Mevcut İletişim Kanallarınızı Nasıl Daha İyi Ölçersiniz (+Yeni Kanallardan Nasıl Yararlanırsınız)

2021'de müşterilerin sizinle iletişim kurabilecekleri her zamankinden daha fazla kanal var. Müşteriler bu kanalları kullanarak satış huninize girer, markanızla etkileşime girer ve muhtemelen dönüşüm sağlar.

Bu teoride iyi bir şey gibi görünse de (ki öyle), bu kanalları ölçmek zor olabilir. Hangi kanalların çalışıp hangilerinin çalışmadığını nereden biliyorsunuz?

İletişim ve pazarlamanın etkisini ölçmek her zamankinden daha zor. Bununla birlikte, yaptığınız işin merkezine ölçümü koymanız yine de çok önemlidir. Bu, çalışan kanalları belirlemenize olanak tanır, böylece onları ikiye katlayabilir, maliyetlerden tasarruf edebilir, etkileşimlerinizi ve nihayetinde satışlarınızı iyileştirebilirsiniz.

Bu yazıda, mevcut iletişim kanallarınızı nasıl daha iyi ölçebileceğinizi ve yenilerini nasıl kullanacağınızı inceleyeceğiz. Ama önce …

İletişim Kanalı Nedir?

Bir müşteriyle veya müşteriyle her iletişim kurduğunuzda, esasen iletişim kanalı olarak bilinen şeyi kullanırsınız. Bu, Facebook veya LinkedIn gibi bir sosyal medya platformu olabilir, Zoom gibi bir video yazılımı olabilir veya e-posta, hatta geleneksel bir telefon görüşmesi olabilir. Hatta bir sohbet robotu veya çevrimiçi bir inceleme sitesi olabilir.

İşte birkaç örnek daha:

• Telefon
• E-posta
• Facebook
• Naber
• sohbet robotu
• Telgraf
• LinkedIn
• Havlama
• Reddit
• Youtube

Buradaki fikir, hangilerinin iyi çalıştığını bilmek, böylece onları stratejinize daha iyi entegre edebilmek için ince ayarlarken veya çalışmayanları göz ardı ederek.

Mevcut İletişim Kanallarınızı Nasıl Daha İyi Ölçebilirsiniz?

İletişim kanallarınızı ölçmenin birden çok yolu vardır. Onlara dalalım:

Açma ve Tıklama Oranlarını Kontrol Edin

Bu metrikler (genellikle e-posta kampanyalarını ölçmek için kullanılır), müşterileriniz ve müşterilerinizle ne kadar etkili iletişim kurduğunuza dair tam bir genel bakış sunmasa da, markanızla ne kadar etkileşim kurduklarına dair yararlı bilgiler sağlar.

Bunu not etmek çok önemlidir çünkü açık oranlarınız sektör ortalamasının altındaysa, konu satırlarınızın abonenizin dikkatini çekmediğini gösterir. Sadece müşterilerinizle etkileşime geçmiyorsunuz, onlarla ilk iletişim hatlarını bile açmıyorsunuz.

Tıklama oranları söz konusu olduğunda, bu oranlar ne kadar yüksekse, müşterileriniz o kadar etkileşim içindedir ve bu nedenle bu iletişim kanalı sizin için o kadar değerlidir. Tıklama oranları önemli bir ölçümdür, çünkü açık oranlar en azından onların dikkatini çektiğinizi gösterirken, tıklama oranları, abonelerinizin web sitenizde ne olduğunu görmek için tıkladığını ve e-postanız ile konuşmaya devam etmek istediğini bilmenizi sağlar. başladı.

Kanal Kabulü

İletişim kanallarınızı ölçerken iyi bir başlangıç ​​noktası, Kanal benimseme metriklerinize bakmaktır.

Başka bir deyişle, hedef kitlenizin ne kadarı gerçekten platformlarınıza bağlı?

Her kanala bir göz atın ve aşağıdakiler hakkında daha fazla bilgi edinmek için bir denetim gerçekleştirin:

• Facebook veya Twitter gibi kanallarınızı takip eden veya e-posta veya YouTube gibi kanallarınıza abone olan kişilerin sayısı
• Telegram'daki özel kanalınıza davetlerini kaç kişi kabul etti?
• İnsanlar her gün, hafta ve ay kanallarınızla ne sıklıkla etkileşime giriyor?
• Nasıl etkileşime giriyorlar?
• Müşteriler, web siteniz ve canlı sohbet aracılığıyla markanıza ne sıklıkla ulaşıyor?

Etkileşim Oranları

Müşterilerinizin kaçının içeriğinizle etkileşime girdiğini görebilmek, iletişim kanallarınızın ne kadar ilgi çekici olduğu konusunda size iyi bir fikir verir.

