Cara Lebih Baik Mengukur Saluran Komunikasi Anda yang Ada (+Cara Mengeksploitasi Yang Baru)

Pada tahun 2021, pelanggan memiliki lebih banyak saluran daripada sebelumnya untuk berkomunikasi dengan Anda. Dengan menggunakan saluran ini, pelanggan memasuki saluran penjualan Anda, berinteraksi dengan merek Anda – dan mungkin berkonversi.

Meskipun ini terdengar seperti hal yang baik secara teori (dan memang demikian), mengukur saluran ini bisa jadi sulit. Bagaimana Anda tahu saluran mana yang berfungsi dan mana yang tidak?

Mengukur dampak komunikasi dan pemasaran lebih sulit dari sebelumnya. Namun, tetap penting bahwa Anda menempatkan pengukuran di jantung dari apa yang Anda lakukan. Ini akan memungkinkan Anda untuk mengidentifikasi saluran yang berfungsi sehingga Anda dapat menggandakannya, menghemat biaya, meningkatkan interaksi Anda, dan akhirnya penjualan.

Pada artikel ini, kita akan melihat bagaimana mengukur saluran komunikasi yang ada dengan lebih baik dan bagaimana memanfaatkan yang baru. Tapi pertama-tama …

Apa itu Saluran Komunikasi?

Setiap kali Anda berkomunikasi dengan klien atau pelanggan, pada dasarnya Anda menggunakan apa yang dikenal sebagai saluran komunikasi. Ini mungkin platform media sosial, seperti Facebook atau LinkedIn, bisa berupa perangkat lunak video seperti Zoom, atau bisa juga email – atau bahkan panggilan telepon biasa. Bahkan bisa berupa chatbot atau situs ulasan online.

Berikut adalah beberapa contoh lagi:

• Telepon
• Surel
• Facebook
• Ada apa
• bot obrolan
• Telegram
• LinkedIn
• Menyalak
• Reddit
• Youtube

Idenya adalah untuk mengetahui mana yang bekerja dengan baik sehingga Anda dapat mengintegrasikannya dengan lebih baik ke dalam strategi Anda, sambil mengutak-atik atau mengabaikan yang tidak.

Bagaimana Mengukur Saluran Komunikasi Anda yang Ada Lebih Baik

Ada beberapa cara untuk mengukur saluran komunikasi Anda. Mari selami mereka:

Periksa Tarif Buka & Klik

Meskipun metrik ini (yang biasanya digunakan untuk mengukur kampanye email) tidak memberikan gambaran yang tepat tentang seberapa efektif Anda berkomunikasi dengan klien dan pelanggan—metrik ini memberikan wawasan yang berguna tentang seberapa banyak mereka terlibat dengan merek Anda.

Ini penting untuk diperhatikan karena jika tarif terbuka Anda di bawah rata-rata industri, ini menunjukkan bahwa baris subjek Anda tidak menarik perhatian pelanggan Anda. Anda tidak hanya tidak melibatkan pelanggan Anda – Anda bahkan tidak membuka jalur komunikasi awal dengan mereka.

Dalam hal rasio klik-tayang, semakin tinggi, semakin terlibat pelanggan Anda – dan oleh karena itu, semakin berharga saluran komunikasi ini bagi Anda. Rasio klik-tayang adalah metrik utama karena, sementara rasio terbuka menunjukkan bahwa Anda setidaknya telah menarik perhatian mereka, rasio klik-tayang memberi tahu Anda bahwa pelanggan Anda mengklik untuk melihat apa yang ada di situs web Anda dan ingin melanjutkan percakapan melalui email Anda dimulai.

Adopsi Saluran

Titik awal yang baik saat mengukur saluran komunikasi Anda adalah dengan melihat metrik adopsi Saluran Anda.

Dengan kata lain, berapa banyak audiens Anda yang benar-benar mengikuti platform Anda?

Lihat setiap saluran dan lakukan audit sehingga Anda dapat mempelajari lebih lanjut tentang:

• Jumlah orang yang telah mengikuti saluran Anda, seperti Facebook atau Twitter, atau berlangganan saluran Anda, seperti email, atau YouTube
• Berapa banyak orang yang telah menerima undangan mereka ke saluran pribadi Anda di Telegram?
• Seberapa sering orang berinteraksi dengan saluran Anda setiap hari, minggu, dan bulan?
• Bagaimana mereka berinteraksi?
• Seberapa sering pelanggan menjangkau merek Anda melalui situs web dan obrolan langsung?

Tarif Interaksi

Mampu melihat berapa banyak pelanggan Anda yang berinteraksi dengan konten Anda memberi Anda wawasan yang baik tentang seberapa menarik saluran komunikasi Anda.

