Prós e contras dos tipos de coleta de feedback ao longo dos anos 07 de setembro de 2016

As empresas inteligentes sabem que os clientes estão sempre no banco do motorista graças à introdução da internet. Deu-lhes uma voz poderosa e eles não têm medo de usá-la.

Alternativamente, outras empresas se preocupam com seus clientes, mas eles realmente não sentem que pedir seu feedback gera valor significativo. Afinal, eles têm prosperado em seus negócios há décadas sem realmente perguntar a seus clientes sobre seus pensamentos e experiências.

Transformação digital

O que sabemos é que, devido ao nosso mundo digitalizado, a maioria das organizações globais continuamente bem-sucedidas desenvolveu métodos tradicionais para obter feedback do cliente – alguns online, alguns por e-mail e alguns por telefone.

Naturalmente, isso me fez pensar – ao longo dos anos, como o feedback evoluiu…

Cartões de comentários

Antes da transformação digital ocorrer, as organizações de sucesso sabiam da importância de agradar o cliente. Isso foi feito perguntando diretamente ao cliente como ele se sentiu sobre a experiência – normalmente isso foi usado em revistas, restaurantes, companhias aéreas e organizações orientadas para serviços.

Isso, é claro, foi apresentado ao cliente durante ou imediatamente após a experiência. A organização então descreveria todos os comentários, negativos ou positivos, e usaria isso para melhorar seu serviço.

Por exemplo, você é um cliente que acabou de visitar um café que existe há anos. O número de clientes no estabelecimento tem diminuído de forma constante ao longo do tempo. Para saber as razões por trás do declínio, o café oferece um cartão de comentários para você com o cheque. Você então responderia a uma ou duas perguntas genéricas abertas para avaliar o serviço e adicionar um comentário.

PRO – Esse processo foi ótimo nas décadas de 1960 e 1990, pois você pode obter insights em tempo relativamente real imediatamente após a experiência do cliente enquanto ainda está fresco em sua mente.

CONTRA – Infelizmente, examinar todos esses comentários leva tempo, tentar encontrar um padrão nas respostas pode ser desafiador e muitas vezes pode ser difícil ler intervalos de caligrafia confusa/apressada.

Esse método foi (e em muitos casos ainda é) eficaz para aprender as experiências de alguém que é um cliente frequente ou usuário iniciante.

Feedback do cliente

Ao administrar um café, é ótimo e relativamente simples ter acesso ao feedback em tempo real. Agora, e quando um cliente comprou um produto para ser instalado em sua casa. Em vez de feedback imediato, o cliente usaria o produto por um período – talvez depois de um mês ou um ano. A empresa providenciaria um call center para ligar para os clientes anteriores e fazer uma série de perguntas de feedback para melhorar a experiência dos clientes existentes e obter novos clientes.

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Por exemplo, você está usando ar-condicionado ABC há um ano, um agente de call center de sua empresa liga e faz perguntas sobre como é sua experiência com o ar condicionado atual e quais possíveis problemas você está tendo com ele ou no que você gostaria de melhorar. O agente do call center também pode usar sistemas de classificação onde eles perguntam em uma escala de 1 a 10 sobre o serviço ou a qualidade do produto.

PRO – Todos esses são ótimos insights para a empresa ABC sobre como melhorar seus produtos. Pode ser uma experiência interativa em que você, como cliente, pode sentir que alguém está realmente ouvindo seus comentários e levando a sério seus elogios e críticas.

CON – Infelizmente, é demorado e tedioso ligar para todos os clientes. Também é difícil medir esse tipo de feedback e escalá-lo para ver o que você pode descobrir. Isso também não é em tempo real e não está mais fresco na mente dos clientes, de modo que o feedback que eles poderiam dar muitas vezes seria irrelevante. Esse processo começou na década de 1950 e ainda várias organizações globais o utilizam, pois certos clientes preferem conversar com um ser humano real.

Este método ainda é frequentemente usado nos setores financeiro, de serviços públicos e educacional. Isso também pode ser atendido a um cliente específico.

Pesquisas/comentários por e-mail

Como mencionado anteriormente, ao gerar feedback do call center, era difícil identificar e medir quaisquer tendências ou problemas comuns. Isso mudou na década de 1990, quando os e-mails se tornaram um importante meio de comunicação. Hoje quase todas as empresas tinham um domínio de site e conseguiam vender seus produtos e serviços online.

Por exemplo, minutos depois de comprar sua máquina de café da IKEA, você recebe um e-mail da IKEA agradecendo a compra e, em seguida, clica em uma página da Web com uma pesquisa que você pode decidir se deseja concluir. Você pode optar por responder imediatamente ou deixá-lo em sua caixa de entrada para responder em outro dia, se for o caso.

PRO – A maioria das empresas fez a mudança porque percebeu rapidamente que seria uma ótima maneira de enviar digital e instantaneamente uma pesquisa para potencialmente todos os clientes que compraram um serviço ou produto com um simples clique de um botão. Esses tipos de pesquisas permitem que os dados sejam capturados diretamente do cliente.

CONTRA – Infelizmente, mesmo que não se responda imediatamente a essas pesquisas, muitas dessas pesquisas enviadas por e-mail se tornam esmagadoras e o método perde muito de seu valor. Por causa disso, o volume de respostas por e-mail começou a diminuir substancialmente. Os tomadores de decisão sabem que um tamanho de amostra menor pode levar a resultados distorcidos, não objetivos e imprecisos.