Bir etkileşim neye benziyor?

Gerçekten kanala bağlı. Ancak içerik paylaşmayı, içeriğe yorum yapmayı ve bağlantılara tıklamayı içerir. Sohbet robotları söz konusu olduğunda, konuşma başlatıcıları da içerebilir. Özünde, bir sohbet robotunun siteyi ilk kez ziyaret eden biriyle iletişim kurması normal olsa da, gelecekte ziyaretçinin sahip olduğu bir sorguyla iletişim başlatması çok daha iyidir.

Bu etkileşimleri ölçtüğünüzde, araç izin veriyorsa cihaza, içerik türüne, zaman çerçevesine ve segmentlere göre filtreleme yaptığınızdan emin olun. Bu size neyle uğraştığınızın daha somut bir resmini verecektir.

Sonuçları aldıktan sonra, a) neyin işe yarayıp neyin yaramadığını anlamak ve b) neyin işe yarayıp neyin yaramadığını iki katına çıkarmak için farklı segmentleri hedefleyerek stratejinizde ince ayar yapabilirsiniz.

Ortalama Çözünürlük Süresi

Bu ölçüm, özellikle sohbet robotu gibi müşteri hizmetleri iletişim kanallarınıza yöneliktir. Botun (veya canlı bir aracının) müşteri sorgularını çözmesinin ne kadar sürdüğünü söyler.

Doğal olarak, burada ne kadar hızlı olursa o kadar iyidir. Bununla birlikte, bazı sorguların çözülmesi diğerlerinden daha uzun sürer, bu nedenle daha doğru sonuçlar çıkarabilmeniz için verilere derinlemesine dalmak önemlidir.

Sadece bu değil, kalıpları da bulabileceksiniz. Örneğin, bazı vakaların diğerlerinden daha karmaşık olması söz konusu olabilir, bu nedenle genellikle çözülmesi her zaman daha uzun sürer. Eğer öyleyse, bunları ayrı bir kategoriye koyabilir ve farklı bir iletişim kanalına geçirmeyi düşünebilirsiniz. Bir sohbet robotu çalışmıyorsa, örneğin, botun müşteriyi gerçek bir canlı temsilciye teslim etmesini sağlayabilirsiniz.

Veya çevrimiçi ziyaretçilere destek sunarak olağanüstü bir müşteri iletişim kanalı görevi gören özelleştirilmiş bir sohbet çözümü oluşturabilirsiniz.

Trendler ve Tercihler

Müşterilerinizin en çok hangi konuları ilgilendirdiğini ve tercih ettikleri formatları ve cihazları bildiğinizde, her bir iletişim kanalında etkileşimi iyileştirme şansınız artar.

Özünde, bu temel demografik araştırmadır. Trendleri ve tercihleri ​​ararken, hedef kitleniz hakkında daha fazla bilgi edineceksiniz. Örneğin, A segmentinin videolarınızı akıllı telefon cihazında izlemeyi tercih ettiğini, B segmentinin ise uzun biçimli bloglarınızı masaüstünde okumayı tercih ettiğini öğrenebilirsiniz.

En iyi ipucu: Görünürlüğü ve güveni artırma eğiliminde olduğundan videolarınıza markanızın logosunu eklemek en iyisidir.

Cihaz ve içerik trendlerini izleyerek, a) iletişimlerinizi doğru hedef kitleye ulaştırmayı ve b) kişisel tercihleriyle eşleşirken onlarla rezonansa girmeyi daha kolay bulacaksınız.

Medya izleme

Özellikle markanız, sektörünüz ve rakiplerinizle ilgili olanlar olmak üzere belirli bir konudaki anahtar kelimeleri aramak için dijital platformlardaki herkese açık bilgileri taramak önemlidir. Eldeki bu önemli veriler, marka bilinirliğini artırmanıza, etkili rakip analizini kolaylaştırmanıza ve markanızın nasıl performans gösterdiğini ve hakkında konuşulduğunu ölçmenize yardımcı olacaktır.

Mediatoolkit gibi bir araç paha biçilemez çünkü 100'den fazla milyon kaynaktan bahsetmeleri izliyor ve bunu herhangi bir dilde yapıyor.

Yeni Kanallar Nasıl Seçilir (& Kullanılır)

Aralarından seçim yapabileceğiniz çok sayıda iletişim kanalı olduğundan, markanız için doğru olanı seçmek bunaltıcı olabilir. Ve sadece bir kanal seçmek cazip gelse de, küçük işletmelerin %64'ü 2 veya daha fazlasını kullanma eğilimindedir.

Bununla birlikte, iletişim kanalları söz konusu olduğunda altın kural, hedef kitlenizin olduğu yere gitmek ve onlara orada hizmet etmektir. Bunun nedeni, diğer kanallarda değerli kaynakları boşa harcamamanız ve ayrıca erişimin artmasını garanti etmesidir.

