Cómo medir mejor sus canales de comunicación existentes (+Cómo explotar los nuevos)

En 2021, los clientes tienen más canales que nunca para comunicarse con usted. Usando estos canales, los clientes ingresan a su embudo de ventas, interactúan con su marca y posiblemente se conviertan.

Si bien esto suena como algo bueno en teoría (y lo es), medir estos canales puede ser difícil. ¿Cómo saber qué canales funcionan y cuáles no?

Medir el impacto de las comunicaciones y el marketing es más difícil que nunca. Sin embargo, sigue siendo esencial que pongas la medición en el corazón de lo que haces. Esto le permitirá identificar los canales que están funcionando para que pueda duplicarlos, ahorrar costos, mejorar sus interacciones y, en última instancia, las ventas.

En este artículo, veremos cómo medir mejor sus canales de comunicación existentes y cómo explotar los nuevos. Pero primero …

¿Qué es un Canal de Comunicación?

Cada vez que te comunicas con un cliente o cliente, básicamente estás utilizando lo que también se conoce como un canal de comunicación. Esta podría ser una plataforma de redes sociales, como Facebook o LinkedIn, podría ser un software de video como Zoom, o podría ser un correo electrónico, o incluso una llamada telefónica tradicional. Incluso podría ser un chatbot o un sitio de revisión en línea.

Aquí hay algunos ejemplos más:

• Teléfono
• Correo electrónico
• Facebook
• WhatsApp
• bot conversacional
• Telegrama
• LinkedIn
• Gañido
• Reddit
• YouTube

La idea es saber cuáles funcionan bien para que pueda integrarlos mejor en su estrategia, mientras ajusta o ignora los que no funcionan.

Cómo medir mejor sus canales de comunicación existentes

Existen múltiples formas de medir sus canales de comunicación. Vamos a sumergirnos en ellos:

Verifique las tasas de apertura y clic

Si bien estas métricas (que generalmente se usan para medir las campañas de correo electrónico) no le brindan una descripción general exacta de la eficacia con la que se comunica con sus clientes, sí brindan información útil sobre cuánto interactúan con su marca.

Esto es crucial para tener en cuenta porque si sus tasas de apertura están por debajo del promedio de la industria, sugiere que sus líneas de asunto no están captando la atención de su suscriptor. No solo no está involucrando a sus clientes, ni siquiera está abriendo las líneas iniciales de comunicación con ellos.

Cuando se trata de tasas de clics, cuanto más altas son, más comprometidos están sus clientes y, por lo tanto, más valioso es este canal de comunicación para usted. Las tasas de clics son una métrica clave porque, mientras que las tasas de apertura demuestran que al menos ha captado su atención, las tasas de clics le permiten saber que sus suscriptores están haciendo clic para ver lo que hay en su sitio web y desean continuar la conversación en su correo electrónico. empezado.

Adopción de canales

Un buen punto de partida para medir sus canales de comunicación es observar las métricas de adopción de su canal.

En otras palabras, ¿cuánto de su audiencia está realmente sintonizado con sus plataformas?

Eche un vistazo a cada canal y realice una auditoría para que sepa más sobre:

• La cantidad de personas que siguieron sus canales, como Facebook o Twitter, o se suscribieron a sus canales, como correo electrónico o YouTube.
• ¿Cuántas personas han aceptado su invitación a tu canal privado en Telegram?
• ¿Con qué frecuencia las personas interactúan con sus canales cada día, semana y mes?
• ¿Cómo están interactuando?
• ¿Con qué frecuencia los clientes se acercan a su marca a través de su sitio web y chat en vivo?

Tasas de interacción

Ser capaz de ver cuántos de sus clientes interactúan con su contenido le brinda una buena idea de cuán atractivos son sus canales de comunicación.

¿Cómo es una interacción?

Realmente depende del canal. Pero incluye compartir contenido, comentar contenido y hacer clic en enlaces. Cuando se trata de chatbots, también puede incluir iniciadores de conversación. En esencia, si bien es normal que un chatbot inicie contacto con un visitante del sitio por primera vez, es mucho mejor si en el futuro el visitante inicia contacto con una consulta que tiene.

Cuando mida estas interacciones, asegúrese de filtrar por dispositivo, tipo de contenido, período de tiempo y segmentos si la herramienta lo permite. Esto le dará una imagen más concreta de lo que está tratando.

Una vez que obtenga los resultados, puede ajustar su estrategia, apuntando a diferentes segmentos para a) comprender qué funciona y qué no funciona y b) duplicar lo que funciona y lo que no funciona.

Tiempo promedio de resolución

Esta métrica está dirigida específicamente a sus canales de contacto de atención al cliente, como un chatbot. Le dice cuánto tarda el bot (o un agente en vivo) en resolver las consultas de los clientes.

Naturalmente, cuanto más rápido, mejor es lo ideal aquí. Sin embargo, algunas consultas tardarán más en resolverse que otras, por lo que es importante profundizar en los datos para poder sacar conclusiones más precisas.

No solo eso, sino que podrás encontrar patrones. Por ejemplo, podría darse el caso de que algunos casos sean simplemente más complejos que otros, por lo que normalmente siempre se tarda más en resolverlos. Si es así, puede colocarlos en una categoría separada y considerar cambiarlos a un canal de comunicación diferente. Si un chatbot no funciona, podría, por ejemplo, hacer que el bot entregue al cliente a un agente en vivo real.

O bien, puede crear una solución de chat personalizada que actúe como un canal excepcional de comunicación con el cliente al ofrecer asistencia a los visitantes en línea.

