피드백 수집 유형의 장단점 2016년 9월 7일

똑똑한 기업은 인터넷의 도입 덕분에 항상 고객이 운전석에 있다는 것을 알고 있습니다 . 그것은 그들에게 강력한 목소리를 주었고 그들은 그것을 사용하는 것을 전혀 두려워하지 않습니다.

또는 다른 기업은 고객에게 관심을 갖고 있지만 피드백을 요청하는 것이 중요한 가치를 창출한다고 생각하지 않습니다. 결국, 그들은 고객의 생각과 경험에 대해 실제로 묻지 않고 수십 년 동안 비즈니스에서 번성했습니다.

디지털 트랜스포메이션

우리가 알고 있는 것은 디지털화된 세상으로 인해 지속적으로 성공적인 글로벌 조직의 대다수가 고객 피드백을 얻기 위해 전통적인 방법을 발전시켰다는 것입니다. 일부는 온라인, 일부는 이메일, 일부는 전화를 통해서입니다.

자연스럽게, 나는 생각하게 되었습니다. 피드백이 수년에 걸쳐 어떻게 발전해 왔는지...

코멘트 카드

디지털 혁신이 일어나기 전에 성공적인 조직은 고객을 기쁘게 하는 것의 중요성을 알고 있었습니다. 이것은 고객에게 경험에 대해 어떻게 느꼈는지 직접 물어봄으로써 이루어졌습니다. 일반적으로 이것은 잡지, 레스토랑, 항공사 및 서비스 지향적인 조직에서 사용되었습니다.

물론 이것은 경험하는 동안이나 경험한 직후에 고객에게 제공되었습니다. 그런 다음 조직은 부정적이든 긍정적이든 모든 의견을 요약하고 서비스를 개선하는 데 사용합니다.

예를 들어, 당신은 몇 년 동안 주변에 있었던 카페를 막 방문한 고객입니다. 시설의 고객 수는 시간이 지남에 따라 꾸준히 감소했습니다. 거절의 이유를 알아보기 위해 카페는 수표와 함께 코멘트 카드를 제공합니다. 그런 다음 하나 또는 두 개의 일반적인 개방형 질문에 답하여 서비스를 평가하고 의견을 추가합니다.

PRO – 이 프로세스는 1960년대-1990년대에 훌륭했습니다. 고객의 경험이 머릿속에 생생하게 남아 있는 즉시 비교적 실시간으로 통찰력을 얻을 수 있기 때문입니다.

CON – 불행히도 이러한 모든 댓글을 살펴보는 것은 시간이 걸리며 응답에서 패턴을 찾는 것이 어려울 수 있으며 여러 번 지저분하고 급한 필기 범위를 읽기 어려울 수 있습니다.

이 방법은 단골 고객이나 처음 사용하는 사람의 경험을 배우는 데 효과적이었습니다(많은 경우에 여전히 유효합니다).

고객 피드백

카페를 운영할 때 실시간 피드백에 접근할 수 있는 것은 훌륭하고 비교적 간단합니다. 이제 고객이 집에 설치할 제품을 구입한 경우는 어떻습니까? 즉각적인 피드백 대신 고객은 일정 기간 동안(아마도 한 달 또는 1년 후에) 제품을 사용합니다. 회사는 기존 고객의 경험을 개선하고 신규 고객을 확보하기 위해 콜 센터에서 이전 고객에게 전화를 걸어 일련의 피드백 질문을 하도록 주선합니다.

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예를 들어, 당신이 ABC 에어컨을 1년 동안 사용하고 있는데, 그 회사의 콜센터 직원이 전화를 걸어 현재 에어컨에 대한 경험이 어떤지, 어떤 잠재적 문제가 있는지에 대한 질문을 합니다. 개선하고 싶은 점. 콜 센터 상담원은 또한 제품의 서비스 또는 품질에 대해 1-10의 척도로 질문하는 평가 시스템을 사용할 수 있습니다.

PRO – 이것들은 모두 ABC 회사의 제품 개선 방법에 대한 훌륭한 통찰력입니다. 고객으로서 누군가가 정말로 귀하의 피드백에 귀를 기울이고 귀하의 칭찬과 비판을 진지하게 받아들이는 것처럼 느낄 수 있는 대화형 경험이 될 수 있습니다.