Seperti apa interaksi itu?

Itu sangat tergantung pada saluran. Tapi itu termasuk berbagi konten, mengomentari konten, dan mengklik tautan. Ketika berbicara tentang chatbots, itu juga dapat mencakup pembuka percakapan. Intinya, meskipun chatbot adalah hal yang normal untuk memulai kontak dengan pengunjung situs pertama kali, jauh lebih baik jika di masa mendatang pengunjung memulai kontak dengan kueri yang mereka miliki.

Saat Anda mengukur interaksi ini, pastikan untuk memfilter menurut perangkat, jenis konten, jangka waktu, dan segmen jika alat mengizinkannya. Ini akan memberi Anda gambaran yang lebih konkret tentang apa yang Anda hadapi.

Setelah Anda mendapatkan hasilnya, Anda kemudian dapat menyempurnakan strategi Anda, menargetkan segmen yang berbeda untuk a) memahami apa yang berhasil dan apa yang tidak berhasil dan b) menggandakan apa yang berhasil dan apa yang tidak berhasil.

Waktu Rata-Rata untuk Resolusi

Metrik ini secara khusus ditujukan untuk saluran kontak layanan pelanggan Anda, seperti chatbot. Ini memberi tahu Anda berapa lama waktu yang dibutuhkan bot (atau agen langsung) untuk menyelesaikan pertanyaan pelanggan.

Tentu, lebih cepat lebih baik adalah yang ideal di sini. Namun, beberapa kueri akan membutuhkan waktu lebih lama untuk diselesaikan daripada yang lain, itulah mengapa penting untuk menyelami data lebih dalam sehingga Anda dapat menarik kesimpulan yang lebih akurat.

Bukan hanya itu, tetapi Anda akan dapat menemukan pola. Misalnya, mungkin beberapa kasus lebih kompleks daripada yang lain, itulah sebabnya mereka biasanya selalu membutuhkan waktu lebih lama untuk diselesaikan. Jika demikian, Anda dapat memasukkannya ke dalam kategori terpisah dan mempertimbangkan untuk mengalihkannya ke saluran komunikasi yang berbeda. Jika chatbot tidak berfungsi, Anda dapat – misalnya – meminta bot menyerahkan pelanggan ke agen langsung yang sebenarnya.

Atau, Anda dapat membuat solusi obrolan khusus yang bertindak sebagai saluran komunikasi pelanggan yang luar biasa dengan menawarkan dukungan kepada pengunjung online.

Tren & Preferensi

Ketika Anda mengetahui topik mana yang paling menarik minat pelanggan Anda, serta format dan perangkat pilihan mereka, Anda memiliki peluang yang lebih baik untuk meningkatkan keterlibatan di setiap saluran komunikasi.

Intinya, ini adalah penelitian demografi dasar. Saat mencari tren dan preferensi, Anda akan belajar lebih banyak tentang audiens Anda. Misalnya, Anda mungkin mengetahui bahwa segmen A lebih suka menonton video Anda di perangkat ponsel cerdas mereka, sementara segmen B lebih suka membaca blog berdurasi panjang Anda di desktop mereka.

Kiat teratas: sebaiknya tambahkan logo merek Anda ke video Anda karena cenderung meningkatkan visibilitas dan kepercayaan.

Dengan memantau perangkat dan tren konten, Anda akan lebih mudah untuk a) menyampaikan komunikasi Anda kepada audiens yang tepat dan b) beresonansi dengan mereka sambil mencocokkan preferensi masing-masing.

Pemantauan Media

Sangat penting untuk memindai informasi publik di platform digital untuk mencari kata kunci pada topik tertentu, terutama yang terkait dengan merek, industri, dan pesaing Anda. Dengan data kunci ini, ini akan membantu Anda meningkatkan kesadaran merek, memfasilitasi analisis pesaing yang efektif, dan membantu merek Anda mengukur kinerjanya dan dibicarakan.

Alat seperti Mediatoolkit sangat berharga karena memonitor penyebutan dari 100 plus juta sumber dan melakukan ini dalam bahasa apa pun.

Cara Memilih (& Memanfaatkan) Saluran Baru

Karena ada begitu banyak saluran komunikasi yang dapat dipilih, memilih saluran yang tepat untuk merek Anda bisa sangat melelahkan. Dan meskipun mungkin tergoda untuk memilih hanya satu saluran, 64% usaha kecil cenderung menggunakan 2 saluran atau lebih.

Yang mengatakan, ketika datang ke saluran komunikasi, aturan emasnya adalah pergi ke mana audiens Anda berada, dan layani mereka di sana. Ini karena Anda tidak akan menyia-nyiakan sumber daya yang berharga di saluran lain dan juga menjamin peningkatan jangkauan.