Tendencias y preferencias

Cuando sabe qué temas interesan más a sus clientes, así como sus formatos y dispositivos preferidos, tiene más posibilidades de mejorar la participación en cada canal de comunicación.

En esencia, se trata de una investigación demográfica básica. Al buscar tendencias y preferencias, aprenderá más sobre su audiencia. Por ejemplo, puede aprender que el segmento A prefiere ver sus videos en su dispositivo de teléfono inteligente, mientras que el segmento B prefiere leer sus blogs de formato largo en su escritorio.

Sugerencia: es mejor agregar el logotipo de su marca a sus videos porque tiende a aumentar la visibilidad y la confianza.

Al monitorear las tendencias de dispositivos y contenido, le resultará más fácil a) entregar sus comunicaciones a la audiencia adecuada yb) resonar con ellos al mismo tiempo que coincide con sus preferencias individuales.

Monitoreo de medios

Es importante escanear la información pública en las plataformas digitales para buscar palabras clave sobre un tema en particular, especialmente aquellas relacionadas con tu marca, industria y competidores. Con estos datos clave a mano, lo ayudará a aumentar el conocimiento de la marca, facilitar un análisis efectivo de la competencia y ayudar a su marca a medir cómo se está desempeñando y cómo se habla de ella.

Una herramienta como Mediatoolkit es invaluable porque monitorea las menciones de más de 100 millones de fuentes y lo hace en cualquier idioma.

Cómo elegir (y explotar) nuevos canales

Debido a que hay tantos canales de comunicación para elegir, elegir los que sean adecuados para su marca puede ser abrumador. Y si bien puede ser tentador elegir solo un canal, el 64 % de las pequeñas empresas tienden a usar 2 o más.

Dicho esto, cuando se trata de canales de comunicación, la regla de oro es ir donde está tu audiencia y atenderlos allí. Esto se debe a que no desperdiciará valiosos recursos en otros canales y también garantiza un mayor alcance.

Entonces, ¿cómo eliges cuáles son los adecuados para tu marca? Además de medir sus canales de comunicación existentes, aquí hay algunas cosas más que puede hacer:

Priorizar según las preferencias del cliente

Como propietario de un negocio, puede elegir entre una gran cantidad de canales de comunicación, incluidos mensajes de texto, sitios de revisión en línea, redes sociales, correos electrónicos y más. Sin embargo, para explotar sus canales, es una buena idea duplicar los mejores de acuerdo con las preferencias específicas de sus clientes.

Por ejemplo, supongamos que actualmente usa WhatsApp, chat en vivo y dos plataformas de redes sociales: Facebook e Instagram para comunicarse con sus clientes. Para planificar cómo comunicará varios mensajes y anuncios, puede clasificar sus canales según su orden de importancia.

Esto podría significar que Instagram y Facebook son lo primero porque un gran porcentaje de sus clientes pasan la mayor parte de su tiempo interactuando con usted en las redes sociales. Los mensajes de texto pueden ocupar el segundo lugar en orden de importancia, mientras que puedes reservar el correo electrónico principalmente para los eventos más importantes.

Básicamente, desea aumentar su alcance priorizando los canales de comunicación para diferentes anuncios/mensajes. El mensaje A podría funcionar en un canal pero no en otro. Todo se reduce a las preferencias particulares de sus clientes.

Utilice canales complementarios para promocionarse unos a otros

Es una buena idea aprovechar dos o incluso tres canales de comunicación al mismo tiempo para promocionarse entre sí.

Por ejemplo, podría usar Facebook para promocionar su boletín electrónico. Este método puede aumentar su número de suscriptores simplemente promocionándolo a una audiencia más amplia. Sin embargo, solo funcionará en los canales sociales donde ya sabe que hay un buen compromiso (verifique sus números, vea arriba).

También podría fortalecer su alcance explotando el correo directo para promocionar sus cuentas de redes sociales, así como su sitio web. También puede promocionar nuevo contenido web a través de su boletín de correo electrónico.

Básicamente, la idea es reforzar sus campañas de comunicación sincronizando sus canales, en lugar de mantenerlos separados.

Conozca su propósito final para cada canal

Antes de elegir y utilizar un canal de comunicación, es muy importante que comprenda lo que quiere obtener de dicho canal.

Esto comienza por comprender quién es su público objetivo, así como el tipo de mensaje que resonará con ellos.

Aquí hay algunas cosas a considerar:

• ¿Sus mensajes serán proactivos o reactivos?
• ¿Sus mensajes serán personales/privados o abiertos al público?
• ¿Cuáles son tus objetivos finales con esto?
• ¿Quieres que la gente tome medidas?
• ¿Habrá mensajes de servicio al cliente?

Por ejemplo, si resulta que su propósito es aumentar el conocimiento de la marca, podría ser una buena idea combinar este objetivo con un canal de redes sociales.

Si, por el contrario, se está preparando para el lanzamiento de un producto y desea comunicárselo a su audiencia, podría ser una mejor idea utilizar el correo electrónico.

Para comunicaciones privadas, el teléfono o los chatbots funcionan bien.

Terminando

Medir sus canales de comunicación existentes lo ayudará a convertir a más clientes que viajan a través de su embudo de ventas. Pero eso no es suficiente: también debe considerar agregar más canales a su repertorio para mejorar sus relaciones con su audiencia y aumentar las conversiones.

Cree una lista de posibles canales de comunicación antes de examinarlos más de cerca. Investigue e investigue cómo y si funcionan en su estrategia. Obtenga más información sobre su alcance, su utilidad para usted y cuánto valor le proporcionarán a su embudo y a sus clientes.