วิธีวัดค่าช่องทางการสื่อสารที่มีอยู่ของคุณให้ดีขึ้น (+วิธีใช้ประโยชน์จากช่องทางใหม่)

ในปี 2564 ลูกค้ามีช่องทางในการติดต่อสื่อสารกับคุณมากกว่าที่เคย เมื่อใช้ช่องทางเหล่านี้ ลูกค้าจะเข้าสู่กระบวนการขาย โต้ตอบกับแบรนด์ของคุณ และอาจนำไปสู่การแปลง

แม้ว่าสิ่งนี้จะฟังดูดีในทางทฤษฎี (และเป็นเช่นนั้น) การวัดช่องสัญญาณเหล่านี้อาจเป็นเรื่องยาก คุณจะทราบได้อย่างไรว่าช่องใดใช้งานได้และช่องใดไม่ทำงาน

การวัดผลกระทบของการสื่อสารและการตลาดนั้นยากกว่าที่เคย อย่างไรก็ตาม คุณยังต้องใช้การวัดผลเป็นหัวใจสำคัญของสิ่งที่คุณทำ วิธีนี้จะช่วยให้คุณระบุช่องทางที่ใช้งานได้ เพื่อให้คุณสามารถเพิ่มช่องทางเหล่านี้ได้สองเท่า ประหยัดต้นทุน ปรับปรุงการโต้ตอบของคุณ และสุดท้ายคือการขาย

ในบทความนี้ เราจะมาดูวิธีการวัดช่องทางการสื่อสารที่มีอยู่ของคุณให้ดีขึ้นและวิธีใช้ประโยชน์จากช่องทางใหม่ แต่แรก …

ช่องทางการสื่อสารคืออะไร?

ทุกครั้งที่คุณสื่อสารกับลูกค้าหรือลูกค้า คุณกำลังใช้สิ่งที่เรียกอีกอย่างว่าช่องทางการสื่อสารเป็นหลัก นี่อาจเป็นแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย เช่น Facebook หรือ LinkedIn อาจเป็นซอฟต์แวร์วิดีโอ เช่น Zoom หรืออาจเป็นอีเมล หรือแม้แต่การโทรศัพท์แบบเดิมๆ อาจเป็นแชทบอทหรือเว็บไซต์รีวิวออนไลน์ก็ได้

นี่คือตัวอย่างเพิ่มเติมบางส่วน:

• โทรศัพท์
• อีเมล
• เฟสบุ๊ค
• WhatsApp
• แชทบอท
• โทรเลข
• LinkedIn
• Yelp
• Reddit
• YouTube

แนวคิดคือต้องรู้ว่าอันไหนใช้ได้ดี เพื่อให้คุณรวมเข้ากับกลยุทธ์ได้ดีขึ้น ในขณะที่ปรับเปลี่ยนหรือเพิกเฉยต่อกลยุทธ์ที่ไม่ได้ผล

วิธีวัดช่องทางการสื่อสารที่มีอยู่ของคุณให้ดีขึ้น

มีหลายวิธีที่คุณสามารถวัดช่องทางการสื่อสารของคุณได้ มาดำน้ำกัน:

ตรวจสอบอัตราการเปิดและคลิก

แม้ว่าเมตริกเหล่านี้ (ซึ่งโดยทั่วไปจะใช้ในการวัดแคมเปญอีเมล) ไม่ได้ให้ ภาพรวม ที่แน่ชัด ว่าคุณกำลังสื่อสารกับลูกค้าและลูกค้าของคุณมีประสิทธิภาพเพียงใด แต่ให้ข้อมูลเชิงลึกที่เป็นประโยชน์ว่าพวกเขามีส่วนร่วมกับแบรนด์ของคุณมากน้อยเพียงใด

