Avantaje și dezavantaje ale tipurilor de colectare de feedback de-a lungul anilor 07 septembrie 2016

Companiile inteligente știu că clienții sunt întotdeauna în scaunul șoferului datorită introducerii internetului. Le-a dat o voce puternică și nu le este deloc frică să o folosească.

Alternativ, altor companii le pasă de clienții lor, dar chiar nu simt că solicitarea feedback-ului lor generează valoare semnificativă. La urma urmei, anterior au prosperat în afacerea lor de zeci de ani, fără să-și întrebe clienții despre gândurile și experiențele lor.

Transformare digitală

Ceea ce știm este că, datorită lumii noastre digitalizate, majoritatea organizațiilor globale de succes continuu au evoluat metode tradiționale pentru a obține feedback-ul clienților – unele online, altele prin e-mail și altele prin telefon.

Desigur, asta m-a făcut să mă gândesc – de-a lungul anilor cum a evoluat feedback-ul...

Carduri de comentarii

Înainte de a avea loc transformarea digitală, organizațiile de succes au știut importanța de a mulțumi clientul. Acest lucru a fost făcut prin întrebarea directă a clientului cum s-a simțit despre experiență – de obicei, aceasta a fost folosită în reviste, restaurante, companii aeriene și organizații orientate spre servicii.

Acest lucru, desigur, a fost prezentat clientului în timpul sau imediat după experiență. Organizația ar sublinia apoi toate comentariile, negative sau pozitive, și le va folosi pentru a-și îmbunătăți serviciile.

De exemplu, sunteți un client care tocmai a vizitat o cafenea care există de ani de zile. Numărul clienților din unitate a scăzut constant de-a lungul timpului. Pentru a afla motivele din spatele declinului, cafeneaua vă oferă un card de comentarii împreună cu cecul. Apoi ați răspunde la una sau două întrebări generice deschise pentru a evalua serviciul și pentru a adăuga un comentariu.

PRO – Acest proces a fost grozav în anii 1960-1990, deoarece puteți obține informații în timp relativ real imediat după experiența clientului, cât timp este proaspătă în mintea lor.

CONTRA – Din păcate, examinarea tuturor acestor comentarii necesită timp, încercarea de a găsi un model în răspunsuri poate fi o provocare și de multe ori ar putea fi greu să citești intervale de scris de mână dezordonat/grabă.

Această metodă a fost (și în multe cazuri, încă este) eficientă pentru a învăța experiențele cuiva care este un client frecvent sau utilizator pentru prima dată.

Feedback-ul clienților

Când conduceți o cafenea, este grozav și relativ simplu să aveți acces la feedback în timp real. Acum ce zici când un client a achiziționat un produs pentru a fi instalat în casa lui. În loc de feedback imediat, clientul ar folosi produsul pe o perioadă - poate după o lună sau un an. Compania ar aranja un call center pentru a suna clienții anteriori și a le pune o serie de întrebări de feedback pentru a îmbunătăți experiența clienților existenți și pentru a obține clienți noi.

---

ÎNCEPEȚI PROBAREA GRATUITĂ !

Încercați Mopinion acum

• Colectați feedback nelimitat
• ■
• Probă gratuită de 14 zile

---

De exemplu, utilizați aparate de aer condiționat ABC de un an acum, un agent al centrului de apeluri de la compania lor sună și apoi vă pune întrebări despre cum este experiența dvs. cu actualul aparat de aer condiționat și ce probleme potențiale aveți cu acesta sau ceea ce ați dori să îmbunătățiți. Agentul call center poate folosi, de asemenea, sisteme de rating în care vă întreabă pe o scară de la 1 la 10 despre serviciul sau calitatea produsului.

PRO – Toate acestea sunt informații excelente pentru compania ABC despre cum să își îmbunătățească produsele. Poate fi o experiență interactivă în care tu, în calitate de client, poți simți că cineva îți ascultă cu adevărat feedback-ul și ia în serios laudele și criticile.

