Avantages et inconvénients des types de collecte de commentaires au fil des ans 07 sept. 2016

Les entreprises intelligentes savent que les clients sont toujours aux commandes grâce à l'introduction d'Internet. Cela leur a donné une voix puissante et ils n'ont pas du tout peur de l'utiliser.

Alternativement, d'autres entreprises se soucient de leurs clients, mais elles ne pensent vraiment pas que demander leur avis génère une valeur significative. Après tout, ils ont déjà prospéré dans leur entreprise pendant des décennies sans réellement interroger leurs clients sur leurs réflexions et leurs expériences.

Transformation numérique

Ce que nous savons, c'est qu'en raison de notre monde numérisé, la majorité des organisations mondiales qui connaissent un succès continu ont développé des méthodes traditionnelles pour obtenir les commentaires des clients - certaines en ligne, d'autres par e-mail et d'autres par téléphone.

Naturellement, cela m'a fait réfléchir - au fil des ans, comment les commentaires ont évolué…

Cartes de commentaires

Avant que la transformation numérique ne se produise, les organisations prospères connaissaient l'importance de plaire au client. Cela a été fait en demandant directement au client ce qu'il pensait de l'expérience - cela était généralement utilisé dans les magazines, les restaurants, les compagnies aériennes et les organisations axées sur les services.

Ceci, bien sûr, a été présenté au client pendant ou immédiatement après l'expérience. L'organisation décrirait ensuite tous les commentaires, négatifs ou positifs, et les utiliserait pour améliorer son service.

Par exemple, vous êtes un client qui vient de visiter un café qui existe depuis des années. Le nombre de clients dans l'établissement a diminué régulièrement au fil du temps. Pour connaître les raisons du déclin, le café vous offre une carte commentaire avec le chèque. Vous répondez ensuite à une ou deux questions ouvertes génériques pour évaluer le service et ajouter un commentaire.

PRO - Ce processus était génial dans les années 1960-1990 car vous pouvez obtenir des informations relativement en temps réel immédiatement après l'expérience du client alors qu'il est frais dans son esprit.

CONTRE - Malheureusement, parcourir tous ces commentaires prend du temps, essayer de trouver un modèle dans les réponses peut être difficile et il peut souvent être difficile de lire des plages d'écriture désordonnée / précipitée.

Cette méthode était (et dans de nombreux cas, est toujours) efficace pour apprendre les expériences de quelqu'un qui est un client fréquent ou un utilisateur novice.

Commentaires des clients

Lorsque vous gérez un café, il est génial et relativement simple d'avoir accès à des commentaires en temps réel. Maintenant, qu'en est-il lorsqu'un client a acheté un produit à installer dans sa maison. Au lieu d'un retour immédiat, le client utiliserait le produit sur une période - peut-être après un mois ou un an. L'entreprise organiserait un centre d'appels pour appeler les anciens clients et leur poser une série de questions afin d'améliorer l'expérience des clients existants et d'obtenir de nouveaux clients.

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Par exemple, vous utilisez des climatiseurs ABC depuis un an maintenant, un agent du centre d'appels de leur entreprise vous appelle et vous pose ensuite des questions sur votre expérience avec le climatiseur actuel et sur les problèmes potentiels que vous rencontrez avec ou ce que vous aimeriez améliorer. L'agent du centre d'appels peut également utiliser des systèmes de notation où il vous interroge sur une échelle de 1 à 10 sur le service ou la qualité du produit.

PRO - Ce sont toutes d'excellentes idées pour la société ABC sur la façon d'améliorer ses produits. Il peut s'agir d'une expérience interactive où vous, en tant que client, pouvez avoir l'impression que quelqu'un écoute vraiment vos commentaires et prend vos éloges et vos critiques au sérieux.