นี่เป็นสิ่งสำคัญที่ควรทราบ เพราะหากอัตราการเปิดของคุณต่ำกว่าค่าเฉลี่ยของอุตสาหกรรม แสดงว่าหัวเรื่องของคุณไม่ดึงดูดความสนใจของสมาชิกของคุณ คุณไม่เพียงแค่ไม่มีส่วนร่วมกับลูกค้าของคุณ – คุณไม่ได้เปิดบรรทัดแรกในการสื่อสารกับพวกเขาด้วยซ้ำ

เมื่อพูดถึงอัตราการคลิกผ่าน ยิ่งสูงเท่าไหร่ ลูกค้าของคุณก็ยิ่งมีส่วนร่วมมากขึ้นเท่านั้น ดังนั้นช่องทางการสื่อสารนี้จะยิ่งมีค่าสำหรับคุณมากขึ้นเท่านั้น อัตราการคลิกผ่านเป็นตัวชี้วัดที่สำคัญ เนื่องจากในขณะที่อัตราการเปิดแสดงให้เห็นว่าคุณได้รับความสนใจจากพวกเขาเป็นอย่างน้อย อัตราการคลิกผ่านจะแจ้งให้คุณทราบว่าสมาชิกของคุณคลิกเพื่อดูว่ามีอะไรอยู่ในเว็บไซต์ของคุณและต้องการสนทนาต่อกับอีเมลของคุณ เริ่ม.

การยอมรับช่อง

จุดเริ่มต้นที่ดีในการวัดช่องทางการสื่อสารของคุณคือการดูเมตริกการนำช่องไปใช้

กล่าวอีกนัยหนึ่ง จริงๆ แล้วผู้ชมของคุณได้รับการปรับให้เข้ากับแพลตฟอร์มของคุณมากเพียงใด

ดูแต่ละช่องและทำการตรวจสอบเพื่อให้คุณเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับ:

• จำนวนคนที่ติดตามช่องของคุณ เช่น Facebook หรือ Twitter หรือสมัครรับข้อมูลจากช่องของคุณ เช่น อีเมล หรือ YouTube
• มีกี่คนที่ตอบรับคำเชิญไปยังช่องส่วนตัวของคุณใน Telegram?
• ผู้คนโต้ตอบกับช่องของคุณบ่อยเพียงใดในแต่ละวัน สัปดาห์ และเดือน
• พวกเขามีปฏิสัมพันธ์กันอย่างไร?
• ลูกค้าเข้าถึงแบรนด์ของคุณผ่านเว็บไซต์และแชทสดบ่อยแค่ไหน?

อัตราการโต้ตอบ

ความสามารถในการดูจำนวนลูกค้าที่โต้ตอบกับเนื้อหาของคุณ ช่วยให้คุณมีข้อมูลเชิงลึกที่ดีว่าช่องทางการสื่อสารของคุณมีส่วนร่วมอย่างไร

การโต้ตอบมีลักษณะอย่างไร

ขึ้นอยู่กับช่องจริงๆ แต่รวมถึงการแชร์เนื้อหา แสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับเนื้อหา และคลิกลิงก์ เมื่อพูดถึงแชทบอท มันสามารถรวมตัวเริ่มการสนทนาได้ โดยพื้นฐานแล้วในขณะที่แชทบอทเริ่มติดต่อกับผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์เป็นครั้งแรกนั้นเป็นเรื่องปกติ แต่จะดีกว่ามากหากผู้เยี่ยมชมเริ่มการติดต่อด้วยคำถามที่พวกเขามีอยู่ในอนาคต

เมื่อคุณวัดการโต้ตอบเหล่านี้ อย่าลืมกรองตามอุปกรณ์ ประเภทเนื้อหา กรอบเวลา และกลุ่ม หากเครื่องมืออนุญาต นี่จะทำให้คุณเห็นภาพที่ชัดเจนขึ้นเกี่ยวกับสิ่งที่คุณกำลังเผชิญอยู่

เมื่อคุณได้ผลลัพธ์แล้ว คุณสามารถปรับแต่งกลยุทธ์ของคุณ โดยกำหนดเป้าหมายกลุ่มต่างๆ เพื่อ ก) ทำความเข้าใจว่าอะไรใช้ได้ผลและอะไรไม่ได้ผล และ ข) สองเท่าของสิ่งที่ใช้ได้ผลและไม่ได้ผล

