2016年9月7日のフィードバック収集タイプの長所と短所

賢明な企業は、インターネットの導入のおかげで、顧客が常に運転席にいることを知っています。 それは彼らに強力な声を与えました、そして彼らはそれを使うことを全く恐れていません。

あるいは、他の企業は顧客を気にかけていますが、フィードバックを求めることが大きな価値を生み出すとは本当に感じていません。 結局のところ、彼らは以前、顧客に自分の考えや経験について実際に尋ねることなく、何十年もの間ビジネスで繁栄してきました。

デジタルトランスフォーメーション

私たちが知っていることは、私たちのデジタル化された世界のために、継続的に成功しているグローバル組織の大部分は、顧客のフィードバックを取得するための従来の方法を進化させてきました。

当然のことながら、それは私に考えさせられました–何年にもわたってフィードバックがどのように進化してきたか…

コメントカード

デジタルトランスフォーメーションが発生する前は、成功した組織は顧客を喜ばせることの重要性を知っていました。 これは、顧客に体験についてどのように感じたかを直接尋ねることによって行われました。通常、これは雑誌、レストラン、航空会社、およびサービス指向の組織で使用されていました。

もちろん、これは体験中または体験直後に顧客に提示されました。 次に、組織は否定的または肯定的なすべてのコメントの概要を示し、それを使用してサービスを改善します。

たとえば、あなたは何年も前からあるカフェを訪れたばかりの顧客です。 施設内の顧客数は時間とともに着実に減少しています。 衰退の理由を知るために、カフェでは小切手付きのコメントカードを提供しています。 次に、1つまたは2つの一般的な自由形式の質問に答えて、サービスを評価し、コメントを追加します。

PRO –このプロセスは、1960年代から1990年代にかけて優れていました。顧客の心に新鮮な体験をした直後に、比較的リアルタイムの洞察を得ることができるからです。

CON –残念ながら、これらすべてのコメントを調べるには時間がかかります。応答のパターンを見つけるのは困難な場合があり、多くの場合、乱雑で急いでいる手書きの範囲を読み取るのが難しい場合があります。

この方法は、頻繁に顧客または初めて使用する人の経験を学ぶのに効果的でした（そして多くの場合、今でも効果的です）。

お客様の声

カフェを経営しているとき、リアルタイムのフィードバックにアクセスできるのは素晴らしく、比較的簡単です。 では、顧客が家に設置する製品を購入したときはどうでしょうか。 即時のフィードバックの代わりに、顧客は一定期間、おそらく1か月または1年後に製品を使用します。 同社は、既存の顧客のエクスペリエンスを向上させ、新しい顧客を獲得するために、以前の顧客に電話をかけ、一連のフィードバックの質問をするコールセンターを手配しました。

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たとえば、ABCエアコンを1年間使用している場合、会社のコールセンターのエージェントが電話をかけて、現在のエアコンの使用経験や潜在的な問題について質問します。何を改善したいのか。 コールセンターのエージェントは、製品のサービスや品質について1〜10のスケールで質問する評価システムを使用することもできます。

PRO –これらはすべて、ABC社の製品を改善する方法に関する優れた洞察です。 それは、顧客としてのあなたが、誰かがあなたのフィードバックを本当に聞いており、あなたの賞賛や批判を真剣に受け止めているように感じることができるインタラクティブな体験になる可能性があります。

CON –残念ながら、すべての顧客に電話をかけるのは時間と手間がかかります。 また、この種のフィードバックを測定し、それをスケーリングして、何を発見できるかを確認することも困難です。 また、これはリアルタイムではなく、顧客の心にもはや新鮮で​​はないため、顧客が提供できるフィードバックはしばしば無関係になります。 このプロセスは1950年代に始まりましたが、特定の顧客が実際の人間と話すことを好むため、今でも多くのグローバル組織がこのプロセスを使用しています。

この方法は、金融、公益事業、教育の各セクターで今でも頻繁に使用されています。 これは、特定の顧客に対応することもできます。

メール調査/フィードバック

前述のように、コールセンターのフィードバックを生成する際、傾向や一般的な問題を特定して測定することは困難でした。 これは、電子メールが重要なコミュニケーション手段になった1990年代に変わりました。 今日、ほぼすべての企業がWebサイトのドメインを持っており、商品やサービスをオンラインで販売することができました。

たとえば、IKEAからコーヒーマシンを購入してから数分以内に、IKEAから購入を感謝するメールが届きます。その後、ウェブページをクリックして、記入するかどうかを決定できるアンケートを送信します。 すぐに返信するか、受信トレイに残して別の日に返信するかを選択できます。

PRO –ほとんどの企業は、ボタンをクリックするだけでサービスや製品を購入した可能性のあるすべての顧客にデジタルで即座に調査を送信するのに最適な方法であることにすぐに気付いたため、変更を加えました。 これらのタイプの調査では、顧客から直接データを取得できます。

CON –残念ながら、これらの調査にすぐに回答しなくても、これらの電子メールによる調査の多くが圧倒され、この方法はその価値の多くを失います。 そのため、メールの返信量が大幅に減少し始めました。 意思決定者は、サンプルサイズが小さいと、偏った、客観的でない、不正確な結果につながる可能性があることを知っています。