CON - Malheureusement, il est long et fastidieux d'appeler chaque client. Il est également difficile de mesurer ce type de retour d'information et de le mettre à l'échelle pour voir ce que vous pourriez découvrir. Ce n'est pas non plus en temps réel et n'est plus frais dans l'esprit des clients, de sorte que les commentaires qu'ils pourraient donner seraient souvent non pertinents. Ce processus a commencé dans les années 1950 et encore un certain nombre d'organisations mondiales l'utilisent car certains clients préfèrent parler à un véritable être humain.

Cette méthode est encore fréquemment utilisée dans les secteurs de la finance, des services publics et de l'éducation. Cela peut également être adapté à un client spécifique.

Enquêtes/Commentaires par e-mail

Comme mentionné précédemment, lors de la génération de commentaires du centre d'appels, il était difficile d'identifier et de mesurer les tendances ou les problèmes courants. Cela a changé dans les années 1990 lorsque les e-mails sont devenus un moyen de communication important. Aujourd'hui, presque toutes les entreprises avaient un domaine de site Web et pouvaient vendre leurs biens et services en ligne.

Par exemple, quelques minutes après l'achat de votre machine à café chez IKEA, vous recevez un e-mail d'IKEA vous remerciant pour l'achat, puis suivi d'un clic vers une page Web avec une enquête que vous pouvez décider si vous souhaitez répondre. Vous pouvez choisir d'y répondre immédiatement ou de le laisser dans votre boîte de réception pour répondre un autre jour, voire pas du tout.

PRO - La plupart des entreprises ont fait le changement car elles ont rapidement réalisé que ce serait un excellent moyen d'envoyer numériquement et instantanément une enquête à potentiellement tous les clients qui ont acheté un service ou un produit d'un simple clic sur un bouton. Ces types d'enquêtes permettent de collecter des données directement auprès du client.

CONTRE – Malheureusement, même si l'on ne répond pas immédiatement à ces sondages, un trop grand nombre de ces sondages par courriel devient écrasant et la méthode perd beaucoup de sa valeur. Pour cette raison, le volume de réponses par e-mail a commencé à diminuer considérablement. Les décideurs savent qu'une taille d'échantillon plus petite peut conduire à des résultats biaisés, non objectifs et inexacts.

Ce qui est également intéressant, c'est que cette méthode est généralement plus adaptée à quelqu'un qui est un client existant.

Plateformes de médias sociaux

Avec les e-mails ouvrant la voie au monde numérique, il ne serait pas complet sans l'introduction des smartphones et des tablettes qui ont vu le jour au milieu des années 2000.

Cela a changé la façon dont les entreprises communiquaient avec les clients parce que tout à coup, tout le monde avait une voix et n'avait pas peur de l'utiliser. Plus tard, les médias sociaux ont changé le jeu de l'expérience client. Les clients disposent désormais de sites de médias sociaux tels que Facebook, Twitter, TripAdvisor ou de sites d'avis sur lesquels ils peuvent partager leurs expériences positives ou négatives avec un public plus large. Vos clients peuvent publiquement poser des questions et laisser des commentaires directement sur votre canal/profil de médias sociaux. D'autres clients potentiels peuvent voir comment vous interagissez avec vos clients et en tenir compte pour de futurs achats.

Par exemple, vous avez pris un vol sur les compagnies aériennes KLM et avez eu une expérience positive ou négative, vous pouvez donc très facilement aller sur la page Facebook de KLM et laisser des commentaires directement sur la page qui serait vue immédiatement par leurs spécialistes du marketing des médias sociaux et tous les autres dans ce page. Le représentant peut vous répondre très rapidement avec une offre de remerciement ou éventuellement une solution à un problème ou à une requête que vous rencontrez. La plupart du temps, d'autres clients de la marque donnaient également des conseils.

PRO – Cette portée étendue est incroyable. Au lieu que vos clients racontent à quelques-uns de leurs amis une expérience formidable avec votre entreprise, ils peuvent désormais en parler à des milliers de personnes via une publication sur les réseaux sociaux. Il peut être partagé et republié auprès d'un public encore plus large, augmentant ainsi votre marque.