Peki markanız için hangisinin doğru olduğunu nasıl seçersiniz? Mevcut iletişim kanallarınızı ölçmenin yanı sıra yapabileceğiniz birkaç şey daha var:

Müşteri Tercihlerine Göre Önceliklendirme

Bir işletme sahibi olarak, metin mesajları, çevrimiçi inceleme siteleri, sosyal medya, e-postalar ve daha fazlası dahil olmak üzere istediğiniz sayıda iletişim kanalı arasından seçim yapabilirsiniz. Ancak, kanallarınızdan yararlanmak için özel müşteri tercihlerinize göre en iyilerini ikiye katlamak iyi bir fikirdir.

Örneğin, müşterilerinizle iletişim kurmak için şu anda WhatsApp, canlı sohbet ve iki sosyal medya platformu – Facebook ve Instagram kullandığınızı varsayalım. Çeşitli mesaj ve duyuruları nasıl ileteceğinizi planlamak için kanallarınızı önem sırasına göre sıralayabilirsiniz.

Bu, Instagram ve Facebook'un önce geldiği anlamına gelebilir, çünkü müşterilerinizin büyük bir kısmı zamanlarının çoğunu sosyal medyada sizinle etkileşime girerek geçirir. Metin mesajları önem sırasına göre ikinci sırada olabilirken, esas olarak en büyük etkinlikler için e-posta rezerve edebilirsiniz.

Esasen farklı duyurular/mesajlar için iletişim kanallarına öncelik vererek erişiminizi artırmak istiyorsunuz. Mesaj A bir kanalda çalışabilirken diğerinde çalışmayabilir. Her şey sizin özel müşteri tercihlerinize bağlıdır.

Birbirinizi Tanıtmak İçin Tamamlayıcı Kanallar Kullanın

Birbirini tanıtmak için aynı anda iki hatta üç iletişim kanalından yararlanmak iyi bir fikirdir.

Örneğin, e-posta bülteninizi tanıtmak için Facebook'u kullanabilirsiniz. Bu yöntem, yalnızca daha geniş bir kitleye tanıtarak abone sayınızı artırabilir. Ancak, yalnızca iyi bir etkileşim olduğunu bildiğiniz sosyal kanallarda çalışır (numaralarınızı kontrol edin – yukarıya bakın).

Ayrıca, sosyal medya hesaplarınızı ve web sitenizi tanıtmak için doğrudan postadan yararlanarak erişiminizi güçlendirebilirsiniz. Ayrıca e-posta bülteniniz aracılığıyla yeni web içeriğini tanıtabilirsiniz.

Esasen fikir, kanallarınızı ayrı tutmak yerine senkronize ederek iletişim kampanyalarınızı desteklemektir.

Her Kanal İçin Son Amacınızı Bilin

Bir iletişim kanalı seçmeden ve kullanmadan önce, söz konusu kanaldan ne elde etmek istediğinizi anlamanız gerçekten önemlidir.

Bu, hedef kitlenizin kim olduğunu ve onlarla rezonansa girecek mesajın türünü anlayarak başlar.

Düşünülmesi gereken şeyler var:

• Mesajlarınız proaktif mi yoksa reaktif mi olacak?
• Mesajlarınız kişisel/özel mi yoksa herkese açık mı olacak?
• Bununla ilgili nihai hedefleriniz nelerdir?
• İnsanların harekete geçmesini mi istiyorsunuz?
• Müşteri hizmetleri mesajları olacak mı?

Örneğin, amacınızın marka bilinirliğini artırmak olduğu ortaya çıkarsa, bu hedefi bir sosyal medya kanalıyla eşleştirmek iyi bir fikir olabilir.

Öte yandan, bir ürün lansmanı için hazırlanıyorsanız ve bunu hedef kitlenizle iletişim kurmak istiyorsanız, e-posta kullanmak daha iyi bir fikir olabilir.

Özel iletişim için telefon veya sohbet robotları iyi çalışır.

Toplama

Mevcut iletişim kanallarınızı ölçmek, satış huninizden geçen daha fazla müşteriyi dönüştürmenize yardımcı olacaktır. Ancak bu yeterli değil – aynı zamanda hedef kitlenizle olan ilişkilerinizi geliştirmek ve dönüşümleri artırmak için repertuarınıza daha fazla kanal eklemeye de bakmalısınız.

Daha yakından bakmadan önce potansiyel iletişim kanallarının bir listesini oluşturun. Araştırmanızı yapın ve stratejinize nasıl ve nasıl etki edip etmediklerini araştırın. Erişimleri, sizin için faydaları ve dönüşüm huninize ve müşterilerinize ne kadar değer sağlayacakları hakkında daha fazla bilgi edinin.