Cum să măsurați mai bine canalele de comunicații existente (+Cum să le exploatați pe cele noi)

În 2021, clienții au mai multe canale ca niciodată pe care să comunice cu tine. Folosind aceste canale, clienții intră în canalul dvs. de vânzări, interacționează cu marca dvs. și, eventual, convertesc.

Deși acest lucru sună ca un lucru bun în teorie (și este), măsurarea acestor canale poate fi dificilă. De unde știi ce canale funcționează și care nu?

Măsurarea impactului comunicațiilor și marketingului este mai dificilă ca niciodată. Cu toate acestea, este totuși esențial să puneți măsurarea în centrul a ceea ce faceți. Acest lucru vă va permite să identificați canalele care funcționează, astfel încât să le puteți dubla, să economisiți costuri, să vă îmbunătățiți interacțiunile și, în cele din urmă, vânzările.

În acest articol, vom analiza cum să vă măsurați mai bine canalele de comunicare existente și cum să le exploatam pe altele noi. Dar mai intai …

Ce este un canal de comunicare?

De fiecare dată când comunicați cu un client sau cu un client, utilizați în esență ceea ce este altfel cunoscut ca un canal de comunicare. Aceasta ar putea fi o platformă de socializare, cum ar fi Facebook sau LinkedIn, ar putea fi un software video precum Zoom sau ar putea fi e-mail - sau chiar un apel telefonic tradițional. Ar putea fi chiar un chatbot sau un site de recenzii online.

Iată mai multe exemple:

• Telefon
• E-mail
• Facebook
• WhatsApp
• Chatbot
• Telegramă
• LinkedIn
• Scheunat
• Reddit
• YouTube

Ideea este să știi care dintre ele funcționează bine, astfel încât să le poți integra mai bine în strategia ta, în timp ce le modifici sau le ignori pe cele care nu.

Cum să vă măsurați mai bine canalele de comunicații existente

Există mai multe moduri prin care vă puteți măsura canalele de comunicare. Să ne aruncăm în ele:

Verificați Tarifele de deschidere și clic

În timp ce aceste valori (care sunt utilizate de obicei pentru a măsura campaniile de e-mail) nu vă oferă o imagine de ansamblu exactă a cât de eficient comunicați cu clienții și clienții dvs., ele oferă informații utile despre cât de mult se implică aceștia cu marca dvs.

Acest lucru este esențial de remarcat, deoarece dacă ratele de deschidere sunt sub media industriei, sugerează că subiectele dvs. nu atrag atenția abonatului. Nu numai că nu vă implicați clienții, ci nici măcar nu deschideți liniile inițiale de comunicare cu aceștia.

Când vine vorba de ratele de clic, cu cât acestea sunt mai mari, cu atât clienții tăi sunt mai implicați – și, prin urmare, cu atât acest canal de comunicare este mai valoros pentru tine. Ratele de clic sunt o măsură cheie, deoarece, în timp ce ratele de deschidere demonstrează că le-ați atras cel puțin atenția, ratele de clic vă anunță că abonații dvs. fac clic pentru a vedea ce este pe site-ul dvs. și doresc să continue conversația cu e-mailul dvs. a început.

Adoptarea canalului

Un bun punct de plecare atunci când vă măsurați canalele de comunicare este să vă uitați la valorile privind adoptarea canalului.

Cu alte cuvinte, cât de mult din audiența dvs. este de fapt acordată platformelor dvs.?

Aruncă o privire la fiecare canal și efectuează un audit pentru a afla mai multe despre:

• Numărul de persoane care v-au urmărit canalele, cum ar fi Facebook sau Twitter, sau s-au abonat la canalele dvs., cum ar fi e-mailul sau YouTube
• Câte persoane și-au acceptat invitația pe canalul tău privat de pe Telegram?
• Cât de des interacționează oamenii cu canalele tale în fiecare zi, săptămână și lună?
• Cum interacționează ei?
• Cât de des ajung clienții la marca dvs. prin intermediul site-ului dvs. web și prin chat-ul dvs. live?

Rate de interacțiune

A fi capabil să vezi câți dintre clienții tăi interacționează cu conținutul tău îți oferă o perspectivă bună asupra modului de implicare a canalelor tale de comunicare.

