Pro e contro dei tipi di raccolta di feedback nel corso degli anni 07 settembre 2016

Le aziende intelligenti sanno che i clienti sono sempre al posto di guida grazie all'introduzione di Internet. Ha dato loro una voce potente e non hanno affatto paura di usarla.

In alternativa, altre aziende si preoccupano dei propri clienti, ma in realtà non ritengono che chiedere il loro feedback generi un valore significativo. Dopotutto, in precedenza hanno prosperato nella loro attività per decenni senza chiedere ai loro clienti i loro pensieri e le loro esperienze.

Trasformazione digitale

Quello che sappiamo è che, a causa del nostro mondo digitalizzato, la maggior parte delle organizzazioni globali di continuo successo ha sviluppato metodi tradizionali per ottenere il feedback dei clienti, alcuni online, altri tramite e-mail e altri per telefono.

Naturalmente, questo mi ha fatto pensare: nel corso degli anni come si è evoluto il feedback...

Schede di commento

Prima che si verificasse la trasformazione digitale, le organizzazioni di successo conoscevano l'importanza di soddisfare il cliente. Ciò è stato fatto chiedendo direttamente al cliente come si sentiva riguardo all'esperienza: in genere veniva utilizzato in riviste, ristoranti, compagnie aeree e organizzazioni orientate ai servizi.

Questo, ovviamente, è stato presentato al cliente durante o subito dopo l'esperienza. L'organizzazione delineerà quindi tutti i commenti, negativi o positivi, e li utilizzerà per migliorare il proprio servizio.

Ad esempio, sei un cliente che ha appena visitato un bar che esiste da anni. Il numero di clienti nello stabilimento è diminuito costantemente nel tempo. Per conoscere le ragioni del declino, il bar ti offre una scheda di commento con l'assegno. Dovresti quindi rispondere a una o due domande generiche aperte per valutare il servizio e aggiungere un commento.

PRO : questo processo è stato eccezionale negli anni '60 e '90 poiché sei in grado di ottenere informazioni in tempo reale relativamente immediatamente dopo l'esperienza del cliente mentre è fresca nella loro mente.

CON – Sfortunatamente, esaminare tutti questi commenti richiede tempo, cercare di trovare uno schema nelle risposte può essere impegnativo e molte volte potrebbe essere difficile leggere intervalli di grafia disordinata/affrettata.

Questo metodo era (e in molti casi è tuttora) efficace per apprendere le esperienze di qualcuno che è un cliente abituale o un utente per la prima volta.

Feedback del cliente

Quando si gestisce un bar, è fantastico e relativamente semplice avere accesso al feedback in tempo reale. Ora che dire quando un cliente ha acquistato un prodotto da installare nella sua casa. Invece di un feedback immediato, il cliente userebbe il prodotto per un periodo, magari dopo un mese o un anno. L'azienda organizzerebbe un call center per chiamare i clienti precedenti e porre loro una serie di domande di feedback al fine di migliorare l'esperienza per i clienti esistenti e ottenere nuovi clienti.

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Ad esempio, è da un anno che usi i condizionatori d'aria ABC, un agente del call center della sua azienda chiama e poi ti fa domande su come è la tua esperienza con l'attuale condizionatore d'aria e quali potenziali problemi stai riscontrando con esso o su cosa vorresti migliorare. L'agente del call center può anche utilizzare sistemi di valutazione in cui ti chiedono su una scala da 1 a 10 sul servizio o sulla qualità del prodotto.

PRO – Questi sono tutti ottimi spunti per l'azienda ABC su come migliorare i propri prodotti. Può essere un'esperienza interattiva in cui tu come cliente puoi sentire come se qualcuno stesse davvero ascoltando il tuo feedback e prendendo sul serio le tue lodi e critiche.

