Wie Sie Ihre bestehenden Kommunikationskanäle besser messen (+Wie Sie neue nutzen)

Im Jahr 2021 stehen Kunden mehr Kanäle als je zuvor zur Verfügung, um mit Ihnen zu kommunizieren. Über diese Kanäle gelangen Kunden in Ihren Verkaufstrichter, interagieren mit Ihrer Marke – und konvertieren möglicherweise.

Während dies theoretisch nach einer guten Sache klingt (und das ist es auch), kann das Messen dieser Kanäle schwierig sein. Woher wissen Sie, welche Kanäle funktionieren und welche nicht?

Die Wirkung von Kommunikation und Marketing zu messen ist schwieriger denn je. Es ist jedoch immer noch wichtig, dass Sie die Messung in den Mittelpunkt Ihres Handelns stellen. Auf diese Weise können Sie die funktionierenden Kanäle identifizieren, um sie zu verdoppeln, Kosten zu sparen, Ihre Interaktionen und letztendlich den Umsatz zu verbessern.

In diesem Artikel werfen wir einen Blick darauf, wie Sie Ihre bestehenden Kommunikationskanäle besser messen und neue nutzen können. Aber zuerst …

Was ist ein Kommunikationskanal?

Jedes Mal, wenn Sie mit einem Klienten oder Kunden kommunizieren, verwenden Sie im Wesentlichen einen sogenannten Kommunikationskanal. Dies kann eine Social-Media-Plattform wie Facebook oder LinkedIn sein, es könnte eine Videosoftware wie Zoom sein, oder es könnte eine E-Mail sein – oder sogar ein herkömmlicher Telefonanruf. Es könnte sogar ein Chatbot oder eine Online-Bewertungsseite sein.

Hier sind einige weitere Beispiele:

• Telefon
• Email
• Facebook
• Whatsapp
• Chatbot
• Telegramm
• LinkedIn
• Jaulen
• Reddit
• Youtube

Die Idee ist, zu wissen, welche gut funktionieren, damit Sie sie besser in Ihre Strategie integrieren können, während Sie diejenigen, die dies nicht tun, entweder optimieren oder ignorieren.

So messen Sie Ihre bestehenden Kommunikationskanäle besser

Es gibt mehrere Möglichkeiten, wie Sie Ihre Kommunikationskanäle messen können. Lassen Sie uns in sie eintauchen:

Überprüfen Sie die Öffnungs- und Klickraten

Diese Metriken (die normalerweise zur Messung von E-Mail-Kampagnen verwendet werden) geben Ihnen zwar keinen genauen Überblick darüber, wie effektiv Sie mit Ihren Kunden und Auftraggebern kommunizieren, aber sie liefern nützliche Erkenntnisse darüber, wie sehr sie sich mit Ihrer Marke beschäftigen.

Dies ist wichtig zu beachten, denn wenn Ihre Öffnungsraten unter dem Branchendurchschnitt liegen, deutet dies darauf hin, dass Ihre Betreffzeilen die Aufmerksamkeit Ihrer Abonnenten nicht auf sich ziehen. Sie engagieren sich nicht nur nicht mit Ihren Kunden – Sie eröffnen nicht einmal die ersten Kommunikationswege mit ihnen.

Je höher die Klickraten, desto engagierter sind Ihre Kunden – und desto wertvoller ist dieser Kommunikationskanal für Sie. Klickraten sind eine Schlüsselmetrik, denn während Öffnungsraten zeigen, dass Sie zumindest ihre Aufmerksamkeit erregt haben, lassen Sie Klickraten wissen, dass Ihre Abonnenten klicken, um zu sehen, was auf Ihrer Website ist, und die Konversation in Ihrer E-Mail fortsetzen möchten gestartet.

Kanalübernahme

Ein guter Ausgangspunkt für die Messung Ihrer Kommunikationskanäle ist es, sich Ihre Messwerte zur Kanalakzeptanz anzusehen.

Mit anderen Worten, wie viel von Ihrem Publikum ist tatsächlich auf Ihre Plattformen eingestellt?

Sehen Sie sich jeden Kanal an und führen Sie ein Audit durch, damit Sie mehr über Folgendes erfahren:

• Die Anzahl der Personen, die Ihren Kanälen wie Facebook oder Twitter gefolgt sind oder Ihre Kanäle wie E-Mail oder YouTube abonniert haben
• Wie viele Personen haben ihre Einladung zu Ihrem privaten Kanal auf Telegram angenommen?
• Wie oft interagieren Menschen pro Tag, Woche und Monat mit Ihren Kanälen?
• Wie interagieren sie?
• Wie oft wenden sich Kunden über Ihre Website und Ihren Live-Chat an Ihre Marke?

Interaktionsraten

Wenn Sie sehen können, wie viele Ihrer Kunden mit Ihren Inhalten interagieren, erhalten Sie einen guten Einblick, wie ansprechend Ihre Kommunikationskanäle sind.