CON – 불행히도 모든 고객에게 전화하는 것은 시간이 많이 걸리고 지루합니다. 또한 이러한 종류의 피드백을 측정하고 발견할 수 있는 내용을 확인하기 위해 규모를 조정하는 것도 어렵습니다. 이것은 또한 실시간이 아니며 더 이상 고객의 마음에 신선하지 않으므로 고객이 제공할 수 있는 피드백은 종종 관련이 없습니다. 이 프로세스는 1950년대에 시작되었으며 여전히 많은 글로벌 조직에서 특정 고객이 실제 사람과 대화하는 것을 선호하기 때문에 이 프로세스를 사용합니다.

이 방법은 금융, 유틸리티 및 교육 부문에서 여전히 자주 사용됩니다. 이것은 또한 특정 고객에게 제공될 수 있습니다.

이메일 설문조사/피드백

앞서 언급했듯이 콜센터 피드백을 생성할 때 추세나 일반적인 문제를 식별하고 측정하기가 어려웠습니다. 이것은 이메일이 중요한 커뮤니케이션 매체가 된 1990년대에 바뀌었습니다. 오늘날 거의 모든 회사에는 웹사이트 도메인이 있고 온라인으로 상품과 서비스를 판매할 수 있었습니다.

예를 들어 IKEA에서 커피 머신을 구매한 후 몇 분 안에 IKEA에서 구매에 대해 감사하는 이메일을 받고 클릭하면 완료 여부를 결정할 수 있는 설문조사가 포함된 웹 페이지가 표시됩니다. 즉시 회신하거나 받은 편지함에 그대로 두어 다른 날에 회신하도록 선택할 수 있습니다.

PRO – 대부분의 회사는 버튼을 한 번만 클릭하여 서비스나 제품을 구매한 잠재적인 모든 고객에게 설문조사를 디지털 방식으로 즉시 보낼 수 있는 좋은 방법이라는 것을 빨리 깨닫고 변경했습니다. 이러한 유형의 설문조사를 통해 고객으로부터 직접 데이터를 수집할 수 있습니다.

CON – 불행히도 이러한 설문조사에 즉시 응답하지 않더라도 이메일로 전송된 설문조사가 너무 많으면 압도적으로 많아지고 그 방법의 가치가 많이 상실됩니다. 그 때문에 이메일 응답의 양이 크게 줄어들기 시작했습니다. 의사 결정권자는 표본 크기가 작을수록 왜곡되고 객관적이지 않으며 부정확한 결과를 초래할 수 있음을 알고 있습니다.

또한 흥미로운 점은 이 방법이 일반적으로 기존 고객인 사람에게 더 적합하다는 것입니다.

소셜 미디어 플랫폼

이메일이 디지털 세상을 위한 길을 열면서 2000년대 중반에 등장한 스마트폰과 태블릿의 등장 없이는 완전하지 않았을 것입니다.

갑자기 모두가 목소리를 내고 그것을 사용하는 것을 두려워하지 않았기 때문에 기업이 고객과 의사 소통하는 방식이 바뀌었습니다. 나중에 소셜 미디어는 고객 경험 게임을 변화시켰습니다. 고객은 이제 Facebook, Twitter, TripAdvisor와 같은 소셜 미디어 사이트나 긍정적이거나 부정적인 경험을 더 많은 청중과 공유할 수 있는 리뷰 사이트를 보유하고 있습니다. 고객은 공개적으로 질문하고 소셜 미디어 채널/프로필에 직접 피드백을 남길 수 있습니다. 다른 잠재 고객은 귀하가 고객과 상호 작용하는 방식을 보고 향후 구매를 고려할 수 있습니다.

예를 들어, KLM 항공사에서 비행기를 타고 긍정적이거나 부정적인 경험을 했다면 KLM Facebook 페이지로 매우 쉽게 이동하여 소셜 미디어 마케팅 담당자와 다른 모든 사람들이 즉시 볼 수 있는 페이지에 직접 피드백을 남길 수 있습니다. 페이지. 담당자는 귀하가 직면한 문제 또는 쿼리에 대한 감사 또는 잠재적인 솔루션으로 귀하에게 매우 신속하게 응답할 수 있습니다. 대부분의 경우 브랜드의 다른 동료 고객도 조언을 제공합니다.

PRO – 이 확장된 범위는 놀랍습니다. 고객이 친구 몇 명에게 회사에서의 훌륭한 경험에 대해 이야기하는 대신 이제 소셜 미디어를 통해 게시물을 통해 수천 명에게 말할 수 있습니다. 더 많은 청중과 공유하고 다시 게시하여 브랜드를 높일 수 있습니다.

