Comment mieux mesurer vos canaux de communication existants (+Comment en exploiter de nouveaux)

En 2021, les clients disposent de plus de canaux que jamais pour communiquer avec vous. En utilisant ces canaux, les clients entrent dans votre entonnoir de vente, interagissent avec votre marque et éventuellement se convertissent.

Bien que cela semble être une bonne chose en théorie (et ça l'est), mesurer ces canaux peut être difficile. Comment savez-vous quels canaux fonctionnent et lesquels ne fonctionnent pas ?

Mesurer l'impact des communications et du marketing est plus difficile que jamais. Cependant, il est toujours essentiel que vous mettiez la mesure au cœur de ce que vous faites. Cela vous permettra d'identifier les canaux qui fonctionnent afin de les doubler, d'économiser sur les coûts, d'améliorer vos interactions et in fine les ventes.

Dans cet article, nous verrons comment mieux mesurer vos canaux de communication existants et comment en exploiter de nouveaux. Mais d'abord…

Qu'est-ce qu'un canal de communication ?

Chaque fois que vous communiquez avec un client ou un client, vous utilisez essentiellement ce qu'on appelle autrement un canal de communication. Il peut s'agir d'une plate-forme de médias sociaux, telle que Facebook ou LinkedIn, d'un logiciel vidéo comme Zoom, ou d'un e-mail - ou même d'un appel téléphonique traditionnel. Il peut même s'agir d'un chatbot ou d'un site d'avis en ligne.

Voici quelques exemples supplémentaires :

• Téléphoner
• E-mail
• Facebook
• Whatsapp
• Chatbot
• Télégramme
• LinkedIn
• Japper
• Reddit
• Youtube

L'idée est de savoir lesquels fonctionnent bien afin de mieux les intégrer dans votre stratégie, tout en ajustant ou en ignorant ceux qui ne fonctionnent pas.

Comment mieux mesurer vos canaux de communication existants

Il existe plusieurs façons de mesurer vos canaux de communication. Plongeons-y:

Vérifier les taux d'ouverture et de clic

Bien que ces mesures (qui sont généralement utilisées pour mesurer les campagnes par e-mail) ne vous donnent pas un aperçu exact de l'efficacité avec laquelle vous communiquez avec vos clients, elles fournissent des informations utiles sur leur niveau d'engagement avec votre marque.

Ceci est crucial à noter car si vos taux d'ouverture sont inférieurs à la moyenne de l'industrie, cela suggère que vos lignes d'objet n'attirent pas l'attention de votre abonné. Non seulement vous n'engagez pas vos clients, mais vous n'ouvrez même pas les premières lignes de communication avec eux.

En ce qui concerne les taux de clics, plus ils sont élevés, plus vos clients sont engagés et, par conséquent, plus ce canal de communication est précieux pour vous. Les taux de clics sont une mesure clé car, alors que les taux d'ouverture démontrent que vous avez au moins attiré leur attention, les taux de clics vous permettent de savoir que vos abonnés cliquent pour voir ce qu'il y a sur votre site Web et souhaitent poursuivre la conversation. votre e-mail a débuté.

Adoption du canal

Un bon point de départ pour mesurer vos canaux de communication consiste à examiner vos statistiques d'adoption des canaux.

En d'autres termes, quelle proportion de votre audience est réellement à l'écoute de vos plateformes ?

Examinez chaque canal et effectuez un audit afin d'en savoir plus sur :

• Le nombre de personnes qui ont suivi vos chaînes, telles que Facebook ou Twitter, ou qui se sont abonnées à vos chaînes, telles que les e-mails ou YouTube
• Combien de personnes ont accepté leur invitation sur votre chaîne privée sur Telegram ?
• À quelle fréquence les gens interagissent-ils avec vos chaînes chaque jour, chaque semaine et chaque mois ?
• Comment interagissent-ils ?
• À quelle fréquence les clients contactent-ils votre marque via votre site Web et votre chat en direct ?