เวลาเฉลี่ยในการแก้ปัญหา

ตัวชี้วัดนี้มุ่งเป้าไปที่ช่องทางการติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าของคุณโดยเฉพาะ เช่น แชทบ็อต โดยจะบอกคุณว่าบอท (หรือตัวแทนที่ใช้งานจริง) ใช้เวลานานเท่าใดในการแก้ไขข้อซักถามของลูกค้า

ธรรมชาติยิ่งเร็วยิ่งดีที่นี่ อย่างไรก็ตาม คำถามบางข้ออาจใช้เวลาในการแก้ไขนานกว่าคำถามอื่นๆ ซึ่งเป็นเหตุผลว่าทำไมการลงลึกในข้อมูลจึงเป็นเรื่องสำคัญ เพื่อให้คุณได้ข้อสรุปที่แม่นยำยิ่งขึ้น

ไม่เพียงแค่นั้น แต่คุณจะสามารถค้นหารูปแบบต่างๆ ได้ ตัวอย่างเช่น อาจเป็นกรณีที่บางกรณีมีความซับซ้อนมากกว่ากรณีอื่นๆ ซึ่งเป็นสาเหตุที่มักใช้เวลาในการแก้ไขนานกว่าเสมอ หากเป็นเช่นนั้น คุณสามารถจัดหมวดหมู่เหล่านี้แยกกันและพิจารณาเปลี่ยนให้เป็นช่องทางการสื่อสารอื่น หากแชทบ็อตไม่ทำงาน ตัวอย่างเช่น ให้บอทส่งมอบลูกค้าให้กับตัวแทนจริง

หรือคุณสามารถสร้างโซลูชันการแชทที่กำหนดเองซึ่งทำหน้าที่เป็นช่องทางการสื่อสารกับลูกค้าที่ยอดเยี่ยมโดยให้การสนับสนุนผู้เยี่ยมชมออนไลน์

เทรนด์ & ความชอบ

เมื่อคุณรู้ว่าหัวข้อใดที่ลูกค้าสนใจมากที่สุด รวมถึงรูปแบบและอุปกรณ์ที่พวกเขาต้องการ คุณจะมีโอกาสมากขึ้นในการปรับปรุงการมีส่วนร่วมในแต่ละช่องทางการสื่อสาร

โดยพื้นฐานแล้ว นี่คือการวิจัยประชากรขั้นพื้นฐาน เมื่อมองหาแนวโน้มและความชอบ คุณจะได้เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับผู้ชมของคุณ ตัวอย่างเช่น คุณอาจเรียนรู้ว่ากลุ่ม A ชอบดูวิดีโอของคุณบนอุปกรณ์สมาร์ทโฟน ขณะที่กลุ่ม B ชอบอ่านบล็อกแบบยาวของคุณบนเดสก์ท็อป

เคล็ดลับยอดนิยม: เป็นการดีที่สุดที่จะเพิ่มโลโก้แบรนด์ของคุณลงในวิดีโอเพราะมักจะเพิ่มการมองเห็นและความไว้วางใจ

ด้วยการตรวจสอบแนวโน้มของอุปกรณ์และเนื้อหา คุณจะพบว่า a) ส่งการสื่อสารของคุณไปยังผู้ชมที่เหมาะสมได้ง่ายขึ้น และ b) สอดคล้องกับพวกเขาในขณะที่ตรงกับความชอบส่วนบุคคลของพวกเขา

การตรวจสอบสื่อ

การสแกนข้อมูลสาธารณะบนแพลตฟอร์มดิจิทัลเป็นสิ่งสำคัญ เพื่อค้นหาคำหลักในหัวข้อใดหัวข้อหนึ่ง โดยเฉพาะที่เกี่ยวข้องกับแบรนด์ อุตสาหกรรม และคู่แข่งของคุณ ด้วยข้อมูลสำคัญนี้ในมือ จะช่วยให้คุณเพิ่มการรับรู้ถึงแบรนด์ อำนวยความสะดวกในการวิเคราะห์คู่แข่งอย่างมีประสิทธิภาพ และช่วยให้แบรนด์ของคุณวัดผลการดำเนินการและได้รับการพูดถึง