また興味深いのは、この方法は一般的に既存の顧客である誰かにより適しているということです。

ソーシャルメディアプラットフォーム

電子メールがデジタル世界への道を開く中で、2000年代半ばに登場したスマートフォンやタブレットの導入なしには完成しませんでした。

突然、誰もが声を出し、それを使うことを恐れなかったため、企業が顧客とコミュニケーションをとる方法が変わりました。 その後、ソーシャルメディアはカスタマーエクスペリエンスゲームを変えました。 現在、顧客はFacebook、Twitter、TripAdvisorなどのソーシャルメディアサイト、またはレビューサイトを利用して、ポジティブまたはネガティブな体験をより多くのユーザーと共有できます。 あなたの顧客は公に質問をし、あなたのソーシャルメディアチャンネル/プロフィールに直接フィードバックを残すことができます。 他の潜在的な顧客は、あなたがあなたの顧客とどのように相互作用するかを見て、将来の購入を考慮に入れることができます。

たとえば、KLM航空会社で飛行機に乗り、ポジティブまたはネガティブな経験をした場合、KLM Facebookページに簡単にアクセスして、ソーシャルメディアマーケターやその中の他のすべての人にすぐに表示されるページにフィードバックを直接残すことができます。ページ。 担当者は、あなたが直面している問題や質問に対する感謝の申し出または潜在的に解決策であなたに非常に迅速に対応することができます。 ほとんどの場合、ブランドの他の仲間の顧客もアドバイスをします。

PRO –この拡張されたリーチは信じられないほどです。 あなたの顧客があなたの会社での素晴らしい経験について彼らの友人のカップルに話す代わりに、彼らは今やソーシャルメディアを通して投稿を通して何千人も話すことができます。 共有してさらに多くの視聴者に再投稿できるため、ブランドが向上します。

CON –これで、以前は顧客とのプライベートなやり取りであったものが、今では誰でも見ることができます。 企業は、Webに投稿された否定的なフィードバックから身を隠すことができなくなりました。 ポジティブかネガティブかにかかわらず、すべてのフィードバックは公開されています。 また、この種のフィードバックを測定し、それをスケーリングして、どのような洞察を発見できるかを確認することも困難です。

この方法は、一般的に、既存の潜在的な顧客である人に適しています。

リアルタイムフィードバックフォーム

今日、すべての企業は、Webサイト、Webショップ、アプリケーション、フィードバックなど、デジタル環境を採用することの重要性を認識しています。 ほとんどの顧客は、サービスや製品を購入するためであろうと、会社や製品に関する情報を入手するためであろうと、実際にその会社に連絡する前に会社のWebサイトを確認します。 携帯電話やタブレットの発明により、ブランドのWebサイトをほぼどこからでも数秒で確認できるようになり、さらにわかりやすくなりました。 リアルタイムのフィードバックと即時性の概念により、調査業界は目を覚まし、Webサイトで訪問者から関連するフィードバックを取得する新しい手段を作成する必要がありました。

たとえば、ミーレからコーヒーマシンを購入しようとしていて、この特定の目標を念頭に置いてWebサイトにアクセスしたとします。 価格を見た後、あなたは去ることに決めました。 ミーレはあなたが購入しなかった理由をどうやって知ることができますか？ バグのあるウェブサイトでしたか？ 高価格？ 納期が長い？ 単にブラウジングしていましたか？ 代わりに、購入を完了する前にWebサイトを離れるとソフトウェアによって認識される動作（マウスカーソルをWebページからドラッグするなど）を顧客が表示するとすぐに、顧客サービスエージェントであるかのようにフィードバックフォームがポップアップ表示されます。目標を達成できなかった可能性のある体験を中止することを選択した理由について、簡潔でありながら貴重な洞察を受け取ります。 直接店舗を訪問する場合は、通常の営業担当者とのやり取りがあります。 それがウェブサイト上にあるとき、あなたの経験がどのようであったかを学びそして観察することははるかに難しく、将来の経験的改善を可能にします。

PRO –企業は、与えられたフィードバックと顧客の人口統計の間の点を結び付けることを学ぶことができます。 デジタルフィードバックにより、顧客は体験の時点で非常にシームレスに適切な情報を提供することができます。 増加したモビリティの流入を活用することで、顧客の心にまだ新鮮な体験ができるため、より正確な応答が可能になります。

「この新しいフィードバック収集方法は、より効果的で、安価で、導入が簡単であるだけでなく、フィードバックの結果を深く掘り下げて測定し、分析して、顧客の体験に対する貴重な定量的および定性的な洞察を得ることができます。 「「

依然として課題–顧客体験を改善することは、すべてのセクターでの課題であり、すぐに減少することはありません。 顧客からのフィードバックを得るための最先端を維持することは、新しい技術の進歩で見落としたり、最適化または進化しないことが多い企業と比較して、企業にとって大きな利点を保証します。これは、効果的、効率的、収益性、持続可能性を長期にわたって維持するための鍵となります。 -学期。 ソーシャルメディアはフィードバックのゲームを変えました。すべてが公開されていますが、あなたが本当にやりたいのは、彼らがあなたと直接話し合って貴重な結果を得ることができるツールを提供することです。

これは、最初にMopinionを作成して顧客のニーズに対応し、フィードバックを使用して測定可能な重要な洞察を明らかにするという当初のアイデアでした。