CON - Ainsi, ce qui était autrefois une interaction privée avec votre client est désormais visible par tout le monde. Les entreprises ne peuvent plus se cacher des commentaires négatifs publiés sur le Web. Tous les commentaires, qu'ils soient positifs ou négatifs, sont ouverts. Il est également difficile de mesurer ce type de retour d'information et de le mettre à l'échelle pour voir quelles informations vous pourriez découvrir.

Cette méthode est généralement plus appropriée pour quelqu'un qui est un client existant et potentiel.

Formulaires de rétroaction en temps réel

De nos jours, toutes les entreprises connaissent l'importance d'adopter l'environnement numérique, qu'il s'agisse de sites Web, de boutiques en ligne, d'applications ou de commentaires. La plupart des clients consultent le site Web d'une entreprise avant de la contacter, que ce soit pour acheter un service ou un produit ou même obtenir des informations sur l'entreprise ou le produit. Avec l'invention des téléphones mobiles et des tablettes, il est devenu encore plus évident et plus facile de consulter le site Web d'une marque de presque n'importe où en quelques secondes. Le concept de rétroaction en temps réel et d'immédiateté a forcé l'industrie des sondages à se réveiller et à créer de nouveaux moyens d'obtenir des commentaires pertinents de leurs visiteurs sur leur site Web.

Par exemple, vous cherchez à acheter une machine à café Miele et vous vous rendez sur le site Web avec cet objectif précis en tête. Après avoir regardé les prix, vous décidez de partir. Comment Miele peut-il savoir pourquoi vous n'avez pas effectué l'achat ? Était-ce un site Web bogué ? Prix ​​élevés? Délai de livraison long ? Étiez-vous simplement en train de naviguer ? Au lieu de cela, dès que le client affiche un comportement reconnu par le logiciel comme quittant le site Web avant d'effectuer un achat (comme faire glisser le curseur de la souris hors d'une page Web), un formulaire de commentaires apparaît comme s'il s'agissait d'un agent du service client qui peut reçoivent un aperçu bref mais précieux des raisons pour lesquelles ils ont choisi d'interrompre l'expérience sans avoir potentiellement atteint leur objectif. Si vous deviez visiter le magasin en personne, vous auriez une interaction normale avec un vendeur. Lorsqu'il se trouve sur un site Web, il est beaucoup plus difficile d'apprendre et d'observer comment s'est déroulée votre expérience, ce qui permet de futures améliorations expérientielles.

PRO – Les entreprises peuvent désormais apprendre à faire le lien entre les commentaires donnés et la démographie des clients. Les commentaires numériques ont permis aux clients de s'engager et de fournir les informations appropriées au point d'expérience de manière si transparente. Tirer parti de l'afflux d'une mobilité accrue permet des réponses plus précises puisque l'expérience est encore fraîche dans l'esprit du client.

"Cette nouvelle méthode de collecte de commentaires est non seulement plus efficace, moins chère et plus simple à déployer, mais vous permet de vraiment creuser en profondeur et de découvrir mesurer les résultats de ces commentaires et de les analyser pour obtenir des informations quantitatives ET qualitatives précieuses sur l'expérience d'un client. "

Toujours un défi - L'amélioration de l'expérience client est un défi dans tous les secteurs qui ne diminuera pas de si tôt. Rester à la pointe de l'obtention des commentaires des clients assurera un grand avantage pour les entreprises par rapport à celles qui négligent souvent ou n'optimisent pas ou n'évoluent pas avec les nouvelles avancées technologiques et ce sera la clé pour rester efficace, efficient, rentable et durable à long terme. -terme. Les médias sociaux ayant changé le jeu des commentaires, tout est ouvert, mais ce que vous voulez vraiment faire, c'est leur fournir un outil avec lequel ils peuvent vous parler directement avec des résultats précieux.

C'était l'idée originale de créer Mopinion en premier lieu pour pouvoir parler aux besoins des clients et utiliser leurs commentaires pour découvrir des informations importantes qui sont mesurables.