Jadi bagaimana Anda memilih mana yang tepat untuk merek Anda? Selain mengukur saluran komunikasi yang ada, berikut adalah beberapa hal lagi yang dapat Anda lakukan:

Prioritaskan Menurut Preferensi Pelanggan

Sebagai pemilik bisnis, Anda dapat memilih dari sejumlah saluran komunikasi, termasuk pesan teks, situs ulasan online, media sosial, email, dan lainnya. Namun, untuk memanfaatkan saluran Anda, ada baiknya untuk menggandakan saluran terbaik menurut preferensi pelanggan spesifik Anda .

Misalnya, saat ini Anda menggunakan WhatsApp, obrolan langsung, dan dua platform media sosial – Facebook dan Instagram untuk berkomunikasi dengan pelanggan Anda. Untuk merencanakan bagaimana Anda akan mengomunikasikan berbagai pesan dan pengumuman, Anda dapat memberi peringkat saluran Anda menurut urutan kepentingannya.

Ini mungkin berarti bahwa Instagram dan Facebook didahulukan karena sebagian besar pelanggan Anda menghabiskan sebagian besar waktu mereka untuk berinteraksi dengan Anda di media sosial. Pesan teks mungkin berada di urutan kedua, sementara Anda dapat memesan email terutama untuk acara terbesar.

Pada dasarnya, Anda ingin meningkatkan jangkauan Anda dengan memprioritaskan saluran komunikasi untuk berbagai pengumuman/pesan. Pesan A mungkin berfungsi di satu saluran tetapi tidak di saluran lain. Semuanya bermuara pada preferensi pelanggan khusus Anda.

Gunakan Saluran Pelengkap untuk Saling Mempromosikan

Sebaiknya gunakan dua atau bahkan tiga saluran komunikasi pada saat yang sama untuk saling mempromosikan.

Misalnya, Anda dapat menggunakan Facebook untuk mempromosikan buletin email Anda. Metode ini dapat meningkatkan jumlah pelanggan Anda hanya dengan mempromosikannya ke khalayak yang lebih luas. Namun, ini hanya akan berfungsi di saluran sosial di mana Anda sudah tahu ada interaksi yang baik (periksa nomor Anda – lihat di atas).

Anda juga dapat memperkuat jangkauan Anda dengan memanfaatkan surat langsung untuk mempromosikan akun media sosial Anda, serta situs web Anda. Anda juga dapat mempromosikan konten web baru melalui buletin email Anda.

Pada dasarnya, idenya adalah untuk meningkatkan kampanye komunikasi Anda dengan menyinkronkan saluran Anda, bukan memisahkannya.

Ketahui Tujuan Akhir Anda untuk Setiap Saluran

Sebelum memilih dan menggunakan saluran komunikasi, sangat penting bagi Anda untuk memahami apa yang ingin Anda peroleh dari saluran tersebut.

Ini dimulai dengan memahami siapa audiens target Anda, serta jenis pesan yang akan beresonansi dengan mereka.

Berikut adalah beberapa hal yang perlu dipertimbangkan:

• Apakah pesan Anda akan proaktif atau reaktif?
• Apakah pesan Anda akan bersifat pribadi/pribadi atau terbuka untuk umum?
• Apa tujuan akhir Anda dengan ini?
• Apakah Anda ingin orang mengambil tindakan?
• Apakah akan ada pesan layanan pelanggan?

Misalnya, jika ternyata tujuan Anda adalah untuk meningkatkan kesadaran merek, mungkin ada baiknya untuk mencocokkan tujuan ini dengan saluran media sosial.

Sebaliknya, jika Anda bersiap untuk peluncuran produk dan ingin mengomunikasikannya dengan audiens Anda, mungkin lebih baik menggunakan email.

Untuk komunikasi pribadi, telepon atau chatbot berfungsi dengan baik.

Membungkus

Mengukur saluran komunikasi yang ada akan membantu Anda mengonversi lebih banyak pelanggan yang melakukan perjalanan melalui saluran penjualan Anda. Tapi itu tidak cukup – Anda juga perlu melihat untuk menambahkan lebih banyak saluran ke daftar lagu Anda untuk meningkatkan hubungan Anda dengan pemirsa dan meningkatkan konversi.

Buat daftar saluran komunikasi potensial sebelum melihatnya lebih dekat. Lakukan penelitian Anda dan selidiki bagaimana dan jika mereka bekerja dalam strategi Anda. Pelajari lebih lanjut tentang jangkauan mereka, kegunaannya bagi Anda, dan seberapa besar nilai yang akan mereka berikan kepada corong Anda dan pelanggan Anda.