O que também é interessante é que esse método geralmente é mais voltado para alguém que já é cliente.

Plataformas de mídia social

Com e-mails abrindo caminho para o mundo digital, ele não estaria completo sem a introdução de smartphones e tablets que surgiram em meados dos anos 2000.

Mudou a forma como as empresas se comunicavam com os clientes porque, de repente, todos tinham voz e não tinham medo de usá-la. Mais tarde, a mídia social mudou o jogo da experiência do cliente. Os clientes agora têm sites de mídia social como Facebook, Twitter, TripAdvisor ou sites de avaliação nos quais podem compartilhar suas experiências positivas ou negativas com um público mais amplo. Seus clientes podem fazer perguntas publicamente e deixar comentários diretamente em seu canal/perfil de mídia social. Outros clientes em potencial podem ver como você interage com seus clientes e levar em consideração para compras futuras.

Por exemplo, você pegou um voo nas companhias aéreas da KLM e teve uma experiência positiva ou negativa, você pode facilmente acessar a página da KLM no Facebook e deixar um feedback diretamente na página que seria vista imediatamente por seus profissionais de marketing de mídia social e todos os outros. página. O representante pode responder muito rapidamente a você com uma oferta de agradecimento ou potencialmente uma solução para um problema ou consulta que você está enfrentando. Na maioria das vezes, outros clientes da marca também davam conselhos.

PRO – Esse alcance estendido é incrível. Em vez de seus clientes contarem a alguns amigos sobre uma ótima experiência com sua empresa, agora eles podem contar a milhares por meio de uma postagem nas mídias sociais. Ele pode ser compartilhado e republicado para públicos ainda mais amplos, aumentando assim sua marca.

CONTRA – Então, o que costumava ser uma interação privada com seu cliente agora pode ser visto por todos. As empresas não podem mais se esconder dos comentários negativos postados na web. Todo o feedback, seja positivo ou negativo, é aberto. Também é difícil medir esse tipo de feedback e escalá-lo para ver quais insights você pode descobrir.

Esse método geralmente é mais adequado para alguém que é um cliente existente e potencial.

Formulários de feedback em tempo real

Nos dias de hoje, todas as empresas sabem da importância de abraçar o ambiente digital, sejam sites, lojas virtuais, aplicativos ou feedback. A maioria dos clientes consulta o site de uma empresa antes de entrar em contato com ela, seja para adquirir um serviço ou produto ou mesmo para obter informações sobre a empresa ou o produto. Com a invenção dos telefones celulares e tablets, ficou ainda mais aparente e fácil verificar o site de uma marca de praticamente qualquer lugar em questão de segundos. O conceito de feedback em tempo real e imediatismo forçou a indústria de pesquisa a acordar e criar novos meios de obter feedback relevante de seus visitantes em seu site.

Por exemplo, você deseja comprar uma máquina de café da Miele e acessa o site com esse objetivo específico em mente. Depois de olhar os preços, você decide ir embora. Como a Miele pode saber por que você não fez a compra? Era um site de buggy? Altos preços? Longo prazo de entrega? Você estava simplesmente navegando? Em vez disso, assim que o cliente exibe um comportamento reconhecido pelo software como saindo do site antes de concluir uma compra (como arrastar o cursor do mouse para fora de uma página da Web), um formulário de feedback aparece como se fosse um agente de atendimento ao cliente que pode receber uma visão breve, mas valiosa, sobre por que eles optaram por abortar a experiência sem potencialmente ter atingido seu objetivo. Se você fosse visitar a loja pessoalmente, teria uma interação normal com um vendedor. Quando está em um site, é muito mais difícil aprender e observar como foi sua experiência, permitindo futuras melhorias experienciais.

PRO – As empresas agora podem aprender a conectar os pontos entre o feedback fornecido e a demografia do cliente. O feedback digital permitiu que os clientes se envolvessem e fornecessem as informações adequadas no ponto de experiência de forma tão perfeita. Aproveitar o fluxo de maior mobilidade permite respostas mais precisas, pois a experiência ainda está fresca na mente do cliente.

“Esse novo método de coleta de feedback não é apenas mais eficaz, mais barato e simples de implantar, mas permite que você realmente se aprofunde e descubra medir os resultados desse feedback e analisá-lo para obter informações quantitativas e qualitativas valiosas sobre a experiência do cliente. “

Ainda é um desafio – Melhorar a experiência do cliente é um desafio em todos os setores que não diminuirá tão cedo. Manter-se na vanguarda da obtenção de feedback dos clientes garantirá uma grande vantagem para as empresas em comparação com aquelas que muitas vezes ignoram ou não otimizam ou evoluem com os novos avanços tecnológicos e isso será a chave para permanecer eficaz, eficiente, rentável e sustentável a longo prazo. -prazo. A mídia social mudou o jogo do feedback, tudo está aberto, mas o que você realmente quer fazer é fornecer a eles uma ferramenta que eles possam conversar diretamente com você com resultados valiosos.

Essa foi a ideia original de criar a Mopinion em primeiro lugar para poder falar com as necessidades dos clientes e usar seu feedback para descobrir insights importantes que são mensuráveis.