Cum arată o interacțiune?

Chiar depinde de canal. Dar include partajarea conținutului, comentarea conținutului și clicul pe linkuri. Când vine vorba de chatbot, acesta poate include și inițieri de conversație. În esență, deși este normal ca un chatbot să inițieze contactul cu un vizitator al site-ului pentru prima dată, este mult mai bine dacă în viitor vizitatorul inițiază contactul cu o interogare pe care o are.

Când măsurați aceste interacțiuni, asigurați-vă că filtrați după dispozitiv, tip de conținut, interval de timp și segmente, dacă instrumentul permite acest lucru. Acest lucru vă va oferi o imagine mai concretă a ceea ce aveți de-a face.

Odată ce ați obținut rezultatele, vă puteți ajusta strategia, țintind diferite segmente pentru a a) înțelege ce funcționează și ce nu funcționează și b) dublați ce funcționează și ce nu funcționează.

Timp mediu până la rezoluție

Această măsurătoare se adresează în mod special canalelor de contact ale serviciului pentru clienți, cum ar fi un chatbot. Vă spune cât timp durează botul (sau un agent activ) pentru a rezolva întrebările clienților.

Desigur, cu cât mai repede, cu atât mai bine este idealul aici. Cu toate acestea, unele interogări vor dura mai mult pentru a se rezolva decât altele, motiv pentru care este important să vă aprofundați în date, astfel încât să puteți trage concluzii mai precise.

Nu doar atât, dar vei putea găsi modele. De exemplu, s-ar putea întâmpla ca unele cazuri să fie pur și simplu mai complexe decât altele, motiv pentru care, de obicei, durează mai mult pentru a se rezolva. Dacă da, le puteți pune într-o categorie separată și luați în considerare trecerea pe un alt canal de comunicare. Dacă un chatbot nu funcționează, ai putea – de exemplu – ca botul să predea clientul unui agent real.

Sau, puteți crea o soluție de chat personalizată care acționează ca un canal excepțional de comunicare cu clienții, oferind suport vizitatorilor online.

Tendințe și preferințe

Când știi ce subiecte interesează cel mai mult clienții tăi, precum și formatele și dispozitivele preferate, ai o șansă mai mare de a îmbunătăți implicarea pe fiecare canal de comunicare.

În esență, aceasta este o cercetare demografică de bază. Când căutați tendințe și preferințe, veți afla mai multe despre publicul dvs. De exemplu, ați putea afla că segmentul A preferă să vă vizioneze videoclipurile pe dispozitivul smartphone, în timp ce segmentul B preferă să vă citească blogurile de lungă durată pe desktopul lor.

Sfat de top: cel mai bine este să adăugați sigla mărcii dvs. la videoclipuri, deoarece tinde să sporească vizibilitatea și încrederea.

Prin monitorizarea tendințelor dispozitivelor și conținutului, veți găsi mai ușor să a) să vă transmiteți comunicațiile publicului potrivit și b) să rezonați cu acestea, în același timp cu preferințele lor individuale.

Monitorizare media

Este important să scanați informațiile publice pe platformele digitale pentru a căuta cuvinte cheie pe un anumit subiect, în special cele legate de marca, industria și concurenții dvs. Cu aceste date cheie la îndemână, vă va ajuta să creșteți gradul de cunoaștere a mărcii, să facilitați o analiză eficientă a concurenței și să vă ajute brandul să măsoare modul în care funcționează și despre care se vorbește.

Un instrument precum Mediatoolkit este de neprețuit deoarece monitorizează mențiunile din peste 100 de milioane de surse și face acest lucru în orice limbă.

Cum să alegi (și să exploatezi) canale noi

Deoarece există atât de multe canale de comunicare din care să alegeți, alegerea celor potrivite pentru marca dvs. poate fi copleșitoare. Și, deși ar putea fi tentant să alegeți un singur canal, 64% dintre întreprinderile mici tind să folosească două sau mai multe.

Acestea fiind spuse, când vine vorba de canale de comunicare, regula de aur este să mergi acolo unde este publicul tău și să-i servești acolo. Acest lucru se datorează faptului că nu veți irosi resurse valoroase pe alte canale și, de asemenea, garantează o acoperire sporită.

