Jak lepiej mierzyć istniejące kanały komunikacji (+Jak wykorzystać nowe)

W 2021 r. klienci mają więcej niż kiedykolwiek wcześniej kanałów, za pomocą których mogą się z Tobą komunikować. Korzystając z tych kanałów, klienci wchodzą w Twój lejek sprzedaży, wchodzą w interakcję z Twoją marką – i prawdopodobnie dokonują konwersji.

Chociaż w teorii brzmi to dobrze (i tak jest), pomiar tych kanałów może być trudny. Skąd wiesz, które kanały działają, a które nie?

Mierzenie wpływu komunikacji i marketingu jest trudniejsze niż kiedykolwiek. Jednak nadal ważne jest, aby pomiary były sercem tego, co robisz. Pozwoli Ci to zidentyfikować działające kanały, dzięki czemu będziesz mógł je podwoić, zaoszczędzić na kosztach, poprawić interakcje i ostatecznie sprzedaż.

W tym artykule przyjrzymy się, jak lepiej mierzyć istniejące kanały komunikacji i jak wykorzystać nowe. Ale najpierw …

Co to jest kanał komunikacji?

Za każdym razem, gdy komunikujesz się z klientem lub klientem, zasadniczo korzystasz z tego, co inaczej nazywa się kanałem komunikacji. Może to być platforma społecznościowa, taka jak Facebook lub LinkedIn, może to być oprogramowanie wideo, takie jak Zoom, lub może to być e-mail, a nawet tradycyjny telefon. Może to być nawet chatbot lub witryna z recenzjami online.

Oto kilka przykładów:

• Telefon
• E-mail
• Facebook
• WhatsApp
• Chatbot
• Telegram
• LinkedIn
• Skowyt
• Reddit
• Youtube

Chodzi o to, aby wiedzieć, które z nich działają dobrze, aby lepiej zintegrować je ze swoją strategią, jednocześnie poprawiając lub ignorując te, które nie działają.

Jak lepiej mierzyć istniejące kanały komunikacji

Istnieje wiele sposobów mierzenia kanałów komunikacji. Zanurzmy się w nich:

Sprawdź ceny otwarć i kliknięć

Chociaż te dane (które są zwykle używane do pomiaru kampanii e-mailowych) nie dają dokładnego obrazu tego, jak skutecznie komunikujesz się z klientami i klientami, dostarczają przydatnych informacji na temat tego, jak bardzo angażują się w Twoją markę.

Należy o tym pamiętać, ponieważ jeśli Twoje stawki otwarć są poniżej średniej w branży, sugeruje to, że Twoje wiersze tematu nie przyciągają uwagi subskrybenta. Nie tylko nie angażujesz swoich klientów – nie otwierasz nawet początkowych linii komunikacji z nimi.

Jeśli chodzi o współczynniki klikalności, im są one wyższe, tym bardziej zaangażowani są Twoi klienci – a co za tym idzie, tym cenniejszy dla Ciebie jest ten kanał komunikacji. Współczynniki klikalności są kluczowym wskaźnikiem, ponieważ podczas gdy współczynniki otwarć pokazują, że przynajmniej przykułeś ich uwagę, współczynniki klikalności informują, że Twoi subskrybenci klikają, aby zobaczyć, co jest w Twojej witrynie i chcą kontynuować rozmowę w wiadomości e-mail zaczęło się.

Przyjęcie kanału

Dobrym punktem wyjścia do mierzenia kanałów komunikacji jest przyjrzenie się wskaźnikom wykorzystania kanału.

Innymi słowy, jaka część twoich odbiorców jest faktycznie dostrojona do twoich platform?

Przyjrzyj się każdemu kanałowi i przeprowadź audyt, aby dowiedzieć się więcej o:

• Liczba osób, które obserwowały Twoje kanały, takie jak Facebook lub Twitter, lub subskrybowały Twoje kanały, takie jak e-mail lub YouTube
• Ile osób przyjęło zaproszenie na Twój prywatny kanał w Telegramie?
• Jak często ludzie wchodzą w interakcję z Twoimi kanałami każdego dnia, tygodnia i miesiąca?
• Jak wchodzą w interakcje?
• Jak często klienci docierają do Twojej marki za pośrednictwem Twojej witryny i czatu na żywo?

Wskaźniki interakcji

Możliwość zobaczenia, ilu Twoich klientów wchodzi w interakcję z Twoimi treściami, daje dobry wgląd w to, jak angażujące są Twoje kanały komunikacji.