เครื่องมืออย่าง Mediatoolkit นั้นมีค่ามาก เพราะมันตรวจสอบการกล่าวถึงจากแหล่งข้อมูลกว่า 100 ล้านแหล่ง และทำสิ่งนี้ในทุกภาษา

วิธีเลือก (& ใช้ประโยชน์) ช่องใหม่

เนื่องจากมีช่องทางการสื่อสารให้เลือกมากมาย การเลือกช่องทางที่เหมาะสมกับแบรนด์ของคุณจึงเป็นเรื่องยาก และแม้ว่าการเลือกช่องทางเดียวอาจเป็นเรื่องที่น่าดึงดูดใจ แต่ 64% ของธุรกิจขนาดเล็กมักจะใช้ 2 ช่องทางขึ้นไป

ที่กล่าวว่าเมื่อพูดถึงช่องทางการสื่อสาร กฎทองคือการไปยังที่ที่ผู้ฟังอยู่และให้บริการพวกเขาที่นั่น เนื่องจากคุณจะไม่เปลืองทรัพยากรอันมีค่าไปกับช่องทางอื่น และยังรับประกันการเข้าถึงที่เพิ่มขึ้นอีกด้วย

คุณจะเลือกสิ่งที่เหมาะสมกับแบรนด์ของคุณได้อย่างไร? นอกจากการวัดช่องทางการสื่อสารที่มีอยู่ของคุณแล้ว คุณยังสามารถทำสิ่งต่างๆ ต่อไปนี้ได้:

จัดลำดับความสำคัญตามความต้องการของลูกค้า

ในฐานะเจ้าของธุรกิจ คุณสามารถเลือกจากช่องทางการสื่อสารจำนวนเท่าใดก็ได้ รวมถึงข้อความ ไซต์บทวิจารณ์ออนไลน์ โซเชียลมีเดีย อีเมล และอื่นๆ อย่างไรก็ตาม ในการใช้ประโยชน์จากช่องของคุณ เป็นความคิดที่ดีที่จะเพิ่มช่องที่ดีที่สุดเป็นสองเท่าตามความ ต้องการ เฉพาะของลูกค้า

ตัวอย่างเช่น สมมติว่าคุณกำลังใช้ WhatsApp, แชทสด และสองแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย – Facebook และ Instagram เพื่อสื่อสารกับลูกค้าของคุณ ในการวางแผนว่าคุณจะสื่อสารข้อความและประกาศต่างๆ อย่างไร คุณสามารถจัดอันดับช่องของคุณตามลำดับความสำคัญได้

ซึ่งอาจหมายความว่า Instagram และ Facebook มาก่อนเพราะลูกค้าของคุณส่วนใหญ่ใช้เวลาส่วนใหญ่โต้ตอบกับคุณบนโซเชียลมีเดีย ข้อความอาจมีความสำคัญเป็นอันดับสอง ในขณะที่คุณสามารถจองอีเมลไว้สำหรับกิจกรรมที่ใหญ่ที่สุดเป็นหลัก

โดยพื้นฐานแล้ว คุณต้องการเพิ่มการเข้าถึงโดยจัดลำดับความสำคัญของช่องทางการสื่อสารสำหรับประกาศ/ข้อความต่างๆ ข้อความ A อาจใช้งานได้ในช่องหนึ่งแต่ใช้ไม่ได้ในช่องอื่น ทั้งหมดนี้ขึ้นอยู่กับความชอบของลูกค้าโดยเฉพาะ

ใช้ช่องทางเสริมเพื่อส่งเสริมซึ่งกันและกัน

เป็นความคิดที่ดีที่จะใช้ประโยชน์จากช่องทางการสื่อสารสองหรือสามช่องทางพร้อมกันเพื่อส่งเสริมซึ่งกันและกัน