Taux d'interaction

Pouvoir voir combien de vos clients interagissent avec votre contenu vous donne un bon aperçu de l'engagement de vos canaux de communication.

À quoi ressemble une interaction ?

Cela dépend vraiment du canal. Mais cela inclut le partage de contenu, les commentaires sur le contenu et les clics sur les liens. En ce qui concerne les chatbots, cela peut également inclure des déclencheurs de conversation. Essentiellement, s'il est normal qu'un chatbot initie un contact avec un visiteur du site pour la première fois, c'est bien mieux si à l'avenir le visiteur initie un contact avec une requête qu'il a.

Lorsque vous mesurez ces interactions, assurez-vous de filtrer par appareil, type de contenu, période et segments si l'outil le permet. Cela vous donnera une image plus concrète de ce à quoi vous avez affaire.

Une fois que vous avez les résultats, vous pouvez ensuite affiner votre stratégie en ciblant différents segments afin de a) comprendre ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas et b) doubler ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas.

Délai moyen de résolution

Cette métrique est spécifiquement destinée aux canaux de contact de votre service client, comme un chatbot. Il vous indique combien de temps il faut au bot (ou à un agent en direct) pour résoudre les requêtes des clients.

Naturellement, le plus rapide est le mieux, c'est l'idéal ici. Cependant, certaines requêtes prendront plus de temps à résoudre que d'autres, c'est pourquoi il est important d'approfondir les données afin de pouvoir tirer des conclusions plus précises.

Non seulement cela, mais vous serez en mesure de trouver des modèles. Par exemple, il se peut que certains cas soient simplement plus complexes que d'autres, c'est pourquoi ils prennent généralement toujours plus de temps à résoudre. Si tel est le cas, vous pouvez les classer dans une catégorie distincte et envisager de les basculer vers un autre canal de communication. Si un chatbot ne fonctionne pas, vous pouvez, par exemple, demander au bot de remettre le client à un véritable agent en direct.

Ou, vous pouvez créer une solution de chat personnalisée qui agit comme un canal de communication client exceptionnel en offrant une assistance aux visiteurs en ligne.

Tendances et préférences

Lorsque vous savez quels sujets intéressent le plus vos clients, ainsi que leurs formats et appareils préférés, vous avez plus de chances d'améliorer l'engagement sur chaque canal de communication.

Essentiellement, il s'agit de recherche démographique fondamentale. Lorsque vous recherchez des tendances et des préférences, vous en apprendrez plus sur votre public. Par exemple, vous pourriez apprendre que le segment A préfère regarder vos vidéos sur son smartphone, tandis que le segment B préfère lire vos blogs longs sur son ordinateur.

Astuce : il est préférable d'ajouter le logo de votre marque à vos vidéos, car cela a tendance à augmenter la visibilité et la confiance.

En surveillant les tendances des appareils et du contenu, il vous sera plus facile a) de diffuser vos communications au bon public et b) de trouver un écho auprès d'eux tout en correspondant à leurs préférences individuelles.

Surveillance des médias

Il est important d'analyser les informations publiques sur les plateformes numériques pour rechercher des mots-clés sur un sujet particulier, en particulier ceux liés à votre marque, votre industrie et vos concurrents. Avec ces données clés à portée de main, cela vous aidera à renforcer la notoriété de votre marque, à faciliter une analyse efficace des concurrents et à aider votre marque à mesurer ses performances et à en faire parler.

Un outil comme Mediatoolkit est inestimable car il surveille les mentions de plus de 100 millions de sources et il le fait dans n'importe quelle langue.

Comment choisir (et exploiter) de nouveaux canaux

Parce qu'il y a tellement de canaux de communication parmi lesquels choisir, choisir ceux qui conviennent à votre marque peut être écrasant. Et même s'il peut être tentant de choisir un seul canal, 64 % des petites entreprises ont tendance à en utiliser 2 ou plus.

Cela dit, en ce qui concerne les canaux de communication, la règle d'or est d'aller là où se trouve votre public et de le servir là-bas. En effet, vous ne gaspillerez pas de ressources précieuses sur d'autres canaux et cela garantira également une portée accrue.

