Плюсы и минусы типов сбора отзывов с годами 07 сентября 2016 г.

Умные предприятия знают, что клиенты всегда находятся у руля благодаря внедрению Интернета. Это дало им мощный голос, и они совсем не боятся его использовать.

В качестве альтернативы, другие компании действительно заботятся о своих клиентах, но они действительно не считают, что получение их отзывов создает значительную ценность. В конце концов, раньше они десятилетиями процветали в своем бизнесе, фактически не спрашивая своих клиентов об их мыслях и опыте.

Цифровая трансформация

Что мы знаем, так это то, что благодаря нашему цифровому миру, большинство постоянно успешных глобальных организаций разработали традиционные методы получения отзывов клиентов — некоторые онлайн, некоторые по электронной почте и некоторые по телефону.

Естественно, это заставило меня задуматься о том, как развивалась обратная связь с годами…

Карточки комментариев

До того, как произошла цифровая трансформация, успешные организации знали, как важно угодить клиенту. Это было сделано путем прямого опроса клиентов, что они думают об этом опыте - обычно это использовалось в журналах, ресторанах, авиакомпаниях и организациях, ориентированных на обслуживание.

Это, конечно, было представлено клиенту во время или сразу после опыта. Затем организация выделяла все комментарии, отрицательные или положительные, и использовала их для улучшения своего обслуживания.

Например, вы клиент, который только что посетил кафе, которое существует уже много лет. Количество клиентов в заведении неуклонно снижается с течением времени. Чтобы узнать причины отказа, кафе предлагает вам карточку отзыва вместе с чеком. Затем вы должны были ответить на один или два общих открытых вопроса, чтобы оценить услугу и добавить комментарий.

PRO — этот процесс был великолепен в 1960–1990-х годах, поскольку вы могли получать информацию относительно в реальном времени сразу после опыта клиента, пока он свеж в его памяти.

ПРОТИВ — К сожалению, просмотр всех этих комментариев требует времени, попытка найти закономерность в ответах может быть сложной задачей, и во многих случаях может быть трудно прочитать диапазоны грязного / торопливого почерка.

Этот метод был (и во многих случаях до сих пор остается) эффективным для изучения опыта того, кто является постоянным клиентом или использует его впервые.

Отзывы клиентов

При управлении кафе здорово и относительно просто иметь доступ к обратной связи в режиме реального времени. А как насчет случая, когда клиент приобрел продукт для установки в своем доме? Вместо немедленной обратной связи клиент будет использовать продукт в течение определенного периода времени — может быть, через месяц или год. Компания организовала бы колл-центр, чтобы звонить предыдущим клиентам и задавать им ряд вопросов обратной связи, чтобы улучшить качество обслуживания существующих клиентов и привлечь новых клиентов.

---

НАЧНИТЕ БЕСПЛАТНУЮ ПРОБНУЮ ПРОБНУЮ ВЕРСИЮ!

Попробуйте Мопинион сейчас

• Собирайте неограниченное количество отзывов
• ■
• Бесплатная 14-дневная пробная версия

---

Например, вы уже год пользуетесь кондиционерами ABC, звонит сотрудник колл-центра из их компании, а затем задает вам вопросы о том, каковы ваши впечатления от текущего кондиционера и какие потенциальные проблемы у вас возникают с ним или что бы вы хотели улучшить. Агент колл-центра также может использовать рейтинговые системы, где они спрашивают вас по шкале от 1 до 10 об услуге или качестве продукта.

PRO — все это отличные идеи для компании ABC о том, как улучшить свои продукты. Это может быть интерактивный опыт, когда вы, как клиент, можете почувствовать, что кто-то действительно прислушивается к вашим отзывам и серьезно относится к вашей похвале и критике.

ПРОТИВ – К сожалению, обзвон каждого клиента занимает много времени и утомительно. Также трудно измерить такого рода обратную связь и масштабировать ее, чтобы увидеть, что вы можете обнаружить. Это также не в режиме реального времени и уже не свежо в памяти клиентов, поэтому отзывы, которые они могли бы дать, часто были бы неуместны. Этот процесс начался в 1950-х годах, и до сих пор ряд глобальных организаций используют его, поскольку некоторые клиенты предпочитают разговаривать с реальным человеком.

Этот метод до сих пор часто используется в финансовом, коммунальном и образовательном секторах. Это также может быть ориентировано на конкретного клиента.

Электронные опросы/отзывы

Как упоминалось ранее, при создании отзывов колл-центра было сложно определить и измерить какие-либо тенденции или общие проблемы. Ситуация изменилась в 1990-х годах, когда электронная почта стала важным средством коммуникации. Сегодня почти каждая компания имеет доменный сайт и может продавать свои товары и услуги в Интернете.

Например, через несколько минут после покупки кофемашины в ИКЕА вы получаете электронное письмо от ИКЕА с благодарностью за покупку, а затем щелкаете по нему, переходя на веб-страницу с опросом, который вы можете решить, хотите ли вы заполнить. Вы можете ответить на него немедленно или оставить его в своем почтовом ящике, чтобы ответить на другой день, если вообще ответите.

PRO — Большинство компаний внесли изменения, так как они быстро поняли, что это будет отличный способ мгновенно и в цифровом виде отправить опрос потенциально всем клиентам, которые приобрели услугу или продукт, простым нажатием кнопки. Этот тип опросов позволяет получать данные непосредственно от клиента.