Jak wygląda interakcja?

To naprawdę zależy od kanału. Ale obejmuje udostępnianie treści, komentowanie treści i klikanie linków. Jeśli chodzi o chatboty, może zawierać również startery do rozmowy. Zasadniczo, chociaż to normalne, że chatbot inicjuje kontakt z odwiedzającym witrynę po raz pierwszy, o wiele lepiej jest, jeśli w przyszłości odwiedzający nawiąże kontakt z zapytaniem, które ma.

Mierząc te interakcje, pamiętaj o filtrowaniu według urządzenia, typu treści, ram czasowych i segmentów, jeśli narzędzie na to pozwala. Dzięki temu uzyskasz bardziej konkretny obraz tego, z czym masz do czynienia.

Po uzyskaniu wyników możesz dostosować swoją strategię, skupiając się na różnych segmentach, aby a) zrozumieć, co działa, a co nie, oraz b) podwoić, co działa, a co nie.

Średni czas do rozwiązania

Ta metryka jest specjalnie ukierunkowana na kanały kontaktu z obsługą klienta, takie jak chatbot. Informuje, ile czasu zajmuje botowi (lub aktywnemu agentowi) rozwiązanie zapytań klientów.

Oczywiście im szybciej tym lepiej jest tutaj ideałem. Jednak rozwiązanie niektórych zapytań zajmie więcej czasu niż innych, dlatego ważne jest, aby zagłębić się w dane, aby móc wyciągnąć dokładniejsze wnioski.

Nie tylko to, ale będziesz w stanie znaleźć wzory. Na przykład może się zdarzyć, że niektóre sprawy są po prostu bardziej złożone niż inne, dlatego ich rozwiązanie zazwyczaj trwa dłużej. Jeśli tak, możesz umieścić je w osobnej kategorii i rozważyć przełączenie ich na inny kanał komunikacji. Jeśli chatbot nie działa, możesz – na przykład – przekazać klienta prawdziwemu agentowi na żywo.

Możesz też stworzyć niestandardowe rozwiązanie czatu, które działa jako wyjątkowy kanał komunikacji z klientem, oferując wsparcie odwiedzającym online.

Trendy i preferencje

Wiedząc, które tematy najbardziej interesują Twoich klientów, a także jakie formaty i urządzenia preferują, masz większą szansę na zwiększenie zaangażowania w każdym kanale komunikacji.

W istocie są to podstawowe badania demograficzne. Szukając trendów i preferencji, dowiesz się więcej o swoich odbiorcach. Na przykład możesz się dowiedzieć, że segment A woli oglądać Twoje filmy na swoim smartfonie, a segment B woli czytać Twoje dłuższe blogi na komputerze.

Najważniejsza wskazówka: najlepiej dodać logo swojej marki do swoich filmów, ponieważ zwiększa to widoczność i zaufanie.

Monitorując trendy dotyczące urządzeń i treści, łatwiej będzie a) dostarczać swoje komunikaty odpowiednim odbiorcom i b) rezonować z nimi, dopasowując się do ich indywidualnych preferencji.

Monitorowanie mediów

Ważne jest, aby skanować informacje publiczne na platformach cyfrowych, aby wyszukać słowa kluczowe na określony temat, zwłaszcza te związane z Twoją marką, branżą i konkurencją. Dysponując tymi kluczowymi danymi, pomoże Ci to zwiększyć świadomość marki, ułatwić skuteczną analizę konkurencji i pomóc Twojej marce zmierzyć, jak sobie radzi i o czym się mówi.

Narzędzie takie jak Mediatoolkit jest nieocenione, ponieważ monitoruje wzmianki z ponad 100 milionów źródeł i robi to w dowolnym języku.

Jak wybrać (i wykorzystać) nowe kanały

Ponieważ jest tak wiele kanałów komunikacji do wyboru, wybór tych, które są odpowiednie dla Twojej marki, może być przytłaczający. I choć kuszące może być wybranie tylko jednego kanału, 64% małych firm korzysta z dwóch lub więcej.

To powiedziawszy, jeśli chodzi o kanały komunikacji, złotą zasadą jest iść tam, gdzie są Twoi odbiorcy i tam im służyć. Dzieje się tak, ponieważ nie marnujesz cennych zasobów na inne kanały, a także gwarantuje to zwiększony zasięg.