CON – 이전에는 고객과의 사적인 상호 작용이 이제 모든 사람이 볼 수 있습니다. 기업은 더 이상 웹에 게시된 부정적인 피드백을 숨길 수 없습니다. 긍정적이든 부정적이든 모든 피드백은 공개되어 있습니다. 또한 이러한 종류의 피드백을 측정하고 이를 확장하여 발견할 수 있는 통찰력을 확인하는 것도 어렵습니다.

이 방법은 일반적으로 기존 및 잠재 고객인 사람에게 더 적합합니다.

실시간 피드백 양식

이 시대에 모든 기업은 웹사이트, 웹 상점, 애플리케이션 또는 피드백 등 디지털 환경을 수용하는 것의 중요성을 알고 있습니다. 대부분의 고객은 서비스나 제품을 구매하기 위해 또는 심지어 회사나 제품에 대한 정보를 얻기 위해 실제로 해당 회사에 연락하기 전에 회사 웹사이트를 봅니다. 휴대폰과 태블릿의 발명으로 거의 모든 곳에서 몇 초 만에 브랜드 웹사이트를 확인하는 것이 훨씬 더 명확하고 쉬워졌습니다. 실시간 피드백과 즉각성의 개념으로 인해 설문조사 업계는 깨어나 웹사이트 방문자로부터 관련 피드백을 얻을 수 있는 새로운 수단을 만들었습니다.

예를 들어, Miele에서 커피 머신을 구입하려고 하고 이 특정 목표를 염두에 두고 웹사이트로 이동합니다. 가격을 본 후, 당신은 떠나기로 결정합니다. Miele은 구매하지 않은 이유를 어떻게 알 수 있습니까? 버그가 있는 웹사이트였나요? 높은 가격? 긴 배송 기간? 당신은 단순히 탐색하고 있었나요? 대신 고객이 구매를 완료하기 전에 웹사이트를 떠나는 것으로 소프트웨어에서 인식한 행동(웹 페이지에서 마우스 커서를 드래그하는 것과 같이)을 표시하는 즉시 피드백 양식이 팝업됩니다. 잠재적으로 목표를 달성하지 못한 채 경험을 중단하기로 선택한 이유에 대해 간단하지만 가치 있는 통찰력을 얻습니다. 매장을 직접 방문한다면 판매원과 정상적인 상호작용을 하게 될 것입니다. 웹 사이트에 있을 때 경험이 어땠는지 배우고 관찰하는 것이 훨씬 더 어렵기 때문에 향후 경험을 개선할 수 있습니다.

PRO – 기업은 이제 주어진 피드백과 고객 인구 통계를 연결하는 방법을 배울 수 있습니다. 디지털 피드백을 통해 고객은 경험 지점에서 원활하게 참여하고 적절한 정보를 제공할 수 있습니다. 증가된 이동성의 유입을 활용하면 경험이 고객의 마음에 여전히 신선하기 때문에 보다 정확한 응답이 가능합니다.

“이 새로운 피드백 수집 방법은 더 효과적이고 저렴하며 배포하기 쉬울 뿐만 아니라 실제로 깊이 파고들어 해당 피드백의 결과를 측정하고 이를 분석하여 고객 경험에 대한 귀중한 양적 및 질적 통찰력을 얻을 수 있습니다. "

여전히 도전 과제 – 고객 경험을 개선하는 것은 모든 단일 부문에서 곧 줄어들지 않을 과제입니다. 고객 피드백을 얻는 데 있어 최첨단을 유지하는 것은 새로운 기술 발전을 종종 간과하거나 최적화하거나 발전하지 않는 기업에 비해 기업에 큰 이점을 보장할 것이며 장기적으로 효과적이고 효율적이며 수익성 있고 지속 가능한 상태를 유지하는 열쇠가 될 것입니다. -기간. 소셜 미디어는 피드백의 판도를 바꿔놓았고 모든 것이 공개되어 있지만 실제로 하고 싶은 것은 그들이 당신과 직접 대화하여 가치 있는 결과를 얻을 수 있는 도구를 제공하는 것입니다.

이것은 처음부터 고객의 요구에 말할 수 있고 그들의 피드백을 사용하여 측정 가능한 중요한 통찰력을 발견할 수 있도록 Mopinion을 만드는 독창적인 아이디어였습니다.