Deci, cum alegi care sunt potrivite pentru brandul tău? Pe lângă măsurarea canalelor de comunicare existente, iată câteva lucruri pe care le puteți face:

Prioritizează în funcție de preferințele clienților

În calitate de proprietar de afaceri, puteți alege din orice număr de canale de comunicare, inclusiv mesaje text, site-uri de recenzii online, rețele sociale, e-mailuri și multe altele. Cu toate acestea, pentru a vă exploata canalele, este o idee bună să le dublați pe cele mai bune în funcție de preferințele dvs. specifice ale clienților.

De exemplu, să presupunem că utilizați în prezent WhatsApp, chat live și două platforme de social media – Facebook și Instagram pentru a comunica cu clienții. Pentru a planifica modul în care veți comunica diverse mesaje și anunțuri, vă puteți clasifica canalele în funcție de ordinea lor de importanță.

Acest lucru ar putea însemna că Instagram și Facebook sunt pe primul loc, deoarece un procent mare dintre clienții tăi își petrec cea mai mare parte a timpului interacționând cu tine pe rețelele sociale. Mesajele text ar putea fi pe locul al doilea în ordinea importanței, în timp ce puteți rezerva e-mailurile în principal pentru cele mai mari evenimente.

În esență, doriți să vă creșteți acoperirea prioritând canalele de comunicare pentru diferite anunțuri/mesaje. Mesajul A poate funcționa pe un canal, dar nu și pe altul. Totul se rezumă la preferințele dumneavoastră specifice ale clienților.

Folosiți canale complementare pentru a vă promova reciproc

Este o idee bună să folosiți două sau chiar trei canale de comunicare în același timp pentru a vă promova reciproc.

De exemplu, puteți folosi Facebook pentru a vă promova buletinul informativ prin e-mail. Această metodă vă poate crește numărul de abonați, pur și simplu, promovând-o către un public mai larg. Cu toate acestea, va funcționa doar pe canalele sociale unde știți deja că există o implicare bună (verificați-vă numerele – vezi mai sus).

De asemenea, vă puteți consolida acoperirea exploatând poșta directă pentru a vă promova conturile de rețele sociale, precum și site-ul dvs. web. De asemenea, puteți promova conținut web nou prin buletinul informativ prin e-mail.

În esență, ideea este să vă consolidați campaniile de comunicare prin sincronizarea canalelor, spre deosebire de a le menține separate.

Cunoaște-ți scopul final pentru fiecare canal

Înainte de a alege și de a utiliza un canal de comunicare, este foarte important să înțelegeți ce doriți să câștigați de la canalul respectiv.

Acest lucru începe prin a înțelege cine este publicul țintă, precum și tipul de mesaj care va rezona cu el.

Iată câteva lucruri de luat în considerare:

• Vor fi mesajele tale proactive sau reactive?
• Vor fi mesajele tale personale/private sau deschise publicului?
• Care sunt obiectivele tale finale cu asta?
• Vrei ca oamenii să ia măsuri?
• Vor exista mesaje de serviciu pentru clienți?

De exemplu, dacă se dovedește că scopul tău este de a crește gradul de conștientizare a mărcii, ar putea fi o idee bună să potriviți acest obiectiv cu un canal de social media.

Dacă, pe de altă parte, te pregătești pentru lansarea unui produs și vrei să-l comunici cu publicul tău, ar putea fi o idee mai bună să folosești e-mailul.

Pentru comunicațiile private, telefonul sau chatbot-urile funcționează bine.

Încheierea

Măsurarea canalelor de comunicare existente vă va ajuta să convertiți mai mulți clienți care parcurg canalul de vânzări. Dar asta nu este suficient – ​​trebuie să te uiți și la adăugarea mai multor canale la repertoriul tău pentru a-ți îmbunătăți relațiile cu publicul și pentru a crește conversiile.

Creați o listă cu potențiale canale de comunicare înainte de a le arunca o privire mai atentă. Cercetați-vă și investigați cum și dacă acestea funcționează în strategia dvs. Aflați mai multe despre acoperirea lor, utilitatea lor pentru dvs. și câtă valoare vor oferi canalului dvs. și clienților dvs.