Jak więc wybrać, które z nich są odpowiednie dla Twojej marki? Oprócz pomiaru istniejących kanałów komunikacji, oto kilka innych rzeczy, które możesz zrobić:

Priorytety zgodnie z preferencjami klienta

Jako właściciel firmy możesz wybierać spośród dowolnej liczby kanałów komunikacji, w tym wiadomości tekstowych, witryn z recenzjami online, mediów społecznościowych, e-maili i innych. Aby jednak wykorzystać swoje kanały, dobrym pomysłem jest podwojenie najlepszych, zgodnie z konkretnymi preferencjami klientów.

Załóżmy na przykład, że obecnie używasz WhatsApp, czatu na żywo i dwóch platform mediów społecznościowych – Facebooka i Instagrama do komunikowania się z klientami. Aby zaplanować sposób, w jaki będziesz komunikować różne wiadomości i ogłoszenia, możesz uszeregować swoje kanały według ich ważności.

Może to oznaczać, że Instagram i Facebook są na pierwszym miejscu, ponieważ duży odsetek Twoich klientów spędza większość czasu na interakcji z Tobą w mediach społecznościowych. Wiadomości tekstowe mogą znajdować się na drugim miejscu w kolejności ważności, podczas gdy możesz zarezerwować e-maile głównie na największe wydarzenia.

Zasadniczo chcesz zwiększyć swój zasięg, ustalając priorytety kanałów komunikacji dla różnych ogłoszeń/wiadomości. Wiadomość A może działać na jednym kanale, ale nie na innym. Wszystko sprowadza się do Twoich indywidualnych preferencji klienta.

Wykorzystaj kanały komplementarne do wzajemnej promocji

Dobrym pomysłem jest wykorzystanie dwóch lub nawet trzech kanałów komunikacji jednocześnie do wzajemnej promocji.

Na przykład możesz użyć Facebooka do promowania swojego biuletynu e-mailowego. Ta metoda może zwiększyć liczbę subskrybentów, po prostu promując ją do szerszej publiczności. Jednak będzie działać tylko na kanałach społecznościowych, na których już wiesz, że jest dobre zaangażowanie (sprawdź swoje liczby – patrz wyżej).

Możesz również zwiększyć swój zasięg, wykorzystując pocztę bezpośrednią do promowania swoich kont w mediach społecznościowych, a także swojej witryny. Możesz także promować nowe treści internetowe za pośrednictwem biuletynu e-mail.

Zasadniczo chodzi o wzmocnienie kampanii komunikacyjnych poprzez synchronizację kanałów, a nie oddzielenie ich od siebie.

Poznaj swój końcowy cel dla każdego kanału

Przed wyborem i korzystaniem z kanału komunikacji bardzo ważne jest, abyś zrozumiał, co chcesz dzięki niemu zyskać .

Zaczyna się od zrozumienia, kim są Twoi docelowi odbiorcy, a także rodzaj wiadomości, która będzie z nimi rezonować.

Oto kilka rzeczy do rozważenia:

• Czy Twoje wiadomości będą proaktywne czy reaktywne?
• Czy Twoje wiadomości będą osobiste/prywatne czy otwarte dla publiczności?
• Jakie są Twoje cele końcowe z tym?
• Czy chcesz, aby ludzie podjęli działania?
• Czy będą komunikaty obsługi klienta?

Na przykład, jeśli okaże się, że Twoim celem jest podniesienie świadomości marki, dobrym pomysłem może być połączenie tego celu z kanałem mediów społecznościowych.

Z drugiej strony, jeśli szykujesz się do wprowadzenia produktu na rynek i chcesz przekazać go swoim odbiorcom, lepszym pomysłem może być skorzystanie z poczty e-mail.

W przypadku komunikacji prywatnej dobrze sprawdzają się telefony lub chatboty.

Zawijanie

Pomiar istniejących kanałów komunikacji pomoże Ci skonwertować więcej klientów, którzy przechodzą przez Twój lejek sprzedaży. Ale to nie wystarczy – musisz też pomyśleć o dodaniu większej liczby kanałów do swojego repertuaru, aby poprawić relacje z odbiorcami i zwiększyć konwersje.

Stwórz listę potencjalnych kanałów komunikacji, zanim przyjrzysz się im bliżej. Przeprowadź badania i zbadaj, jak i czy sprawdzają się one w Twojej strategii. Dowiedz się więcej o ich zasięgu, przydatności dla Ciebie i wartości, jaką dostarczą Twojemu lejkowi i klientom.