CON – Sfortunatamente, è noioso e dispendioso in termini di tempo chiamare ogni cliente. È anche difficile misurare questo tipo di feedback e ridimensionarlo per vedere cosa potresti scoprire. Anche questo non è in tempo reale e non è più fresco nella mente dei clienti, quindi il feedback che potrebbero fornire sarebbe spesso irrilevante. Questo processo è iniziato negli anni '50 e ancora un certo numero di organizzazioni globali lo utilizza poiché alcuni clienti preferiscono parlare con un vero essere umano.

Questo metodo è ancora frequentemente utilizzato nei settori finanziario, dei servizi pubblici e dell'istruzione. Questo può anche essere soddisfatto per un cliente specifico.

Sondaggi/feedback via e-mail

Come accennato in precedenza, durante la generazione del feedback del call center è stato difficile identificare e misurare eventuali tendenze o problemi comuni. La situazione è cambiata negli anni '90, quando le e-mail sono diventate un importante mezzo di comunicazione. Oggi quasi tutte le aziende avevano un dominio di un sito Web ed erano in grado di vendere i propri beni e servizi online.

Ad esempio, pochi minuti dopo l'acquisto della tua macchina da caffè da IKEA, ricevi un'e-mail da IKEA che ti ringrazia per l'acquisto e poi fai clic su una pagina Web con un sondaggio che puoi decidere se desideri completare. Puoi scegliere di rispondere immediatamente o lasciarlo nella tua casella di posta per rispondere in un altro giorno, se non del tutto.

PRO – La maggior parte delle aziende ha apportato la modifica poiché si è resa conto rapidamente che sarebbe stato un ottimo modo per inviare digitalmente e istantaneamente un sondaggio a potenzialmente tutti i clienti che hanno acquistato un servizio o un prodotto con un semplice clic di un pulsante. Questo tipo di sondaggi consente di acquisire i dati direttamente dal cliente.

CON – Sfortunatamente, anche se non si risponde immediatamente a questi sondaggi, troppi di questi sondaggi inviati via email diventano opprimenti e il metodo perde molto del suo valore. Per questo motivo, il volume delle risposte e-mail ha iniziato a diminuire notevolmente. I decisori sanno che una dimensione del campione più piccola può portare a risultati distorti, non oggettivi e imprecisi.

Ciò che è anche interessante è che questo metodo è generalmente più adatto a qualcuno che è un cliente esistente.

Piattaforme di social media

Con le e-mail che aprono la strada al mondo digitale, non sarebbe completo senza l'introduzione di smartphone e tablet avvenuta a metà degli anni 2000.

Ha cambiato il modo in cui le aziende comunicavano con i clienti perché all'improvviso tutti avevano una voce e non avevano paura di usarla. Successivamente, i social media hanno cambiato il gioco dell'esperienza del cliente. I clienti ora hanno siti di social media come Facebook, Twitter, TripAdvisor o siti di recensioni su cui possono condividere le loro esperienze positive o negative con un pubblico più ampio. I tuoi clienti possono porre pubblicamente domande e lasciare feedback direttamente sul tuo profilo/canale di social media. Altri potenziali clienti possono vedere come interagisci con i tuoi clienti e prendere in considerazione per acquisti futuri.

Ad esempio, hai preso un volo con le compagnie aeree KLM e hai avuto un'esperienza positiva o negativa, puoi facilmente accedere alla pagina Facebook di KLM e lasciare un feedback direttamente alla pagina che sarebbe immediatamente visibile dai loro social media marketer e da tutti gli altri in quel pagina. Il rappresentante può risponderti molto rapidamente con un'offerta di ringraziamento o potenzialmente una soluzione a un problema o domanda che stai affrontando. Il più delle volte, anche altri clienti del marchio davano consigli.

PRO – Questa portata estesa è incredibile. Invece di raccontare a un paio di amici un'ottima esperienza con la tua azienda, i tuoi clienti possono ora raccontarlo a migliaia di persone tramite un post sui social media. Può essere condiviso e ripubblicato a un pubblico ancora più ampio, aumentando così il tuo marchio.

