如何更好地衡量您现有的沟通渠道（+如何利用新渠道）

2021 年，客户与您沟通的渠道比以往任何时候都多。 使用这些渠道，客户可以进入您的销售渠道，与您的品牌互动——并可能进行转化。

虽然这在理论上听起来像是一件好事（而且确实如此），但测量这些通道可能很困难。 你怎么知道哪些渠道有效，哪些无效？

衡量沟通和营销的影响比以往任何时候都更加困难。 但是，将测量放在您所做工作的核心仍然很重要。 这将使您能够识别有效的渠道，以便您可以加倍努力，节省成本，改善您的互动并最终实现销售。

在本文中，我们将了解如何更好地衡量您现有的沟通渠道以及如何利用新渠道。 但首先 …

什么是沟通渠道？

每次您与客户或客户沟通时，您基本上都在使用所谓的沟通渠道。 这可能是一个社交媒体平台，例如 Facebook 或 LinkedIn，也可能是 Zoom 等视频软件，也可能是电子邮件——甚至是传统电话。 它甚至可以是聊天机器人或在线评论网站。

以下是更多示例：

• 电话
• 电子邮件
• Facebook
• WhatsApp
• 聊天机器人
• 电报
• 领英
• 喊叫
• 红迪网
• YouTube

这样做的目的是了解哪些运作良好，以便您可以更好地将它们整合到您的策略中，同时调整或忽略那些不起作用的。

如何更好地衡量您现有的沟通渠道

有多种方法可以衡量您的沟通渠道。 让我们深入了解它们：

检查打开和点击率

虽然这些指标（通常用于衡量电子邮件活动）并不能让您准确了解您与客户和客户沟通的效率，但它们确实提供了有用的见解，了解他们与您的品牌互动的程度。

这一点很重要，因为如果您的打开率低于行业平均水平，则表明您的主题行没有引起订阅者的注意。 您不仅没有吸引客户，甚至没有打开与他们的初始沟通渠道。

在点击率方面，点击率越高，您的客户参与度越高——因此，这个沟通渠道对您来说越有价值。 点击率是一个关键指标，因为虽然打开率表明您至少引起了他们的注意，但点击率让您知道您的订阅者正在点击查看您网站上的内容并希望继续与您的电子邮件进行对话开始了。

渠道采用

衡量您的沟通渠道的一个很好的起点是查看您的渠道采用指标。

换句话说，你的观众中有多少实际上是调到你的平台上的？

查看每个渠道并进行审核，以便您了解更多信息：

• 关注您的频道（例如 Facebook 或 Twitter）或订阅您的频道（例如电子邮件或 YouTube）的人数
• 有多少人接受了他们在 Telegram 上的私人频道的邀请？
• 人们每天、每周和每月与您的频道互动的频率如何？
• 他们是如何互动的？
• 客户多久通过您的网站和实时聊天联系您的品牌？

互动率

能够查看有多少客户正在与您的内容进行交互，可以让您深入了解您的沟通渠道的参与度。

交互是什么样的？

这真的取决于渠道。 但它包括分享内容、评论内容和点击链接。 谈到聊天机器人，它还可以包括对话启动器。 本质上，虽然聊天机器人与首次访问网站的访问者进行联系是正常的，但如果将来访问者通过他们的查询发起联系，情况会好得多。

当您衡量这些交互时，如果工具允许，请确保按设备、内容类型、时间范围和细分进行过滤。 这将使您更具体地了解您正在处理的内容。

一旦你得到了结果，你就可以微调你的策略，针对不同的细分市场，以便 a) 了解哪些有效，哪些无效，以及 b) 加倍关注哪些有效，哪些无效。

平均解决时间

该指标专门针对您的客户服务联系渠道，例如聊天机器人。 它告诉您机器人（或实时代理）解决客户查询需要多长时间。

当然，这里越快越好。 但是，有些查询比其他查询需要更长的时间来解决，这就是为什么深入研究数据以便得出更准确的结论很重要的原因。

不仅如此，您还可以找到模式。 例如，某些情况可能比其他情况更复杂，这就是为什么它们通常总是需要更长的时间才能解决。 如果是这样，您可以将它们放在一个单独的类别中，并考虑将它们切换到不同的通信渠道。 如果聊天机器人不工作，你可以——例如——让机器人将客户交给真正的现场代理。