ПРОТИВ – К сожалению, даже если вы не отвечаете сразу на эти опросы, слишком много таких опросов, рассылаемых по электронной почте, становятся чрезмерными, и метод теряет большую часть своей ценности. Из-за этого объем ответов по электронной почте стал существенно уменьшаться. Лица, принимающие решения, знают, что меньший размер выборки может привести к искаженным, необъективным и неточным результатам.

Что также интересно, так это то, что этот метод, как правило, больше подходит для тех, кто является существующим клиентом.

Платформы социальных сетей

Электронная почта проложила путь цифровому миру, и он был бы неполным без появления смартфонов и планшетов, появившихся в середине 2000-х годов.

Это изменило способ общения компаний с клиентами, потому что внезапно у всех появился голос, и они не боялись его использовать. Позже социальные сети изменили подход к обслуживанию клиентов. Теперь у клиентов есть сайты социальных сетей, таких как Facebook, Twitter, TripAdvisor, или сайты отзывов, на которых они могут поделиться своим положительным или отрицательным опытом с более широкой аудиторией. Ваши клиенты могут публично задавать вопросы и оставлять отзывы прямо на вашем канале/профиле в социальных сетях. Другие потенциальные клиенты могут видеть, как вы взаимодействуете со своими клиентами, и учитывать это при будущих покупках.

Например, вы сели на рейс авиакомпании KLM и получили положительный или отрицательный опыт, поэтому вы можете очень легко перейти на страницу KLM в Facebook и оставить отзыв прямо на странице, которую сразу же увидят их маркетологи в социальных сетях и все остальные в этом страница. Представитель может очень быстро ответить вам предложением благодарности или, возможно, решением проблемы или запроса, с которым вы столкнулись. В большинстве случаев другие покупатели бренда также давали советы.

PRO - Этот расширенный охват невероятен. Вместо того, чтобы ваши клиенты рассказывали паре своих друзей об отличном опыте работы с вашей компанией, теперь они могут рассказать тысячам через пост в социальных сетях. Им можно поделиться и опубликовать для еще более широкой аудитории, тем самым укрепив свой бренд.

ПРОТИВ — То, что раньше было частным взаимодействием с вашим клиентом, теперь доступно для просмотра всем. Компании больше не могут прятаться от негативных отзывов, размещенных в сети. Все отзывы, как положительные, так и отрицательные, публикуются в открытом доступе. Также трудно измерить такого рода обратную связь и масштабировать ее, чтобы увидеть, какие идеи вы могли бы раскрыть.

Этот метод, как правило, больше подходит для тех, кто является существующим и потенциальным клиентом.

Формы обратной связи в реальном времени

В наше время все компании осознают важность использования цифровой среды, будь то веб-сайты, интернет-магазины, приложения или отзывы. Большинство клиентов просматривают веб-сайт компании, прежде чем связаться с ней, будь то покупка услуги или продукта или даже получение информации о компании или продукте. С изобретением мобильных телефонов и планшетов проверить веб-сайт бренда практически из любого места за считанные секунды стало еще проще и очевиднее. Концепция обратной связи в реальном времени и немедленности заставила индустрию опросов проснуться и создать новые средства получения релевантной обратной связи от своих посетителей на своем веб-сайте.

Например, вы хотите купить кофемашину Miele и заходите на сайт именно с этой целью. Посмотрев на цены, вы решаете уйти. Как компания Miele может узнать, почему вы не совершили покупку? Это был глючный сайт? Высокие цены? Долгий срок доставки? Вы просто просматривали? Вместо этого, как только клиент демонстрирует поведение, распознаваемое программным обеспечением как уход с веб-сайта до завершения покупки (например, перетаскивание курсора мыши с веб-страницы), всплывает форма обратной связи, как если бы это был агент службы поддержки клиентов, который может получить краткую, но ценную информацию о том, почему они решили прервать опыт, потенциально не достигнув своей цели. Если бы вы посетили магазин лично, у вас было бы нормальное взаимодействие с продавцом. Когда он находится на веб-сайте, гораздо сложнее изучать и наблюдать за вашим опытом, что позволяет в будущем улучшать опыт.

PRO — Теперь компании могут научиться связывать точки между полученными отзывами и демографическими данными клиентов. Цифровая обратная связь позволила клиентам так легко взаимодействовать и предоставлять правильную информацию в момент опыта. Использование притока повышенной мобильности позволяет более точно реагировать, поскольку опыт еще свеж в памяти клиента.

«Этот новый метод сбора отзывов не только более эффективен, дешевле и прост в развертывании, но и позволяет вам по-настоящему копнуть глубже и узнать, измерить результаты этих отзывов и проанализировать их, чтобы получить ценные количественные и качественные данные об опыте клиента. “

Все еще проблема . Улучшение качества обслуживания клиентов является проблемой в каждом отдельном секторе, и в ближайшее время она не будет уменьшаться. Пребывание в авангарде получения отзывов клиентов обеспечит большое преимущество для предприятий по сравнению с теми, которые часто упускают из виду или не оптимизируют или не развиваются с новыми технологическими достижениями, и это будет ключом к тому, чтобы оставаться эффективным, действенным, прибыльным и устойчивым в долгосрочной перспективе. -срок. Социальные сети изменили игру обратной связи, все открыто, но на самом деле вы хотите предоставить им инструмент, с помощью которого они могут общаться с вами напрямую и получать ценные результаты.

Это была первоначальная идея создания Mopinion в первую очередь для того, чтобы иметь возможность говорить о потребностях клиентов и использовать их отзывы для выявления важных идей, которые можно измерить.