Pro dan Kontra Jenis Koleksi Umpan Balik Selama Bertahun 07 Sep 2016

Bisnis cerdas tahu bahwa pelanggan selalu berada di kursi pengemudi berkat pengenalan internet. Itu telah memberi mereka suara yang kuat dan mereka sama sekali tidak takut untuk menggunakannya.

Atau, bisnis lain memang peduli dengan pelanggan mereka tetapi mereka benar-benar tidak merasa bahwa meminta umpan balik mereka menghasilkan nilai yang signifikan. Bagaimanapun, mereka sebelumnya telah berkembang dalam bisnis mereka selama beberapa dekade tanpa benar-benar bertanya kepada pelanggan mereka tentang pemikiran dan pengalaman mereka.

Transformasi digital

Apa yang kami ketahui adalah bahwa karena dunia digital kami, sebagian besar organisasi global yang terus-menerus sukses telah mengembangkan metode tradisional untuk mendapatkan umpan balik pelanggan – beberapa online, beberapa melalui email, dan beberapa melalui telepon.

Tentu saja, itu membuat saya berpikir – selama bertahun-tahun bagaimana umpan balik telah berkembang…

Kartu Komentar

Sebelum transformasi digital terjadi, organisasi yang sukses mengetahui pentingnya menyenangkan pelanggan. Ini dilakukan dengan menanyakan langsung kepada pelanggan bagaimana perasaan mereka tentang pengalaman tersebut – biasanya ini digunakan di majalah, restoran, maskapai penerbangan, dan organisasi berorientasi layanan.

Ini, tentu saja, disajikan kepada pelanggan selama atau segera setelah pengalaman. Organisasi kemudian akan menguraikan semua komentar, negatif atau positif, dan menggunakannya untuk meningkatkan layanan mereka.

Misalnya, Anda adalah pelanggan yang baru saja mengunjungi kafe yang sudah berdiri selama bertahun-tahun. Jumlah pelanggan di tempat ini terus menurun dari waktu ke waktu. Untuk mempelajari alasan di balik penolakan tersebut, kafe menawarkan kartu komentar kepada Anda dengan cek. Anda kemudian akan menjawab satu atau dua pertanyaan umum terbuka untuk menilai layanan dan menambahkan komentar.

PRO – Proses ini sangat bagus di tahun 1960-an-1990-an karena Anda bisa mendapatkan wawasan yang relatif real-time segera setelah pengalaman pelanggan saat masih segar dalam pikiran mereka.

CON – Sayangnya, melihat semua komentar ini membutuhkan waktu, mencoba menemukan pola dalam tanggapan dapat menjadi tantangan dan seringkali sulit untuk membaca rentang tulisan tangan yang berantakan/terburu-buru.

Metode ini (dan dalam banyak kasus, masih) efektif untuk mempelajari pengalaman seseorang yang sering menjadi pelanggan atau pengguna pertama kali.

Timbal balik pelanggan

Saat menjalankan kafe, sangat bagus dan relatif mudah untuk memiliki akses ke umpan balik waktu nyata. Sekarang bagaimana jika pelanggan telah membeli produk untuk dipasang di rumahnya. Alih-alih umpan balik langsung, pelanggan akan menggunakan produk selama periode tertentu – mungkin setelah satu bulan atau satu tahun. Perusahaan akan mengatur pusat panggilan untuk menelepon pelanggan sebelumnya dan mengajukan serangkaian pertanyaan umpan balik untuk meningkatkan pengalaman bagi pelanggan yang sudah ada dan untuk mendapatkan pelanggan baru.

---

MULAI UJI COBA GRATIS ANDA!

Coba Mopinion Sekarang

• Kumpulkan umpan balik tanpa batas
• ■.
• Uji coba 14 hari gratis

---

Misalnya, Anda telah menggunakan AC ABC selama satu tahun sekarang, agen pusat panggilan dari perusahaan mereka menelepon dan kemudian menanyakan pertanyaan seputar bagaimana pengalaman Anda dengan AC saat ini dan potensi masalah apa yang Anda alami dengannya atau apa yang ingin Anda tingkatkan. Agen pusat panggilan juga dapat menggunakan sistem peringkat di mana mereka bertanya kepada Anda dalam skala 1-10 tentang layanan atau kualitas produk.

PRO – Ini semua adalah wawasan yang bagus untuk perusahaan ABC tentang cara meningkatkan produk mereka. Ini bisa menjadi pengalaman interaktif di mana Anda sebagai pelanggan dapat merasa seperti seseorang benar-benar mendengarkan umpan balik Anda dan menanggapi pujian dan kritik Anda dengan serius.