ตัวอย่างเช่น คุณสามารถใช้ Facebook เพื่อโปรโมตจดหมายข่าวทางอีเมลของคุณ วิธีนี้สามารถเพิ่มจำนวนสมาชิกได้ง่ายๆ โดยการส่งเสริมให้กลุ่มผู้ชมกว้างขึ้น อย่างไรก็ตาม มันจะทำงานบนช่องทางโซเชียลที่คุณทราบแล้วว่ามีส่วนร่วมที่ดีเท่านั้น (ตรวจสอบตัวเลขของคุณ – ดูด้านบน)

คุณยังสามารถทำให้การเข้าถึงของคุณแข็งแกร่งขึ้นด้วยการใช้ประโยชน์จากอีเมลโดยตรงเพื่อโปรโมตบัญชีโซเชียลมีเดียของคุณ เช่นเดียวกับเว็บไซต์ของคุณ คุณยังสามารถโปรโมตเนื้อหาเว็บใหม่ผ่านจดหมายข่าวทางอีเมลของคุณได้

โดยพื้นฐานแล้ว แนวคิดคือการสนับสนุนแคมเปญการสื่อสารของคุณโดยการซิงค์ช่องของคุณ แทนที่จะแยกช่องออกจากกัน

รู้จุดประสงค์ของคุณสำหรับแต่ละช่อง

ก่อนเลือกและใช้ช่องทางการสื่อสาร คุณจำเป็นต้องเข้าใจสิ่งที่คุณต้องการ ได้รับ จากช่องทางดังกล่าวก่อน

เริ่มต้นจากการทำความเข้าใจว่ากลุ่มเป้าหมายของคุณคือใคร รวมถึงประเภทของข้อความที่จะตรงใจพวกเขา

นี่คือสิ่งที่ควรพิจารณา:

• ข้อความของคุณจะเป็นเชิงรุกหรือเชิงโต้ตอบ?
• ข้อความของคุณจะเป็นส่วนตัว / ส่วนตัวหรือเปิดต่อสาธารณะหรือไม่?
• เป้าหมายสุดท้ายของคุณกับสิ่งนี้คืออะไร?
• คุณต้องการให้คนดำเนินการหรือไม่?
• จะมีข้อความบริการลูกค้าหรือไม่?

ตัวอย่างเช่น หากปรากฏว่าจุดประสงค์ของคุณคือการเพิ่มการรับรู้ถึงแบรนด์ อาจเป็นความคิดที่ดีที่จะจับคู่เป้าหมายนี้กับช่องทางโซเชียลมีเดีย

ในทางกลับกัน หากคุณกำลังเตรียมพร้อมสำหรับการเปิดตัวผลิตภัณฑ์และต้องการสื่อสารกับผู้ชมของคุณ การใช้อีเมลอาจเป็นความคิดที่ดีกว่า

สำหรับการสื่อสารส่วนตัว โทรศัพท์หรือแชทบอททำงานได้ดี

ห่อ

การวัดช่องทางการสื่อสารที่มีอยู่ของคุณจะช่วยให้คุณแปลงลูกค้าที่เดินทางผ่านช่องทางการขายของคุณได้มากขึ้น แต่นั่นยังไม่พอ คุณยังต้องมองหาช่องทางเพิ่มในละครของคุณเพื่อปรับปรุงความสัมพันธ์ของคุณกับผู้ชมและเพิ่มคอนเวอร์ชั่น

สร้างรายการช่องทางการสื่อสารที่เป็นไปได้ก่อนที่จะพิจารณาอย่างใกล้ชิด ทำวิจัยของคุณและตรวจสอบว่าพวกเขาทำงานอย่างไรในกลยุทธ์ของคุณ เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับการเข้าถึง ประโยชน์ที่ได้รับ และคุณค่าที่พวกเขาจะมอบให้กับช่องทางและลูกค้าของคุณ