CONTRA – Din păcate, este consumator de timp și plictisitor să sunați la fiecare client. De asemenea, este greu să măsurați acest tip de feedback și să-l scalați pentru a vedea ce ați putea descoperi. De asemenea, acest lucru nu este în timp real și nu mai este proaspăt în mintea clienților, așa că feedback-ul pe care l-ar putea oferi ar fi adesea irelevant. Acest proces a început în anii 1950 și încă un număr de organizații globale îl folosesc, deoarece anumiți clienți preferă să vorbească cu o ființă umană reală.

Această metodă este încă frecvent utilizată în sectorul financiar, al utilităților și al educației. Acest lucru poate fi oferit și unui anumit client.

Sondaje/Feedback-uri prin e-mail

După cum sa menționat anterior, atunci când se generează feedback la centrul de apeluri, a fost greu să identifici și să măsori orice tendințe sau probleme comune. Acest lucru s-a schimbat în anii 1990, când e-mailurile au devenit un mijloc important de comunicare. Astăzi aproape fiecare companie avea un domeniu de site și își putea vinde bunurile și serviciile online.

De exemplu, în câteva minute de la achiziționarea aparatului de cafea de la IKEA, primiți un e-mail de la IKEA prin care vă mulțumește pentru achiziție și apoi îl urmăriți cu un clic către o pagină web cu un sondaj pe care îl puteți decide dacă doriți să îl completați. Puteți alege să răspundeți la acesta imediat sau să îl lăsați în căsuța de e-mail pentru a răspunde la o altă zi, dacă este deloc.

PRO – Majoritatea companiilor au făcut schimbarea, deoarece au realizat rapid că ar fi o modalitate excelentă de a trimite digital și instantaneu un sondaj potențial tuturor clienților care au achiziționat un serviciu sau un produs cu un simplu clic pe un buton. Acest tip de sondaje permit captarea datelor direct de la client.

CONTRA – Din păcate, chiar dacă nu răspundem imediat la aceste sondaje, prea multe dintre aceste sondaje trimise prin e-mail devin copleșitoare și metoda își pierde mult din valoare. Din această cauză, volumul răspunsurilor la e-mail a început să scadă substanțial. Factorii de decizie știu că o dimensiune mai mică a eșantionului poate duce la rezultate distorsionate, neobiective și inexacte.

Ceea ce este, de asemenea, interesant este că această metodă este, în general, mai potrivită pentru cineva care este un client existent.

Platforme de social media

Având în vedere că e-mailurile deschid calea către lumea digitală, aceasta nu ar fi completă fără introducerea smartphone-urilor și a tabletelor, care a apărut la mijlocul anilor 2000.

A schimbat modul în care companiile comunicau cu clienții, deoarece dintr-o dată toată lumea avea o voce și nu le era frică să o folosească. Mai târziu, rețelele sociale au schimbat jocul experienței clienților. Clienții au acum site-uri de rețele sociale precum Facebook, Twitter, TripAdvisor sau site-uri de recenzii pe care își pot împărtăși experiențele pozitive sau negative unui public mai larg. Clienții tăi pot pune întrebări în mod public și pot lăsa feedback direct pe canalul/profilul tău de socializare. Alți clienți potențiali pot vedea cum interacționați cu clienții dvs. și pot lua în considerare pentru achizițiile viitoare.

De exemplu, ați luat un zbor cu companii aeriene KLM și ați avut o experiență pozitivă sau negativă, așa că puteți accesa foarte ușor pagina de Facebook KLM și lăsați feedback direct pe pagina, care ar fi văzută imediat de agenții de marketing din rețelele sociale și de toți ceilalți din acea zonă. pagină. Reprezentantul vă poate răspunde foarte rapid cu o ofertă de mulțumire sau eventual o soluție la o problemă sau întrebare cu care vă confruntați. De cele mai multe ori, și alți colegi clienți ai mărcii dădeau sfaturi.

PRO – Această acoperire extinsă este incredibilă. În loc să spună clienților tăi despre o experiență grozavă cu compania ta, acum ei pot spune mii de oameni printr-o postare prin intermediul rețelelor sociale. Poate fi partajat și repostat către un public și mai largi, crescând astfel marca dvs.