CON – Sayangnya, itu memakan waktu dan membosankan untuk menelepon setiap pelanggan. Juga sulit untuk mengukur umpan balik semacam ini dan mengukurnya untuk melihat apa yang dapat Anda temukan. Ini juga tidak real-time dan tidak lagi segar di benak pelanggan sehingga umpan balik yang mereka berikan seringkali tidak relevan. Proses ini dimulai pada 1950-an dan masih banyak organisasi global yang menggunakannya karena pelanggan tertentu lebih suka berbicara dengan manusia nyata.

Metode ini masih sering digunakan di sektor keuangan, utilitas dan pendidikan. Ini juga dapat melayani pelanggan tertentu.

Survei/Umpan Balik Email

Seperti yang disebutkan sebelumnya, ketika menghasilkan umpan balik pusat panggilan, sulit untuk mengidentifikasi dan mengukur tren atau masalah umum apa pun. Ini berubah pada 1990-an ketika email menjadi media komunikasi yang penting. Saat ini hampir setiap perusahaan memiliki domain situs web dan dapat menjual barang dan jasa mereka secara online.

Misalnya, dalam beberapa menit setelah membeli mesin kopi Anda dari IKEA, Anda menerima email dari IKEA yang berterima kasih atas pembelian Anda dan kemudian menindaklanjutinya dengan mengklik halaman web dengan survei yang dapat Anda putuskan apakah Anda ingin menyelesaikannya. Anda dapat memilih untuk segera membalasnya atau meninggalkannya di kotak masuk Anda untuk membalas di hari lain, jika ada.

PRO – Sebagian besar perusahaan membuat perubahan karena mereka dengan cepat menyadari bahwa itu akan menjadi cara yang bagus untuk mengirimkan survei secara digital dan langsung ke semua pelanggan potensial yang membeli layanan atau produk dengan mengklik tombol. Jenis survei ini memungkinkan data diambil langsung dari pelanggan.

CON – Sayangnya, bahkan jika seseorang tidak segera membalas survei ini, terlalu banyak survei yang dikirim melalui email ini menjadi berlebihan dan metode ini kehilangan banyak nilainya. Karena itu, volume tanggapan E-mail mulai berkurang secara substansial. Pengambil keputusan tahu bahwa ukuran sampel yang lebih kecil dapat menyebabkan hasil yang miring, tidak objektif, dan tidak akurat.

Yang juga menarik adalah bahwa metode ini umumnya lebih ditujukan kepada seseorang yang merupakan pelanggan lama.

Platform Media Sosial

Dengan email yang membuka jalan bagi dunia digital, itu tidak akan lengkap tanpa pengenalan smartphone dan tablet yang muncul pada pertengahan 2000-an.

Ini mengubah cara perusahaan berkomunikasi dengan pelanggan karena tiba-tiba setiap orang memiliki suara dan tidak takut untuk menggunakannya. Belakangan, media sosial telah mengubah permainan pengalaman pelanggan. Pelanggan sekarang memiliki situs media sosial seperti Facebook, Twitter, TripAdvisor, atau situs ulasan tempat mereka dapat berbagi pengalaman positif atau negatif dengan audiens yang lebih luas. Pelanggan Anda dapat mengajukan pertanyaan secara publik dan memberikan umpan balik langsung di saluran/profil media sosial Anda. Pelanggan potensial lainnya dapat melihat bagaimana Anda berinteraksi dengan pelanggan Anda dan mempertimbangkan untuk pembelian di masa mendatang.

Misalnya, Anda mengambil penerbangan di maskapai KLM dan memiliki pengalaman positif atau negatif, Anda dapat dengan mudah membuka halaman Facebook KLM dan meninggalkan umpan balik langsung ke halaman yang akan segera dilihat oleh pemasar media sosial mereka dan semua orang di dalamnya. halaman. Perwakilan dapat merespons Anda dengan sangat cepat dengan tawaran terima kasih atau kemungkinan solusi untuk masalah atau pertanyaan yang Anda hadapi. Sebagian besar waktu, sesama pelanggan merek akan memberikan saran juga.

PRO – Jangkauan yang diperluas ini luar biasa. Alih-alih pelanggan Anda memberi tahu beberapa teman mereka tentang pengalaman hebat dengan perusahaan Anda, mereka sekarang dapat memberi tahu ribuan orang melalui pos melalui media sosial. Itu dapat dibagikan dan diposting ulang ke audiens yang lebih luas, sehingga meningkatkan merek Anda.