Wie sieht eine Interaktion aus?

Es kommt wirklich auf den Kanal an. Aber es beinhaltet das Teilen von Inhalten, das Kommentieren von Inhalten und das Klicken auf Links. Wenn es um Chatbots geht, kann es auch Gesprächsstarter enthalten. Im Grunde ist es zwar normal, dass ein Chatbot den Kontakt mit einem erstmaligen Website-Besucher initiiert, aber es ist viel besser, wenn der Besucher in Zukunft den Kontakt mit einer Frage initiiert, die er hat.

Achten Sie beim Messen dieser Interaktionen darauf, nach Gerät, Inhaltstyp, Zeitrahmen und Segmenten zu filtern, sofern das Tool dies zulässt. Dadurch erhalten Sie ein konkreteres Bild davon, womit Sie es zu tun haben.

Sobald Sie die Ergebnisse erhalten haben, können Sie Ihre Strategie verfeinern und auf verschiedene Segmente abzielen, um a) zu verstehen, was funktioniert und was nicht funktioniert, und b) zu verdoppeln, was funktioniert und was nicht funktioniert.

Durchschnittliche Zeit bis zur Auflösung

Diese Metrik richtet sich speziell an Ihre Kundenservice-Kontaktkanäle, wie z. B. einen Chatbot. Es zeigt Ihnen, wie lange es dauert, bis der Bot (oder ein Live-Agent) Kundenanfragen beantwortet.

Je schneller desto besser ist hier natürlich das Ideal. Die Lösung einiger Abfragen dauert jedoch länger als bei anderen, weshalb es wichtig ist, tief in die Daten einzutauchen, damit Sie genauere Schlussfolgerungen ziehen können.

Nicht nur das, aber Sie werden in der Lage sein, Muster zu finden. Beispielsweise kann es vorkommen, dass einige Fälle einfach komplexer sind als andere, weshalb die Lösung normalerweise immer länger dauert. Wenn ja, können Sie diese in eine separate Kategorie einordnen und erwägen, sie auf einen anderen Kommunikationskanal umzustellen. Wenn ein Chatbot nicht funktioniert, können Sie beispielsweise den Bot den Kunden an einen echten Live-Agenten übergeben lassen.

Oder Sie könnten eine maßgeschneiderte Chat-Lösung erstellen, die als außergewöhnlicher Kundenkommunikationskanal fungiert, indem Sie Online-Besuchern Unterstützung bieten.

Trends & Vorlieben

Wenn Sie wissen, welche Themen Ihre Kunden am meisten interessieren und welche Formate und Geräte sie bevorzugen, haben Sie bessere Chancen, das Engagement auf jedem Kommunikationskanal zu verbessern.

Im Wesentlichen ist dies demografische Grundlagenforschung. Wenn Sie nach Trends und Vorlieben suchen, erfahren Sie mehr über Ihr Publikum. Sie könnten beispielsweise erfahren, dass Segment A Ihre Videos lieber auf seinem Smartphone ansieht, während Segment B Ihre Langform-Blogs lieber auf seinem Desktop liest.

Top-Tipp: Fügen Sie Ihren Videos am besten das Logo Ihrer Marke hinzu, da dies die Sichtbarkeit und das Vertrauen erhöht.

Durch die Überwachung von Geräte- und Inhaltstrends wird es Ihnen leichter fallen, a) Ihre Kommunikation an das richtige Publikum zu liefern und b) bei ihnen Anklang zu finden und gleichzeitig ihre individuellen Vorlieben zu berücksichtigen.

Medienüberwachung

Es ist wichtig, öffentliche Informationen auf digitalen Plattformen zu durchsuchen, um nach Schlüsselwörtern zu einem bestimmten Thema zu suchen, insbesondere nach Schlüsselwörtern, die sich auf Ihre Marke, Branche und Wettbewerber beziehen. Mit diesen Schlüsseldaten können Sie die Markenbekanntheit steigern, eine effektive Konkurrenzanalyse erleichtern und Ihrer Marke helfen, zu messen, wie sie abschneidet und über sie gesprochen wird.

Ein Tool wie Mediatoolkit ist von unschätzbarem Wert, da es Erwähnungen aus über 100 Millionen Quellen überwacht und dies in jeder Sprache.

Wie man neue Kanäle auswählt (und nutzt).

Da so viele Kommunikationskanäle zur Auswahl stehen, kann die Auswahl der für Ihre Marke richtigen Kanäle überwältigend sein. Und obwohl es verlockend sein mag, nur einen Kanal zu wählen, neigen 64 % der kleinen Unternehmen dazu, 2 oder mehr zu verwenden.

Wenn es jedoch um Kommunikationskanäle geht, lautet die goldene Regel, dorthin zu gehen, wo Ihr Publikum ist, und es dort zu bedienen. Denn Sie verschwenden keine wertvollen Ressourcen auf anderen Kanälen und garantieren zudem eine erhöhte Reichweite.

