眾 b) 在匹配他們個人偏好的同時與他們產生共鳴。

媒體監控

掃描數字平台上的公共信息以搜索特定主題的關鍵字非常重要，尤其是與您的品牌、行業和競爭對手相關的關鍵字。 有了這些關鍵數據，它將幫助您提高品牌知名度，促進有效的競爭對手分析，並幫助您的品牌衡量其表現和談論情況。

像 Mediatoolkit 這樣的工具非常寶貴，因為它可以監控來自 100 多個來源的提及，並且可以使用任何語言進行此操作。

如何選擇（和利用）新渠道

因為有很多溝通渠道可供選擇，所以選擇適合您品牌的渠道可能會讓人不知所措。 雖然只選擇一個渠道可能很誘人，但 64% 的小企業傾向於使用 2 個或更多。

也就是說，在溝通渠道方面，黃金法則是去你的觀眾所在的地方，在那里為他們服務。 這是因為您不會在其他渠道上浪費寶貴的資源，而且還可以保證擴大覆蓋面。

那麼，您如何選擇適合您品牌的產品呢？ 除了衡量您現有的溝通渠道外，您還可以執行以下操作：

根據客戶偏好確定優先級

作為企業主，您可以從任意數量的通信渠道中進行選擇，包括短信、在線評論網站、社交媒體、電子郵件等。 但是，為了利用您的渠道，最好根據您的特定客戶偏好加倍使用最佳渠道。

例如，假設您目前使用 WhatsApp、實時聊天和兩個社交媒體平台 - Facebook 和 Instagram 與您的客戶交流。 要計劃如何傳達各種消息和公告，您可以根據頻道的重要性順序對頻道進行排名。

這可能意味著 Instagram 和 Facebook 排在首位，因為您的大部分客戶將大部分時間都花在社交媒體上與您互動。 短信的重要性可能排在第二位，而您可以主要為大型活動保留電子郵件。

從本質上講，您希望通過優先處理不同公告/消息的通信渠道來擴大影響範圍。 消息 A 可能在一個頻道上有效，但在另一個頻道上無效。 這一切都取決於您特定的客戶偏好。

利用互補渠道相互促進

同時利用兩個甚至三個溝通渠道相互促進是個好主意。

例如，您可以使用 Facebook 來推廣您的電子郵件通訊。 這種方法可以通過將其推廣給更廣泛的受眾來增加您的訂閱者數量。 但是，它僅適用於您已經知道有良好參與度的社交渠道（檢查您的數字 - 見上文）。

您還可以通過利用直接郵件來推廣您的社交媒體帳戶以及您的網站來擴大您的影響力。 您還可以通過電子郵件通訊推廣新的網絡內容。

從本質上講，這個想法是通過同步您的頻道來加強您的溝通活動，而不是讓它們分開。

了解每個渠道的最終目的

在選擇和使用溝通渠道之前，了解您想從該渠道獲得什麼非常重要。

首先要了解您的目標受眾是誰，以及會引起他們共鳴的信息類型。

這裡有一些要考慮的事情：

• 你的信息是主動的還是被動的？
• 您的信息是個人的/私人的還是向公眾開放的？
• 你的最終目標是什麼？
• 你希望人們採取行動嗎？
• 會有客服留言嗎？

例如，如果您的目的是提高品牌知名度，那麼將這個目標與社交媒體渠道相匹配可能是個好主意。

另一方面，如果您正在為產品發布做準備並希望與您的受眾進行交流，那麼使用電子郵件可能是一個更好的主意。

對於私人通信，電話或聊天機器人運作良好。

包起來

衡量您現有的溝通渠道將幫助您轉化更多通過您的銷售渠道的客戶。 但這還不夠——您還需要考慮為您的節目添加更多頻道，以改善您與觀眾的關係並提高轉化率。

在仔細研究之前創建一個潛在的溝通渠道列表。 進行研究並調查它們如何以及是否會影響您的策略。 詳細了解他們的影響力、他們對您的用處，以及他們將為您的渠道和客戶提供多少價值。