CON – Jadi apa yang dulunya merupakan interaksi pribadi dengan pelanggan Anda sekarang dapat dilihat oleh semua orang. Perusahaan tidak bisa lagi bersembunyi dari umpan balik negatif yang diposting di web. Semua umpan balik apakah positif atau negatif terbuka. Juga sulit untuk mengukur umpan balik semacam ini dan menskalakannya untuk melihat wawasan apa yang dapat Anda temukan.

Metode ini umumnya lebih cocok untuk seseorang yang merupakan pelanggan yang sudah ada dan potensial.

Formulir Umpan Balik Waktu Nyata

Di zaman sekarang ini, semua perusahaan mengetahui pentingnya merangkul lingkungan digital, baik itu situs web, toko web, aplikasi, atau umpan balik. Sebagian besar pelanggan melihat situs web perusahaan sebelum benar-benar menghubungi perusahaan tersebut, apakah itu untuk membeli layanan atau produk atau bahkan mendapatkan informasi tentang perusahaan atau produk tersebut. Dengan penemuan ponsel dan tablet, menjadi lebih jelas dan lebih mudah untuk memeriksa situs web merek dari hampir di mana saja dalam hitungan detik. Konsep umpan balik dan kedekatan waktu nyata telah memaksa industri survei untuk bangun dan menciptakan cara baru untuk mendapatkan umpan balik yang relevan dari pengunjung mereka di situs web mereka.

Misalnya, Anda ingin membeli mesin kopi dari Miele dan Anda membuka situs web dengan mempertimbangkan tujuan khusus ini. Setelah melihat harga, Anda memutuskan untuk pergi. Bagaimana Miele bisa tahu mengapa Anda tidak melakukan pembelian? Apakah itu situs web buggy? Harga tinggi? Jangka waktu pengiriman lama? Apakah Anda hanya browsing? Sebaliknya, segera setelah pelanggan menampilkan perilaku yang dikenali oleh perangkat lunak sebagai meninggalkan situs web sebelum menyelesaikan pembelian (seperti menyeret kursor mouse dari halaman web), formulir umpan balik muncul seolah-olah itu adalah agen layanan pelanggan yang dapat menerima wawasan singkat namun berharga tentang mengapa mereka memilih untuk membatalkan pengalaman tanpa berpotensi memenuhi tujuan mereka. Jika Anda mengunjungi toko secara langsung, Anda akan memiliki interaksi normal dengan seorang penjual. Saat berada di situs web, jauh lebih sulit untuk mempelajari dan mengamati bagaimana pengalaman Anda, memungkinkan peningkatan pengalaman di masa depan.

PRO – Bisnis sekarang dapat belajar menghubungkan titik-titik antara umpan balik yang diberikan dan demografi pelanggan. Umpan balik digital telah memungkinkan pelanggan untuk terlibat dan memberikan informasi yang tepat pada titik pengalaman dengan begitu mulus. Memanfaatkan masuknya peningkatan mobilitas memungkinkan respons yang lebih akurat karena pengalaman tersebut masih segar di benak pelanggan.

“Metode pengumpulan umpan balik baru ini tidak hanya lebih efektif, lebih murah, dan sederhana untuk diterapkan, tetapi juga memungkinkan Anda untuk benar-benar menggali lebih dalam dan mengetahui mengukur hasil umpan balik itu dan menganalisisnya untuk mendapatkan wawasan kuantitatif DAN kualitatif yang berharga ke dalam pengalaman pelanggan. “

Masih Tantangan – Meningkatkan pengalaman pelanggan merupakan tantangan di setiap sektor yang tidak akan berkurang dalam waktu dekat. Tetap terdepan dalam mendapatkan umpan balik pelanggan akan memastikan keuntungan besar bagi bisnis dibandingkan dengan bisnis yang sering mengabaikan atau tidak mengoptimalkan atau berkembang dengan kemajuan teknologi baru dan ini akan menjadi kunci untuk tetap efektif, efisien, menguntungkan, dan berkelanjutan dalam jangka panjang. -ketentuan. Media sosial telah mengubah permainan umpan balik, semuanya terbuka, tetapi yang ingin Anda lakukan adalah memberi mereka alat agar mereka dapat berbicara langsung dengan Anda dengan hasil yang berharga.

Ini adalah ide awal untuk menciptakan Mopinion untuk dapat berbicara tentang kebutuhan pelanggan dan menggunakan umpan balik mereka untuk mengungkap wawasan penting yang terukur.