或者，您可以创建一个定制的聊天解决方案，通过为在线访问者提供支持来充当特殊的客户沟通渠道。

趋势与偏好

当您了解客户最感兴趣的主题以及他们喜欢的格式和设备时，您就有更好的机会提高每个沟通渠道的参与度。

本质上，这是基本的人口统计研究。 在寻找趋势和偏好时，您将更多地了解您的受众。 例如，您可能会了解到细分 A 更喜欢在他们的智能手机设备上观看您的视频，而细分 B 更喜欢在他们的桌面上阅读您的长篇博客。

重要提示：最好将您的品牌徽标添加到您的视频中，因为它往往会增加知名度和信任度。

通过监控设备和内容趋势，您会发现更容易 a) 将您的通信传递给正确的受众 b) 在匹配他们个人偏好的同时与他们产生共鸣。

媒体监控

扫描数字平台上的公共信息以搜索特定主题的关键字非常重要，尤其是与您的品牌、行业和竞争对手相关的关键字。 有了这些关键数据，它将帮助您提高品牌知名度，促进有效的竞争对手分析，并帮助您的品牌衡量其表现和谈论情况。

像 Mediatoolkit 这样的工具非常宝贵，因为它可以监控来自 100 多个来源的提及，并且可以使用任何语言进行此操作。

如何选择（和利用）新渠道

因为有很多沟通渠道可供选择，所以选择适合您品牌的渠道可能会让人不知所措。 虽然只选择一个渠道可能很诱人，但 64% 的小企业倾向于使用 2 个或更多。

也就是说，在沟通渠道方面，黄金法则是去你的观众所在的地方，在那里为他们服务。 这是因为您不会在其他渠道上浪费宝贵的资源，而且还可以保证扩大覆盖面。

那么，您如何选择适合您品牌的产品呢？ 除了衡量您现有的沟通渠道外，您还可以执行以下操作：

根据客户偏好确定优先级

作为企业主，您可以从任意数量的通信渠道中进行选择，包括短信、在线评论网站、社交媒体、电子邮件等。 但是，为了利用您的渠道，最好根据您的特定客户偏好加倍使用最佳渠道。

例如，假设您目前使用 WhatsApp、实时聊天和两个社交媒体平台 - Facebook 和 Instagram 与您的客户交流。 要计划如何传达各种消息和公告，您可以根据频道的重要性顺序对频道进行排名。

这可能意味着 Instagram 和 Facebook 排在首位，因为您的大部分客户将大部分时间都花在社交媒体上与您互动。 短信的重要性可能排在第二位，而您可以主要为大型活动保留电子邮件。

从本质上讲，您希望通过优先处理不同公告/消息的通信渠道来扩大影响范围。 消息 A 可能在一个频道上有效，但在另一个频道上无效。 这一切都取决于您特定的客户偏好。

利用互补渠道相互促进

同时利用两个甚至三个沟通渠道相互促进是个好主意。

例如，您可以使用 Facebook 来推广您的电子邮件通讯。 这种方法可以通过将其推广给更广泛的受众来增加您的订阅者数量。 但是，它仅适用于您已经知道有良好参与度的社交渠道（检查您的数字 - 见上文）。

您还可以通过利用直接邮件来推广您的社交媒体帐户以及您的网站来扩大您的影响力。 您还可以通过电子邮件通讯推广新的网络内容。

从本质上讲，这个想法是通过同步您的频道来加强您的沟通活动，而不是让它们分开。

了解每个渠道的最终目的

在选择和使用沟通渠道之前，了解您想从该渠道获得什么非常重要。

首先要了解您的目标受众是谁，以及会引起他们共鸣的信息类型。

这里有一些要考虑的事情：

• 你的信息是主动的还是被动的？
• 您的信息是个人的/私人的还是向公众开放的？
• 你的最终目标是什么？
• 你希望人们采取行动吗？
• 会有客服留言吗？

例如，如果您的目的是提高品牌知名度，那么将这个目标与社交媒体渠道相匹配可能是个好主意。

另一方面，如果您正在为产品发布做准备并希望与您的受众进行交流，那么使用电子邮件可能是一个更好的主意。

对于私人通信，电话或聊天机器人运作良好。

包起来

衡量您现有的沟通渠道将帮助您转化更多通过您的销售渠道的客户。 但这还不够——您还需要考虑为您的节目添加更多频道，以改善您与观众的关系并提高转化率。

在仔细研究之前创建一个潜在的沟通渠道列表。 进行研究并调查它们如何以及是否会影响您的策略。 详细了解他们的影响力、他们对您的用处，以及他们将为您的渠道和客户提供多少价值。