CON – Quindi quella che era un'interazione privata con il tuo cliente ora è visibile a tutti. Le aziende non possono più nascondersi dai feedback negativi pubblicati sul web. Tutti i feedback, positivi o negativi, sono allo scoperto. È anche difficile misurare questo tipo di feedback e ridimensionarlo per vedere quali approfondimenti potresti scoprire.

Questo metodo è generalmente più adatto a qualcuno che è un cliente esistente e potenziale.

Moduli di feedback in tempo reale

Al giorno d'oggi tutte le aziende conoscono l'importanza di abbracciare l'ambiente digitale, che si tratti di siti Web, negozi online, applicazioni o feedback. La maggior parte dei clienti guarda il sito Web di un'azienda prima di contattare effettivamente tale azienda, sia per l'acquisto di un servizio o prodotto o anche per ottenere informazioni sull'azienda o sul prodotto. Con l'invenzione di telefoni cellulari e tablet, è diventato ancora più evidente e facile controllare il sito Web di un marchio da quasi ovunque in pochi secondi. Il concetto di feedback in tempo reale e immediatezza ha costretto il settore dei sondaggi a svegliarsi e a creare nuovi mezzi per ottenere feedback pertinenti dai visitatori del proprio sito web.

Ad esempio, stai cercando di acquistare una macchina da caffè da Miele e vai sul sito Web con questo obiettivo specifico in mente. Dopo aver visto i prezzi, decidi di partire. Come può Miele sapere perché non hai effettuato l'acquisto? Era un sito Web buggato? Prezzi elevati? Tempi di consegna lunghi? Stavi semplicemente navigando? Al contrario, non appena il cliente mostra un comportamento riconosciuto dal software come lasciare il sito Web prima di completare un acquisto (come trascinare il cursore del mouse lontano da una pagina Web) viene visualizzato un modulo di feedback come se fosse un agente del servizio clienti che può ricevere informazioni brevi ma preziose sul motivo per cui hanno scelto di interrompere l'esperienza senza aver potenzialmente raggiunto il loro obiettivo. Se dovessi visitare il negozio di persona, avresti una normale interazione con un venditore. Quando è su un sito Web, è molto più difficile imparare e osservare come è stata la tua esperienza, consentendo futuri miglioramenti esperienziali.

PRO – Le aziende ora possono imparare a collegare i punti tra il feedback fornito e la demografia del cliente. Il feedback digitale ha consentito ai clienti di coinvolgere e fornire le informazioni corrette al punto dell'esperienza in modo così semplice. Sfruttare l'afflusso di una maggiore mobilità consente risposte più accurate poiché l'esperienza è ancora fresca nella mente del cliente.

“Questo nuovo metodo di raccolta del feedback non è solo più efficace, più economico e semplice da implementare, ma ti consente di scavare davvero in profondità e scoprire, misurare i risultati di quel feedback e analizzarlo per ottenere preziose informazioni quantitative E qualitative sull'esperienza del cliente. “

Ancora una sfida : migliorare l'esperienza del cliente è una sfida in ogni singolo settore che non diminuirà presto. Rimanere all'avanguardia nell'ottenere feedback dai clienti garantirà un grande vantaggio per le aziende rispetto a quelle che spesso trascurano o non ottimizzano o si evolvono con i nuovi progressi tecnologici e questa sarà la chiave per rimanere efficaci, efficienti, redditizi e sostenibili a lungo -termine. I social media hanno cambiato il gioco del feedback, tutto è allo scoperto ma quello che vuoi davvero fare è fornire loro uno strumento con cui possano parlare direttamente con te con risultati preziosi.

Questa era l'idea originale di creare Mopinion in primo luogo per poter parlare alle esigenze dei clienti e utilizzare il loro feedback per scoprire informazioni importanti e misurabili.