CONTRA – Deci ceea ce înainte era o interacțiune privată cu clientul dvs. este acum vizibil de toată lumea. Companiile nu se mai pot ascunde de feedback-ul negativ postat pe web. Toate feedback-urile pozitive sau negative sunt la vedere. De asemenea, este greu să măsurați acest tip de feedback și să-l scalați pentru a vedea ce perspective puteți descoperi.

Această metodă este în general mai potrivită pentru cineva care este un client existent și potențial.

Formulare de feedback în timp real

În zilele noastre, toate companiile cunosc importanța îmbrățișării mediului digital, fie că este vorba de site-uri web, magazine web, aplicații sau feedback. Majoritatea clienților se uită la site-ul web al unei companii înainte de a contacta efectiv respectiva companie, fie că este vorba pentru achiziționarea unui serviciu sau produs sau chiar pentru a obține informații despre companie sau produs. Odată cu inventarea telefoanelor mobile și a tabletelor, a devenit și mai evident și mai ușor să verifici site-ul unui brand aproape de oriunde în câteva secunde. Conceptul de feedback în timp real și de imediată a forțat industria sondajelor să se trezească și să creeze noi mijloace de a obține feedback relevant de la vizitatorii lor pe site-ul lor.

De exemplu, căutați să cumpărați un aparat de cafea de la Miele și accesați site-ul web având în vedere acest obiectiv specific. După ce te uiți la prețuri, te hotărăști să pleci. Cum poate ști Miele de ce nu ai făcut achiziția? A fost un site cu probleme? Preturi mari? Perioada mare de livrare? Pur și simplu ai navigat? În schimb, de îndată ce clientul afișează un comportament recunoscut de software ca părăsind site-ul web înainte de a finaliza o achiziție (cum ar fi tragerea cursorului mouse-ului departe de o pagină web), un formular de feedback apare ca și cum ar fi un agent de servicii pentru clienți care poate primiți o perspectivă scurtă, dar valoroasă, cu privire la motivul pentru care au ales să renunțe la experiență fără a-și fi atins obiectivul. Dacă ar fi să vizitați magazinul în persoană, ați avea o interacțiune normală cu un agent de vânzări. Când este pe un site web, este mult mai greu să înveți și să observi cum a fost experiența ta, permițând îmbunătățiri experiențiale viitoare.

PRO – Companiile pot învăța acum să conecteze punctele dintre feedback-ul dat și demografia clientului. Feedback-ul digital a permis clienților să se implice și să ofere informațiile adecvate la punctul de experiență atât de perfect. Folosirea afluxului de mobilitate sporită permite răspunsuri mai precise, deoarece experiența este încă proaspătă în mintea clientului.

„Această nouă metodă de colectare a feedback-ului nu este doar mai eficientă, mai ieftină și mai simplu de implementat, dar vă permite să cercetați cu adevărat adânc și să aflați măsurarea rezultatelor acelui feedback și să-l analizați pentru a obține informații cantitative ȘI calitative valoroase asupra experienței unui client. „

Încă o provocare – Îmbunătățirea experienței clienților este o provocare în fiecare sector, care nu se va diminua prea curând. A rămâne la vârf în obținerea feedback-ului clienților va asigura un mare avantaj pentru afaceri în comparație cu cele care de multe ori trec cu vederea sau nu optimizează sau evoluează odată cu noile progrese tehnologice și aceasta va fi cheia pentru a rămâne eficiente, eficiente, profitabile și sustenabile pe termen lung. -termen. Rețelele de socializare au schimbat jocul de feedback, totul este la vedere, dar ceea ce doriți să faceți cu adevărat este să le oferiți un instrument pe care să vă poată vorbi direct cu rezultate valoroase.

Aceasta a fost ideea originală de a crea Mopinion în primul rând pentru a putea vorbi cu nevoile clienților și a folosi feedback-ul acestora pentru a descoperi perspective importante care sunt măsurabile.