Alors, comment choisissez-vous celles qui conviennent à votre marque ? En plus de mesurer vos canaux de communication existants, voici quelques autres choses que vous pouvez faire :

Prioriser selon les préférences des clients

En tant que propriétaire d'entreprise, vous pouvez choisir parmi un certain nombre de canaux de communication, y compris les messages texte, les sites d'avis en ligne, les médias sociaux, les e-mails et plus encore. Cependant, afin d'exploiter vos canaux, il est judicieux de doubler les meilleurs en fonction des préférences spécifiques de vos clients.

Par exemple, supposons que vous utilisiez actuellement WhatsApp, le chat en direct et deux plateformes de médias sociaux - Facebook et Instagram pour communiquer avec vos clients. Pour planifier la manière dont vous communiquerez les différents messages et annonces, vous pouvez classer vos canaux selon leur ordre d'importance.

Cela pourrait signifier qu'Instagram et Facebook passent en premier, car un grand pourcentage de vos clients passent la plupart de leur temps à interagir avec vous sur les réseaux sociaux. Les messages texte peuvent être en deuxième position par ordre d'importance, tandis que vous pouvez réserver les e-mails principalement pour les plus grands événements.

Essentiellement, vous souhaitez augmenter votre portée en priorisant les canaux de communication pour différentes annonces/messages. Le message A peut fonctionner sur un canal mais pas sur un autre. Tout dépend de vos préférences client particulières.

Utiliser des canaux complémentaires pour se promouvoir mutuellement

C'est une bonne idée de tirer parti de deux ou même trois canaux de communication en même temps pour se promouvoir mutuellement.

Par exemple, vous pouvez utiliser Facebook pour promouvoir votre newsletter par e-mail. Cette méthode peut augmenter votre nombre d'abonnés simplement en en faisant la promotion auprès d'un public plus large. Cependant, cela ne fonctionnera que sur les réseaux sociaux où vous savez déjà qu'il y a un bon engagement (vérifiez vos chiffres - voir ci-dessus).

Vous pouvez également renforcer votre portée en exploitant le publipostage pour promouvoir vos comptes de médias sociaux, ainsi que votre site Web. Vous pouvez également promouvoir de nouveaux contenus Web via votre newsletter par e-mail.

Essentiellement, l'idée est de renforcer vos campagnes de communication en synchronisant vos canaux, plutôt que de les séparer.

Connaissez votre objectif final pour chaque canal

Avant de choisir et d'utiliser un canal de communication, il est vraiment important que vous compreniez ce que vous voulez gagner de ce canal.

Cela commence par comprendre qui est votre public cible, ainsi que le type de message qui résonnera avec eux.

Voici quelques trucs à prendre en compte:

• Vos messages seront-ils proactifs ou réactifs ?
• Vos messages seront-ils personnels/privés ou ouverts au public ?
• Quels sont vos objectifs finaux avec cela?
• Voulez-vous que les gens agissent?
• Y aura-t-il des messages du service client ?

Par exemple, s'il s'avère que votre objectif est d'accroître la notoriété de votre marque, il peut être judicieux de faire correspondre cet objectif à un canal de médias sociaux.

Si, en revanche, vous vous préparez pour un lancement de produit et souhaitez le communiquer à votre public, il peut être préférable d'utiliser le courrier électronique.

Pour les communications privées, le téléphone ou les chatbots fonctionnent bien.

Emballer

La mesure de vos canaux de communication existants vous aidera à convertir davantage de clients qui parcourent votre entonnoir de vente. Mais cela ne suffit pas ; vous devez également envisager d'ajouter davantage de chaînes à votre répertoire afin d'améliorer vos relations avec votre public et de stimuler les conversions.

Créez une liste de canaux de communication potentiels avant de les examiner de plus près. Faites vos recherches et étudiez comment et s'ils fonctionnent dans votre stratégie. Apprenez-en plus sur leur portée, leur utilité pour vous et la valeur qu'ils apporteront à votre entonnoir et à vos clients.