Wie wählen Sie also aus, welche die richtigen für Ihre Marke sind? Neben der Messung Ihrer bestehenden Kommunikationskanäle können Sie noch Folgendes tun:

Priorisieren Sie nach Kundenpräferenzen

Als Geschäftsinhaber können Sie aus einer beliebigen Anzahl von Kommunikationskanälen wählen, darunter Textnachrichten, Online-Bewertungsseiten, soziale Medien, E-Mails und mehr. Um jedoch Ihre Kanäle auszuschöpfen, ist es eine gute Idee, die besten entsprechend Ihren spezifischen Kundenpräferenzen zu verdoppeln.

Nehmen wir zum Beispiel an, Sie verwenden derzeit WhatsApp, Live-Chat und zwei Social-Media-Plattformen – Facebook und Instagram, um mit Ihren Kunden zu kommunizieren. Um zu planen, wie Sie verschiedene Nachrichten und Ankündigungen kommunizieren, können Sie Ihre Kanäle nach ihrer Wichtigkeit ordnen.

Dies könnte bedeuten, dass Instagram und Facebook an erster Stelle stehen, da ein großer Prozentsatz Ihrer Kunden die meiste Zeit damit verbringt, mit Ihnen in sozialen Medien zu interagieren. Textnachrichten könnten in der Rangfolge an zweiter Stelle stehen, während Sie E-Mails hauptsächlich für die größten Ereignisse reservieren könnten.

Im Wesentlichen möchten Sie Ihre Reichweite erhöhen, indem Sie Kommunikationskanäle für verschiedene Ankündigungen/Nachrichten priorisieren. Nachricht A funktioniert möglicherweise auf einem Kanal, aber nicht auf einem anderen. Es hängt alles von Ihren speziellen Kundenpräferenzen ab.

Verwenden Sie komplementäre Kanäle, um sich gegenseitig zu fördern

Es ist eine gute Idee, zwei oder sogar drei Kommunikationskanäle gleichzeitig zu nutzen, um sich gegenseitig zu fördern.

Beispielsweise könnten Sie Facebook verwenden, um für Ihren E-Mail-Newsletter zu werben. Diese Methode kann Ihre Anzahl von Abonnenten erhöhen, indem Sie sie einfach einem breiteren Publikum bekannt machen. Es funktioniert jedoch nur auf sozialen Kanälen, auf denen Sie bereits wissen, dass es ein gutes Engagement gibt (überprüfen Sie Ihre Zahlen – siehe oben).

Sie könnten Ihre Reichweite auch stärken, indem Sie Direktwerbung nutzen, um Ihre Social-Media-Konten sowie Ihre Website zu bewerben. Sie können auch über Ihren E-Mail-Newsletter für neue Webinhalte werben.

Im Wesentlichen geht es darum, Ihre Kommunikationskampagnen zu stärken, indem Sie Ihre Kanäle synchronisieren, anstatt sie getrennt zu halten.

Kennen Sie Ihren Endzweck für jeden Kanal

Bevor Sie einen Kommunikationskanal auswählen und nutzen , ist es wirklich wichtig, dass Sie verstehen, was Sie von diesem Kanal profitieren möchten.

Dies beginnt damit, zu verstehen, wer Ihre Zielgruppe ist und welche Art von Botschaft bei ihr ankommt.

Hier sind einige Dinge zu beachten:

• Werden Ihre Nachrichten proaktiv oder reaktiv sein?
• Werden Ihre Nachrichten persönlich/privat oder öffentlich zugänglich sein?
• Was sind Ihre Endziele damit?
• Wollen Sie, dass die Leute handeln?
• Wird es Kundendienstnachrichten geben?

Wenn sich beispielsweise herausstellt, dass Ihr Ziel darin besteht, die Markenbekanntheit zu steigern, ist es möglicherweise eine gute Idee, dieses Ziel mit einem Social-Media-Kanal zu verbinden.

Wenn Sie sich hingegen auf eine Produkteinführung vorbereiten und diese mit Ihrem Publikum kommunizieren möchten, ist es möglicherweise eine bessere Idee, E-Mail zu verwenden.

Für die private Kommunikation funktionieren Telefon- oder Chatbots gut.

Einpacken

Durch die Messung Ihrer bestehenden Kommunikationskanäle können Sie mehr Kunden konvertieren, die Ihren Verkaufstrichter durchlaufen. Aber das ist nicht genug – Sie müssen auch darüber nachdenken, Ihrem Repertoire weitere Kanäle hinzuzufügen, um Ihre Beziehungen zu Ihrem Publikum zu verbessern und die Conversions zu steigern.

Erstellen Sie eine Liste möglicher Kommunikationskanäle, bevor Sie sich diese genauer ansehen. Recherchieren Sie und untersuchen Sie, wie und ob sie in Ihre Strategie einfließen. Erfahren Sie mehr über ihre Reichweite, ihren Nutzen für Sie und wie viel Wert sie Ihrem Trichter und Ihren Kunden bieten werden.